Как коллекторы на самом деле «выбивают» долги – рассказ директора «АльфаКоллект»

- Благодаря российским каналам формата НТВ, у многих сложилось неверное представление о деятельности коллекторов. Некоторые рисуют страшные картинки, думают, что это группа крупных ребят с грозным видом, которые с битами и пистолетами приходят к должникам вымогать деньги… Конечно, это не так. По крайне мере, у нас в стране. Существует множество форм и методов, позволяющих работать с долгом в рамках правового поля. Без этой партизанщины.

Хотя не скрою - нам поступали предложения от российских компаний помочь со взысканием любого долга за 50% от суммы задолженности. Какими методами - нас это не должно волновать...

Кто такие коллекторы

Работа нашей компании особо не отличается от работы других компаний. Просто в одной фирме менеджеры продают зеркала, а в нашей разговаривают с должниками. Наши клиенты - организации, которые самостоятельно не могут или не хотят заниматься взысканием долгов, просроченной дебиторской задолженности.

Коллекторских агентств как таковых в Беларуси нет. Есть просто услуга. В нашей стране она лицензируется как юридическая.

До 2014 года был большой пласт т.н. юристов-хозяйственников, лицензированных Минюстом. Именно они ходили в хозяйственный суд от клиентов (юридических лиц) и занимались их делами, связанными со взысканием долгов. С 2014 законодательство изменилось - теперь эту функцию могут выполнять только адвокаты.

Те юристы-хозяйственники, которые не ушли в адвокаты, стали позиционировать себя специалистами по взысканию долгов - коллекторами.

Как все юристы, они чаще всего работают за почасовую оплату, берут плату за услуги в ходе работы или «раскручивают» клиента на судебные процессы. Это, как я считаю, неверный подход. Коллекторские услуги - это взыскание долгов только с оплатой по факту. По крайне мере, так должно быть.

Для клиентов это лучшая гарантия того, что коллекторы выложатся на все 100%. Потому что если мы ничего не взыщем, то мы ничего и не заработаем.

Методы работы

У нас есть свои методики, о которых не принято говорить, но есть определенная схема.

1. Сначала мы пытаемся договориться с должником. Достучаться до него. По телефону или лично - главное выйти на нужный контакт и знать, как разговаривать, уметь быстро сориентироваться. Профессионал правильную коммуникацию вырабатывает за 15 минут. В 50% случаев удается вопрос решить сразу. Самое короткое время, за которое нам удалось решить вопрос с долгом - 1 час. Звонишь, разговариваешь - через 40 минут мы имеем на электронной почте проведенное платежное поручение от должника.

2. Если не получилось - пишем официальную претензию. Ее форма может быть абсолютно разной. В ней, например, можно указать на те конкретные негативные последствия, которые могут возникнуть в случае неуплаты долга. Обычно это работает.

3. В суд мы рекомендуем обращаться клиентам только в том случае, если мы уверены в платежеспособности контрагента - в том, что судебное решение будет исполнено.

В судах сейчас огромный массив неисполненных решений. Исполнители Министерства юстиции завалены работой. Они просто физически не успевают с ними работать. И тут, скорее, вопрос настойчивости кредитора - как быстро он сможет вернуть свой долг через судебного исполнителя.

Самое долгое и сложное наше дело длилось 2 года 8 месяцев - для польской страховой компании мы взыскивали с должника 110 тысяч евро. И бегали они от нас, и отсрочки у суда просили… Но сумму удалось взыскать полностью.

Меня сложно удивить поведением должников. Бывало разное... Даже в милицию на меня писали заявление - якобы я вымогательством занимаюсь. Но у нас на руках все документы: доверенность клиента, договор с клиентом, интересы которого я представляю. Главное - сохранять спокойствие.

Новые меры

Сейчас, с изменением законодательства, мы начали применять меру взыскания через банкротство должника. И судебная практика идет по этому пути. Раньше привлечь к субсидиарной ответственности учредителя должника или его должностных лиц было очень сложно. Нужно было доказывать, что банкротство было вызвано именно их действиями. Это было очень сложно.

Сейчас их вину доказывать не нужно. По искам государственных органов привлечение к субсидиарной ответственности вообще происходит автоматически. Поэтому во многих ситуациях мы банкротим должника. И дальше: должник привлекается к субсидиарной ответственности, находят и арестовывают его имущество и доли в других предприятиях. И в итоге кредиторы получают имущество или деньги. Да, это небыстро (до полугода) и затратно. Но иногда это единственный способ что-то получить.

Многие обращаются к коллекторам еще до заключения сделки, чтобы спрофилактировать образование долга Я считаю это правильным. Люди часто заключают договор, даже не задумываясь о том, что контрагент может просто не заплатить. А коллектор сразу смотрит историю по этому контрагенту: есть ли у него долги, есть ли по нему судебные решения. И если видит, что есть большая вероятность того, что контрагент не рассчитается, рекомендует не заключать эту сделку. Плюс клиент предупреждает своего контрагента о том, что его долгами занимается коллекторское агентство - обычно это дисциплинирует. В любом случае - профилактика дешевле.

Откуда берутся долги

Сегодня число обращений к нам возросло в разы. Но причины обращения к коллекторам остаются все теми же. Около 60% просроченных, запущенных долгов берутся вот откуда:

1. Представитель кредитора разговаривает не с тем представителем должника. С главным инженером, с менеджером по закупкам, с секретарем - с людьми, которые к платежам в адрес контрагентов вообще никакого отношения не имеют. Необходимо всегда четко выходить на того специалиста или руководителя, который за этот вопрос отвечает.

2. Отсутствие контакта либо личное неприязненное отношение между руководителями или должностными лицами кредитора и должника.

3. Те, кто взаимодействует по возврату долга, просто не могут найти друг друга. Например, пишут письмо-претензию просто на общий адрес компании (электронный или юридический). Чаще всего письмо попадает к секретарю. Та открывает, видит, что оно никому конкретно не адресовано - и в лучшем случае складывает его в папку «Входящие». В худшем - просто удаляет.

Самые «проблематичные» сферы с точки зрения долгов:

• Оптовики
• Производство
• Строительство
• Услуги

Раньше нам удавалось вернуть до 70% долгов. Сейчас, в связи с падением платежеспособности - около 50%. Около 30% наших клиентов - постоянные/

Конкуренция и продвижение

Я не знаю ни одного конкурента на белорусском рынке. Было пару организаций - теперь даже не знаю, есть ли они. В основном наши конкуренты - это все те же юристы-хозяйственники.

За годы работы мы испробовали много способов продвижения, но в итоге остановились на одном, самом эффективном для нас - e-mail рассылке. Около 10% адресатов откликаются сразу - для нас это хорошая конверсия. Это при том, что основная масса клиентов все-таки находят нас самостоятельно.

Навыки и компетенции

Специального обучения для коллекторов не существует. Главное, чем должен владеть специалист - юридическое образование и знание закона. Что касается личных качеств: очевидно, что взыскивать долги - это определенный природный талант. Нужно обязательно иметь опыт общения с людьми и быть уверенным в себе. И главное - стрессоустойчивость.

Команда

Сейчас у нас в команде работают 7 человек. Все занимаются работой с долгами. Кому-то поручаем текущие, простые переговоры, кто-то занимается сложными. Все зависит от возраста, стажа, опыта.

Работа действительно сложная и монотонная. Интересного в ней мало. И я всегда предупреждаю об этом новых сотрудников. Причем, у нас есть у нас и девушки, и парни. Эффективность от пола не зависит. Девушки, на мой взгляд, более усидчивые, более поступательные и планомерные. У них есть реестр - они спокойно распределяют его и целый день звонят. Парни же более мобильные, им проще поехать и решить вопрос лично. За компьютером сидеть не любят.

Обучения как такового в компании нет. Я занимаюсь долгами с 2008 года - передаю сотрудникам свой опыт. Сам бывал на некоторых семинарах по взысканию долгов. Но все они, на мой взгляд, представляют собой не очень внятный пересказ каких-то российских пособий. Но ведь их полно в Интернете - можно почитать бесплатно.

Мотивация

У всех сотрудников есть окладная часть плюс бонус от того, что они заработают для компании. Может прийти к нам девушка - выпускница вуза, и сходу получать $1 тыс. в месяц. Но для этого надо действительно обладать всеми качествами, необходимыми для нашей работы. Повторю - работа не из легких. Некоторые уходят на второй день.

Прогноз

Я думаю, что работать нам станет немного проще. Будут шире внедряться новые способы обеспечения обязательств: например, залог, поручительство. Правда, это возможно в ограниченных сферах - банки, лизинг. Пока это применяется только там.

Будет развиваться институт банкротства. На Западе это давно стало нормальной процедурой. Этого не нужно этого бояться. Наоборот, придет антикризисный управляющий, соберет дебиторку и раздаст долги (если получится) - все будут в плюсе.

Но работы у нас в ближайшие годы точно не уменьшится.