Рисуем схему бизнес-процесса на примере Интернет-магазина. Часть 1
- Бизнес-процесс - это периодически повторяемая, управляемая деятельность, результатом которой является некоторый ресурс (информационный или материальный), имеющий ценность для конкретного потребителя (клиента). Клиент может быть как внутренний, так и внешний.
Бизнес-процессы компании объединены между собой в структуру. Это иерархическая модель, которая отражает связи между процессами и подразделениями (в том числе и через входы/выходы). Если провести аналогию с автомобилем, то структура процессов - это общая схема основных узлов и система автомобиля (подвеска, корпус, двигатель, система охлаждения и т. д.). Регламент бизнес-процесса - это подробная схема каждого узла, с отображением каждой детали и описанием порядка функционирования деталей и их взаимодействия между собой.
В этой части я хочу рассказать, как отобразить схемы конкретного узла и деталей. Для примера возьмем бизнес-процессы Интернет-магазина.
Будем использовать нотацию eEPC (extended Event-Driven Process Chain - расширенная нотация описания цепочки процесса, управляемого событиями). С ее помощью описываются потоки работ - последовательность действий по выполнению бизнес-процесса с учетом информационных зависимостей и используемых ресурсов.
Нотации eEPC помогает отобразить потоки работ в блок-схемах. На них описываются непосредственно работы/функции, связи между ними, элементы логики потока работ, движение ресурсов и информации, используемые ресурсы, исполнители и т.д.
Преимущества нотации для составления структуры бизнес-процессов:
- относительная простота для понимания и применения;
- в нотации мало жестких правил и ее можно расширять при необходимости;
- для ее использования не требуется специальное программное обеспечение (хотя такое и существует и делает использование данной нотации более эффективным);
- потоки работ с помощью данной нотации можно описывать независимо от того, на каком этапе находится проект по внедрению системы управления бизнес-процессами в компании (ее внедрение может вообще не планироваться).
Основные элементы
Главными элементами данной нотации являются два понятия: «Функция» и «Событие». Отображаются они следующим образом:
Рисунок 1. Основные элемента нотации eEPC
Отличие друг от друга функций и событий:
- Функция - некоторое продолженное действие, имеющее какой-либо результат.
- Событие - это факт свершения чего-либо, обычно имеет минимальную продолжительность во времени. При этом событие всегда инициирует выполнение функции, а функция (кроме производства результата) заканчивается событием. Чаще всего - фактом производства этого самого результата. И если это еще не конец потока, то последнее событие инициирует выполнение следующей функции и т.д.
Пример. Пользователь интернет-магазина оставил на сайте заявку, а работник магазина получил ее. После чего он проверил остатки нужной позиции на складе и получил выписку остатков. Затем позвонил клиенту по телефону, получил необходимую уточняющую информацию и внес ее в журнал доставок.
В данном примере:
- «Поступила заявка от клиента» - событие;
- «Проверить остатки товара» - функция;
- «Получена выписка об остатках товара» - событие;
- «Позвонить клиенту» - функция;
- «Информация от клиента получена» - событие;
- «Создать запись в журнале заявок» - функция;
- «Запись в журнале заявок создана» - событие.
На схеме это выглядит так:
Рисунок 2. Фрагмент процесса обработки заявки от клиентов в интернет-магазине
Отмечу, что каждая функция должна инициироваться событием и событием же завершаться.
Обычно последовательности событий и функций располагаются сверху-вниз, реже слева-направо. Они соединяются линиями с направляющими стрелками.
Кроме двух основных элементов в нотации eEPC используются и другие. Рассмотрим их подробнее.
Дополнительные элементы
В нотацию можно добавить следующие элементы:
Рисунок 3. Дополнительные элементы нотации eEPC
Вы можете расширять перечень используемых элементов как угодно. Но не сильно увлекайтесь, так как это затруднит чтение блок-схемы.
Рисунок 4. Варианты элементов, которые можно использовать для расширения нотации eEPC
Зафиксируйте в каком-либо регламентирующем документе этот расширенный перечень и порядок его использования. Это можно сделать в корпоративных правилах построения схем бизнес-процессов или в корпоративном положении о процессном моделировании.
Обратите внимание на элемент «Информация». Этот элемент нужен для отображения нормативных и регламентирующих документов, а также для отображения промежуточной или временной информации. Промежуточную информацию лучше свести к минимуму, так как ее трудно учитывать и контролировать. Если эта информация важная - например, устное распоряжение руководства или пожелания клиента - с ней можно сделать вот что:
- Если есть возможность, переведите такой обмен информацией в задокументированный электронный вид.
- Если возможности нет, а информация все-таки важная, рекомендую ввести документальное дублирование информации с подтверждением ее отправки от первоисточника (руководителя) и ее получения подчиненным.
Пример. Многие сталкивались с ситуацией, когда руководитель отдает устное распоряжение, которое затем выполняется. После чего может выясниться, что первоначально руководитель имел в виду совсем другое. В итоге получается: распоряжение было выполнено неправильно, исполнитель потерял время на его реализацию и т. д.
В идеале важные распоряжения должны поступать в письменной форме, а исполнитель должен подтверждать их получение. Но по различным причинам это не всегда возможно. Вот что можно сделать в такой ситуации:
- Ввести дополнительную штатную единицу помощника руководителя, установить специальное программное обеспечение для контроля исполнения распоряжений и т.д. Тогда все распоряжения будут принимать документальный вид, иметь все важные атрибуты: сроки, ресурсы, ответственных лиц, соисполнителей.
- Если компания небольшая и «уговорить» руководителя на электронный обмен не получается, можно попробовать переложить часть работы на исполнителей. После получения распоряжения тот сам создает электронное письмо с необходимой информацией, затем отправляет его руководителю с просьбой подтвердить указание.
Можно разработать шаблон такого письма или вместо электронной почты использовать задачи в MS Outlook, создать специальную таблицу Excel, организовать совместный доступ к документам через Интернет и т.д. - То же самое относится и к информации, поступающей от клиента. Получив от него устное пожелание, создайте электронный документ (запись в электронном документе), и по возможности получите у клиента подтверждение, например, по электронной почте.
Без этого трудно контролировать процесс и управлять им при необходимости.
Продолжение следует.