«Говорите просто и понятно, иначе будет только негатив». Советы бизнесу, как правильно общаться с покупателями

Компании, которые умеют грамотно взаимодействовать со своей аудиторией, не только повышают уровень доверия, но и значительно укрепляют свои позиции на рынке. Но как наладить этот процесс так, чтобы он приносил максимальную выгоду и удовлетворял потребности клиентов? «Про бизнес» попросил директора по маркетингу компании SMS Traffic Глеба Ястребкова описать лучшие практики и инновационные подходы к информированию клиентов, которые помогут бизнесу не только удерживать существующих пользователей, но и привлекать новых.

---

Почему информирование клиентов — ключевой элемент успеха?

Есть целый ряд факторов, по которым грамотно выстроенный процесс информирования клиентов является ключевым элементом успеха каждого бизнеса. Вот они:

• Доверие. Когда компания предоставляет клиентам актуальную и достоверную информацию, это помогает укрепить доверие. Если клиенты получают ясные и прозрачные данные о продуктах, услугах или процессах, они начинают ощущать уверенность в том, что могут рассчитывать на бизнес. Эта уверенность создает прочную основу для долгосрочных отношений, где клиент чувствует, что компания действует в его интересах.
• Лояльность. Она формируется через положительный и последовательный опыт взаимодействия с компанией. Когда клиенты получают информацию о новинках, акциях или изменениях, они ощущают свою значимость для компании. Постоянное информирование делает клиента активным участником взаимодействия с брендом, что в конечном итоге усиливает его приверженность к компании и увеличивает вероятность повторных покупок.

• Снижение рисков. Своевременное информирование помогает избежать недоразумений, которые могут привести к неудовлетворенности клиентов. Если, например, клиент заранее предупрежден о возможных задержках в доставке, он будет более терпим к этому, чем если бы его оставили в неведении. Это снижает количество жалоб и улучшает общий опыт взаимодействия с компанией.
• Роста продаж и развитие кросс-продаж. Когда клиенты хорошо осведомлены о предложениях компании, это стимулирует их к совершению дополнительных покупок. Сообщая клиентам о новых продуктах или специальных предложениях, компания не только увеличивает свои продажи, но и укрепляет связь с клиентами, показывая, что она готова удовлетворить их потребности.
• Конкурентное преимущество. В условиях высокой конкуренции компании, которые лучше информируют своих клиентов, могут занять лидирующие позиции на рынке. Если клиент получает важную и полезную информацию именно от вашей компании, а не от конкурентов, это увеличивает вероятность того, что он выберет ваш продукт или услугу, что, в свою очередь, усиливает конкурентное преимущество компании.
• Улучшение качества обслуживания через обратную связь. Регулярное информирование также играет роль в сборе обратной связи. Общаясь с клиентами, компания получает ценные данные о том, как ее продукты или услуги воспринимаются на рынке. Это позволяет вносить улучшения в процесс обслуживания и предлагать решения, которые лучше соответствуют ожиданиям клиентов.

Как выбрать подход к информированию клиентов и инструменты

Эффективное информирование клиентов зависит от специфики отрасли, масштабов бизнеса и его целевой аудитории. Рассмотрим различные подходы к информированию клиентов и инструменты, которые могут быть использованы в зависимости от направления деятельности и масштабов компании.

Подходы к информированию клиентов:

• Персонализированная коммуникация. Персонализация является ключевым подходом во многих отраслях, таких как розничная торговля, финансы и технологии. Персонализированные email-рассылки, SMS, push-уведомления и даже индивидуальные предложения на сайте помогают создать более тесную связь с клиентом и удовлетворить его конкретные потребности.
• Альтернативные каналы связи. Так как SMS является наиболее затратным каналом связи, компании нередко используют альтернативные способы коммуникации, такие как Viber, WhatsApp, VK и другие, чтобы сократить расходы на информирование. Однако важно учитывать, что не у всех поставщиков услуг есть прямые соглашения с этими платформами. Когда такие компании участвуют в тендере, они рассчитывают, что в случае победы смогут отправлять сообщения через субподрядчиков, что значительно увеличивает затраты по сравнению с прямыми отправками. Это приводит к отсутствию реальной оптимизации. Поставщик услуг информирования управляет трафиком самостоятельно, поэтому ему невыгодно направлять сообщения через альтернативные каналы и терять прибыль.

• Прозрачность и открытость. В таких отраслях, как здравоохранение, финансы и юридические услуги, важны открытость и прозрачность. Ключевыми аспектами здесь являются информирование клиентов о всех условиях, процессах и возможных рисках. Это можно достигать через детализированные FAQ, видеообзоры, вебинары и персональные консультации.
• Безопасность. Так как клиенты часто предоставляют так называемую «чувствительную» информацию, крайне важно, чтобы поставщик услуг придерживался современных стандартов безопасности, таких как HTTPS, SMPP и другие протоколы, обеспечивающие надежную передачу данных. Такая защита гарантирует, что информация клиентов не попадет в руки третьих лиц, а работа с сервисами, которые уделяют внимание безопасности, помогает защитить ваш бизнес.
• Оперативное информирование. В сферах, где важна скорость реакции (например, логистика, транспорт или техническая поддержка), необходимо оперативно информировать клиентов об изменениях в статусе заказа, задержках или других важных событиях. Использование автоматизированных систем уведомлений (например, через SMS или push-уведомления) помогает своевременно донести информацию.
• Мультимедийный контент. В отраслях, связанных с развлечениями, медиа или образованием, эффективным подходом может стать использование мультимедийного контента. Видеоролики, инфографика, подкасты и интерактивные платформы позволяют передать информацию в увлекательной и легко усваиваемой форме.

Инструменты и ресурсы для информирования клиентов:

• CRM, CDP и CXDP системы. CRM-системы и более продвинутые CDP и CXDP платформы помогают автоматизировать процесс информирования, собирая и анализируя данные о клиентах для создания персонализированных сообщений. Эти системы особенно полезны для среднего и крупного бизнеса.
• Мессенджеры и чат-боты. Использование мессенджеров (например, WhatsApp, Telegram) и чат-ботов для автоматизированного информирования становится все более популярным. Эти инструменты позволяют оперативно и эффективно взаимодействовать с клиентами, обеспечивая их своевременной информацией. Они подходят для бизнеса любого масштаба. Также их можно подключить к вашей CRM, CDP или CXDP и выполнять информационные кампании напрямую из платформы. Существуют также специальные чат-платформы, типа Smart Connect, способные объединить коммуникации вашей компании в единый интерфейс, что существенно сокращает время ответа и повышает эффективность вашего маркетинга
• SMS и push-уведомления. Платформы, типа SMS Traffic для отправки SMS и push-уведомлений подходят для оперативного информирования, особенно в ситуациях, требующих немедленной реакции. Эти инструменты полезны в сферах, где важна мгновенная коммуникация.

• Агрегаторы. Если компании необходимо осуществлять коммуникации через операторов, целесообразно при проведении тендера запросить официальные тарифы непосредственно от операторов. Однако, если главной целью является информирование клиентов по наиболее выгодным ценам, стоит рассмотреть вариант работы с агрегаторами. Они могут предложить вашему бизнесу не только наиболее привлекательные тарифы, но и разработать оптимальный маршрут доставки сообщений. Например, можно настроить каскадную отправку, начиная с самого дешевого канала и до самого дорогого, до тех пор, пока сообщение не будет доставлено абоненту.

Выбор инструментов в зависимости от масштаба и направленности бизнеса

Малый бизнес

Для малого бизнеса важно выбирать инструменты, которые просты в использовании и не требуют значительных инвестиций. Например, WhatsApp Business для коммуникации и небольшие CRM-системы в бесплатных или недорогих тарифах.

Средний бизнес

Средним предприятиям полезно инвестировать в более сложные CRM-системы, которые позволяют интегрировать несколько каналов коммуникации. Также эффективны платформы для автоматизации маркетинга, которые позволяют сегментировать аудиторию и отправлять персонализированные сообщения.

Крупный бизнес

Крупные компании обычно используют комплексные решения, включающие CRM и CDP системы, платформы для управления социальными сетями, системы аналитики и персонализированного контента. Такие компании могут позволить себе внедрение сложных систем автоматизации и интеграции различных каналов коммуникации для обеспечения максимальной эффективности и точности в информировании клиентов. Для компаний с большой клиентской базой будут полезны CXDP-платформы, так как помимо хранения и структуризации данных, в них можно запускать различные кампании (SMS, Push, email, Viber и прочие) не покидая платформы.

Ошибки при информировании клиентов

Ошибки в процессе информирования клиентов могут значительно повлиять на репутацию компании, привести к потере доверия и снижению лояльности. Рассмотрим наиболее частые ошибки и способы их предотвращения, а также возможные улучшения в этой области.

1. Недостаток персонализации. Многие компании отправляют одинаковые сообщения всем клиентам, не учитывая их индивидуальные потребности и предпочтения. Это может привести к тому, что клиенты будут игнорировать сообщения или воспринимать их как спам. Используйте персонализированные подходы, сегментируя аудиторию по интересам, покупательской истории или другим характеристикам. Внедрение CRM-систем и аналитических инструментов позволяет собирать и использовать данные для создания релевантного контента. Разработайте стратегии, направленные на создание персонализированного опыта для каждого клиента, включая рекомендации продуктов, индивидуальные предложения и персональные благодарности.

2. Недостаток прозрачности. Некоторые компании скрывают важную информацию или не предоставляют полных данных о продуктах, услугах или возможных проблемах, что приводит к разочарованию клиентов и утрате доверия. Всегда предоставляйте клиентам полную и точную информацию. Если возникают проблемы или изменения, честно сообщайте об этом, объясняя причины и предлагая решения. Создайте систему оповещения, которая автоматически уведомляет клиентов о любых изменениях в статусе их заказов, продукции или услугах. Убедитесь, что все важные детали легко доступны и понятны.

3. Чрезмерное количество сообщений. Некоторые компании отправляют слишком много сообщений, что может вызвать раздражение у клиентов и привести к отписке или игнорированию дальнейших коммуникаций. Определите оптимальную частоту отправки сообщений для вашей аудитории. Это можно сделать, экспериментируя и анализируя реакцию клиентов на разные частоты сообщений. Используйте данные аналитики, чтобы настроить частоту и время отправки сообщений, обеспечивая, что клиенты получают только те сообщения, которые действительно важны и полезны для них.

4. Неоперативное информирование. Запоздалое информирование клиентов о важных изменениях, задержках или проблемах может вызвать недовольство и негативные отзывы. Используйте автоматизированные системы оповещения, чтобы информировать клиентов в режиме реального времени о любых изменениях или проблемах. Это поможет снизить уровень стресса и недовольства клиентов. Разработайте системы мониторинга и оповещения, которые позволят оперативно реагировать на любые проблемы и своевременно уведомлять клиентов о возможных задержках или изменениях.

5. Игнорирование обратной связи. Некоторые компании не уделяют должного внимания обратной связи от клиентов, что может привести к тому, что проблемы остаются нерешенными, а клиенты недовольными. Активно собирайте и анализируйте обратную связь от клиентов, используйте её для улучшения продуктов и обслуживания. Внедрите процессы для быстрого реагирования на жалобы и предложения. Создайте платформу для сбора обратной связи, такую как опросы или формы отзывов на сайте. Убедитесь, что клиенты знают, что их мнение важно, и что их обратная связь используется для улучшения услуг.

6. Неясность и сложность информации. Информация, представленная клиентам, может быть сложной для понимания или запутанной, что затрудняет принятие решений и снижает удовлетворенность клиентов. Предоставляйте информацию в простой и понятной форме, избегайте сложных терминов и технического жаргона. Используйте визуальные элементы, такие как инфографика или видео, чтобы сделать информацию более доступной. Проведите тестирование на небольших группах клиентов, чтобы убедиться, что информация легко воспринимается и понятна. Убедитесь, что все важные аспекты коммуникации изложены четко и доступно.

Как измерить эффективность стратегии информирования клиентов?

Измерение эффективности стратегии информирования клиентов — это еще один важный аспект управления клиентским опытом, который позволяет понять, насколько успешно компания взаимодействует со своей аудиторией и достигает поставленных бизнес-целей. Для этого используются различные метрики и ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогают оценить, как стратегия информирования влияет на взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность.

Одним из первых показателей, на который стоит обратить внимание, является открываемость сообщений, или Open Rate. Этот показатель демонстрирует процент клиентов, которые открыли ваши электронные письма или другие сообщения. Высокий уровень открываемости указывает на то, что выбранное время отправки и тема сообщения были удачно подобраны, и клиентам интересно взаимодействовать с вашим контентом.

Не менее важным показателем является кликрейт, или Click-Through Rate (CTR), который показывает процент клиентов, перешедших по ссылке в сообщении. Высокий CTR свидетельствует о том, что сообщение вызвало интерес и побудило клиентов к действию. Этот показатель помогает оценить, насколько релевантным и привлекательным был контент для аудитории.

Следующим важным параметром является конверсия, или Conversion Rate, который отражает процент клиентов, совершивших целевое действие после взаимодействия с вашим сообщением, будь то покупка, подписка или заполнение формы. Конверсия является одним из ключевых показателей, который показывает, насколько стратегия информирования способствует достижению конкретных бизнес-целей.

Однако стоит обратить внимание и на уровень отказов, или Bounce Rate, который указывает на процент сообщений, не доставленных клиентам из-за ошибок, таких как неправильные адреса или переполненные почтовые ящики. Высокий уровень отказов может свидетельствовать о проблемах с качеством базы данных клиентов или о технических неполадках, которые необходимо решить для повышения эффективности информирования.

Кроме того, важно следить за уровнем отписок, или Unsubscribe Rate, который показывает процент клиентов, отписавшихся от рассылки после получения сообщения. Если этот показатель слишком высок, это может говорить о том, что контент не соответствует ожиданиям аудитории или сообщения отправляли слишком часто. В этом случае следует пересмотреть содержание и частоту рассылок, а также провести опросы, чтобы выяснить причины отписок.

Важной метрикой также является время реакции, или Response Time, которое измеряет среднее время, за которое клиенты отвечают на ваши сообщения или предоставляют обратную связь. Быстрое время реакции свидетельствует о высоком уровне взаимодействия и оперативности вашей компании в коммуникации с клиентами.

Уровень удовлетворенности клиентов, или Customer Satisfaction Score (CSAT), представляет собой еще один важный показатель. Этот параметр позволяет оценить, насколько клиенты довольны взаимодействием с вашей компанией после получения информации, что помогает понять, насколько успешно ваша стратегия информирования соответствует их ожиданиям и потребностям.

Индекс лояльности клиентов, или Net Promoter Score (NPS), показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вашу компанию другим, что является показателем их общей лояльности и удовлетворенности. Высокий NPS говорит о том, что клиенты довольны взаимодействием с вашим брендом, включая качество предоставляемой информации.

Наконец, анализ сегментированных KPI позволяет глубже понять, как различные сегменты аудитории реагируют на вашу коммуникацию. Это могут быть показатели по возрасту, географическому положению, поведенческим паттернам и другим характеристикам. Сегментированный анализ помогает выявить, какие группы клиентов реагируют лучше, и где есть возможности для улучшения.

Как изменится процесс информирования клиентов в ближайшем будущем

В ближайшие годы в сфере информирования клиентов ожидаются значительные изменения, которые будут определять развитие бизнеса. Эти изменения связаны с прогрессом технологий, ростом ожиданий клиентов и эволюцией методов взаимодействия с аудиторией. Ниже представлены ключевые тенденции, которые будут актуальны в этой области.

1. Углубленная персонализация. Персонализация продолжит оставаться в центре внимания, но её возможности значительно расширятся благодаря использованию передовых технологий, таких как искусственный интеллект и машинное обучение. Компании смогут глубже анализировать данные о поведении и предпочтениях клиентов, что позволит создавать уникальные предложения и коммуникации, адаптированные под каждого конкретного пользователя. Такой подход обеспечит более высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.

2. Омниканальность как норма. Омниканальный подход станет стандартом для большинства компаний. Клиенты будут ожидать, что их взаимодействие с брендом будет бесшовным, независимо от того, какой канал они выберут: социальные сети, мобильные приложения, электронная почта или офлайн-магазины. Для достижения этого компании будут интегрировать все свои каналы коммуникации в единую систему, обеспечивая согласованность и непрерывность клиентского опыта.

3. Расширение использования искусственного интеллекта и чат-ботов. Искусственный интеллект и чат-боты будут играть всё большую роль в взаимодействии с клиентами. Эти технологии позволят автоматизировать многие процессы, такие как ответы на часто задаваемые вопросы, что сократит время ожидания и улучшит качество обслуживания. В будущем чат-боты будут становиться всё более персонализированными, предоставляя клиентам более релевантную информацию и поддержку.

4. Усиление внимания к конфиденциальности данных. С ужесточением регулирования в области защиты данных и ростом осведомленности потребителей о конфиденциальности, компании будут вынуждены уделять больше внимания прозрачности в сборе и использовании данных. Клиенты будут требовать большей открытости относительно того, как их данные используются, и компании, которые смогут обеспечить это, выиграют в плане доверия и лояльности.

5. Информация в реальном времени. Скорость предоставления информации станет критически важным фактором. Клиенты ожидают получать уведомления в реальном времени о статусе своих заказов, изменениях в услугах или специальных предложениях. Компании будут использовать технологии push-уведомлений и SMS для обеспечения мгновенной связи, что повысит уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов.

6. Рост значимости интерактивного и мультимедийного контента. Интерактивный контент, такой как видео, виртуальная и дополненная реальность (VR/AR), станет важным инструментом для информирования и вовлечения клиентов. Такие форматы не только привлекают внимание, но и позволяют клиентам лучше понять продукт или услугу, что облегчает принятие решений и улучшает общий опыт взаимодействия.

7. Фокус на устойчивость и этичность. С ростом интереса к вопросам устойчивого развития и этичному поведению бизнеса, клиенты будут ожидать от компаний прозрачности и честности в этих вопросах. Те компании, которые смогут четко и активно информировать клиентов о своих усилиях в области устойчивого развития, будут пользоваться большим доверием и предпочтением со стороны клиентов.

Подготовка бизнеса к будущим изменениям

Чтобы быть готовыми к этим изменениям, компаниям следует принять ряд мер. Во-первых, стоит инвестировать в новые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, которые позволят улучшить персонализацию и автоматизировать взаимодействие с клиентами.

Во-вторых, необходимо развивать омниканальность, интегрируя различные каналы коммуникации в единую систему для обеспечения бесшовного клиентского опыта.

В-третьих, важно уделять особое внимание защите данных и прозрачности в их использовании, так как это станет важным аспектом доверия клиентов.

В-четвертых, внедрение интерактивного и мультимедийного контента поможет выделиться на фоне конкурентов и улучшить взаимодействие с клиентами.

Наконец, в-пятых, компании должны учитывать изменяющиеся ожидания клиентов, постоянно адаптируя свои стратегии и оставаясь гибкими в условиях быстро меняющегося рынка.