«Построить» дом во Флориде, не выезжая из Минска: как студия Nota Bene отладила бизнес-процессы

Руководители любят повторять: если грамотно настроить все бизнес-процессы, компании под силу решать задачи любой сложности. Мы нашли пример, который это доказывает. Директор студии архитектуры и интерьера Nota Bene Татьяна Антипова и арт-директор Максим Максименко делятся интересным опытом: как компании удалось так отладить систему работы, что стало возможным спроектировать дом и разработать дизайн-проект интерьера, взаимодействуя со всеми подрядчиками, и ни разу при этом не выехав на строительную площадку.

- Дизайн-студия Nota Bene начала работу в 2001. Уже тогда рынок отличался тем, что здесь быстро зажигались новые имена дизайнеров и также быстро пропадали.

Сегодняшняя ситуация не сильно изменилась. Сфера дизайн-проектирования никак не регламентирована, в отличии от архитектуры и строительства. Это значит, что нет никакого «барьера» для входа на рынок, стать дизайнером может кто угодно. Только в Минске сегодня насчитывается порядка 2000 специалистов, однако лишь единицы демонстрируют стабильность в работе.

В материале мы расскажем, как организована работа компаний, которые занимаются дизайном и проектированием, какие проблемы встречаются в их бизнес-процессах. А затем поделимся опытом, как наша студия решала эти проблемы.

В чем проблема нашего рынка

Дизайн-проектирование - это не про то, какого цвета будут ваши стены, где будет стоять дизайнерский диван в гостиной, какая люстра будет висеть на кухне. Дизайн-проектирование - это про то, насколько функциональным будет это же пространство через 10 лет. Когда, например, вырастут ваши дети, а вместе с ними размер их обуви и количество одежды. Будет ли им удобно жить в том пространстве? Другими словами, дизайн-проектирование - это то, насколько вы продумываете и планируете свою жизнь и соответственно свое пространство для этой жизни.

Задача дизайнера - помочь заказчику заглянуть в суть этих вопросов, подсказать, направить, выступить в роли учителя, если хотите. К сожалению, не многие заказчики на пространстве СНГ видят дальше внешней картинки, точно так же, как и не многие видят весь проект целиком. Однако, когда спустя какое-то время он будет не удовлетворен результатом, у него будет два пути: жить с этим или платить за то, чтобы исправили.

Встречаются и такие примеры: владелец дома возводит стены, прокладывает все коммуникации, электрику, теплые полы, слаботочку - а лестница потом не становится. Ее вообще надо переносить в другое место. В этом конкретном случае надо просто полностью перестроить целый этаж. А все почему? Потому что дизайнер, который нарисовал красивую картинку, не представлял себе, как именно будет реализован данный проект. Заказчик спохватывается уже тогда, когда обратного пути нет. Самое неприятное в этой истории, что дизайнеру и претензию нельзя предъявить. Тут мы подходим к вопросу о том, что сфера дизайн-проектирования в нашей стране никак не регламентирована на законодательном уровне.

Де-юре нет такого понятия как «дизайн-проект» или «авторское сопровождение» (не путать с «авторским надзором» в строительстве). Если в архитектурном проектировании и строительстве с большего все понятно, т.е. все процессы разработаны и прописаны, то в интерьерной индустрии за последние 20 лет принципиально ничего не изменилось. Другими словами, попав в руки дизайнера, человек полностью зависит от его опыта. Отсюда и сложившиеся представление о стройке, как о мероприятии, в котором нормально - это «превышенный бюджет», «просроченные сроки», «неудовлетворительный результат» и т.д.

Вот еще несколько слабых сторон рынка дизайн-проектирования:

1. Отсутствие бизнес-подходов, учитывающих специфику нашей деятельности. Ситуативный подход в реализации проекта. В нашей сфере отдельно взятый дизайнер не сможет обрисовать проект создания интерьера со всеми этапами, согласованиями, подрядчиками, рисками, промежуточными результатами, материалами и комплектующими, заранее согласованным бюджетом.

Здесь часто работает ситуативный подход: сначала нарисуем, а потом подумаем, кто и как это может реализовать. И сколько это будет стоить.

Само проектирование и все этапы реализации объекта - это все части большого и многосоставного мероприятия, в котором участвуют от 30 до 60-ти подрядчиков. Чтобы этот проект был успешным, им нужно управлять. Чтобы им управлять, нужно понимать не в теории, а на практике, из чего он состоит. Иметь необходимые компетенции, чтобы знать работу каждого проектировщика/подрядчика/поставщика/производителя/участника проекта, видеть критические точки, зоны риска и работать с этим.

Ситуативный же подход может обойтись заказчику очень дорого. Вот вам пример: дизайнер пропал, потому что, как только началось строительство, появилось большое количество вопросов, на которые он не мог ответить. Поклеены красивые обои, установлены красивые рамки на выключатели и розетки. Привозят двери. Но как только их поставили, оказалось, что наличник полностью закрывает всю розетку.

Чтобы было понятно: перенести розетку на сделанной стене - это значит снять все обои, плинтуса, перенести проводку, заделать дыры, переклеить это все заново. И таких дверей было больше 10.

Просто на стадии подбора дизайнер не учел ширину наличника, и его технические характеристики никак не были сопряжены с планом электрики. Техническое задание не было составлено, согласовано и внедрено в проект.

И это мы сейчас говорим только о проблемах в сфере жилого строительства. В коммерческой недвижимости все гораздо сложнее и масштабнее.

2. Отсутствие грамотных управленцев. Задача проекта: не только отвечать на все вопросы, но и предупреждать негативные сценарии в ремонте и строительстве.

3.Трансляция трендовых образов вместо компетенций. Сегодня на рынке это действительно глобальная проблема. Отсутствие компетенций дизайнеры компенсируют модными высококачественными визуализациями интерьеров. Доходит до того, что картинку из журнала выдают за фотографию собственных работ. Сейчас при помощи технологий можно сделать такую визуализацию, которую сложно отличить от фотографии. Молодежь копирует тренды по журналам, они не думают о клиенте, о том, как он будет жить в этом интерьере и вообще, что ему нужно для жизни. У них нет инженерного образования, и как следствие, понимания, что может быть реализовано, а что нет.

Сегодня эта проблема коснулась и архитектуры. В Интернете много картинок, нарисованных в отрыве от реальности. Когда же с ней начнет работать инженер-конструктор, она может сильно измениться. Например, визуализацию всех проектов в Nota Bene мы делаем совместно с инженером-конструктором, чтобы спроектировать то, что можно построить.

Человек приходит к дизайнеру, как к врачу - за результатом. Ему неважно, как ты будешь лечить, ему важно стать здоровым, то есть чтобы ему не просто сняли синдром, а вылечили. Так и в работе дизайнера: мало создать красивый внешний облик, важно дизайн сделать следствием профессионально решенных вопросов функционирования объекта в целом, а это большой пласт творческой работы.

Пример: в проекте дома есть раздел электрики, в котором дизайнер показал свою компетенцию. Он даже показал расположение светильников, может быть, даже рассчитал освещенность. И вот одновременно на объект приходят электрик, слаботочник и специалист по установке системы «умный дом»… Каждый должен сделать свою часть работы, но при этом никто не знает, что делают другие. И вот уже специально спроектированный платяной шкаф в небольшой прихожей городской квартиры превращается в серверную. А если в семье двое-трое детей и каждый сантиметр площади на счету?

Наш опыт показывает, что важно учитывать и такие мелочи, как размер обуви хозяев дома, количество пар обуви, носимых в сезон, количество коробок, чемоданов, антресолей. Все это нужно, чтобы спроектировать действительно удобное пространство для полноценной жизни.

Как мы организовали бизнес-процессы в нашей компании

Проанализировав сложившуюся практику на рынке, мы решили, что хотим изменить сам принцип работы. Хотим поделиться опытом: как наша компания совершенствовала бизнес-процессы.

Во-первых, задача проекта - не только отвечать на все вопросы, но и предупреждать негативные сценарии в ремонте и строительстве. Последние 10 лет из 16 мы отлаживали процессы взаимодействия как внутри проектной группы NB, так и в созданной у нас электронной системе «NB-подрядчик-заказчик». Мы систематизировали все поступающие вопросы из нашей строительной практики и положили их в основу проекта. Кроме этого, за время работы нами определены наиболее часто встречающиеся проблемы у разных заказчиков, о которых мы предупреждаем на том или ином этапе, делая пометки прямо в чертежах.

Например, что демонтаж на таком-то участке должна проводить организация, у которой есть лицензия на соответствующие работы. Или что перед окраской стен необходимо провести предварительную выкраску и согласовать с нами, чтобы выбранный цвет в том месте, на той фактуре и при том освещении действительно соответствовал задумке. Или предусмотреть скрытую прокладку труб: проштробить стену для проводки в правильном месте, сфотографировать все и сохранить, чтобы при возможных будущих работах эти коммуникации не повредить.

Второй принцип: клиент должен иметь возможность выбора, как и с кем строить. Это значит, что мы не привязываем к себе клиента. Получив на руки наш проект со всей документацией, он может обратиться к любой строительной организации, задача которой - реализовать его в точном соответствии с проектом, и клиент будет заранее знать, сколько это стоит, и из каких материалов это будет построено. Не реализовать проект они не смогут, потому что мы предусматриваем в проекте все.

Клиент также может заказать реализацию этого проекта в NB, у нас эта услуга называется «Инжиниринг», это значит, что мы управляем всей стройкой, всеми подрядчиками и процессами. Это тот случай, когда заказчик говорит: «Я хочу знать дату, когда я заеду в дом как на этой картинке и сколько это будет стоить».

В результате около 80% всех проектов, которые делает наша компания, клиент реализовывает самостоятельно с другими подрядчиками. Мы можем помочь выбрать компетентных подрядчиков, оценить их профессионализм уже по вопросам, которые они нам задают в процессе изучения документации. Да, мы оказываем авторское сопровождение проекта - как гарантия того, что проект проработан до мелочей.

По нашей задумке, все этапы работы с клиентами, подрядчиками должны стать едиными. Их цель: в конкретный срок и утвержденный бюджет «заселить» клиента в готовый проект дома или офиса.

Мы формализовали и прописали все процессы. Для начала классифицировали проекты:

• Индивидуальный дизайн-проект
• Проект благоустройства
• Дизайн-проект экстерьера
• Эскизный проект
• Архитектурно-строительный проект
• Комплексный проект
• Разработка презентационной визуализации

Для каждого типа проекта создали и прописали бизнес-процесс. Он существует в формате книги, которая переложена в электронном виде в нашей внутренней системе NB channel.

Например, у индивидуального дизайн-проекта есть конкретных 4 этапа. За каждым из них закреплен конкретный результат, который описывается несколькими пунктами. Чтобы достигнуть этого результата, нужно:

1. Получить у заказчика требования, которые тоже разложены по пунктам (1,2,3,4).

2. Выработать решение, А и разработать часть проекта B.

3. Ответить на вопросы: 1, 2, 3, 4…

4. Чтобы перейти ко второму этапу, мы проводим промежуточное совещание, на котором разбираются вопросы: 1, 2, 3, 4…

5. После того как определен состав участников второго этапа, мы должны найти подрядчика, разработать и передать ему техзадание в виде разделов: 1, 2, 3, 4… В этот же момент нужно разработать и выпустить техзадание для всех подрядчиков, которые впоследствии будут реализовывать этот проект. Независимо от того, будем мы участвовать в реализации или нет, заказчик должен быть обеспечен всей этой информацией, чтобы понимать, что происходит в конкретный момент стройки.

Кроме проектных решений и предупреждения возможных ошибок подрядчиков, такой подход дает нам конкурентное преимущество. И позволяет решить другие задачи:

1. Любой масштабный проект может быть выполнен в кратчайшие сроки за счет декомпозирования и распределения его частей между разными проектными группами. При этом он будет цельным, логичным и понятным

2. Проектная документация актуальна в длительном временном периоде, и ее качество не зависит от того, кто «чертит».

3. Работая с такой документацией, служба контроля качества может быстро реагировать на запросы, отвечать на вопросы подрядчиков либо иных лиц, даже если проект был выпущен много лет назад.

Интернациональный язык проекта

Мы отладили внутреннюю систему унификации проекта - это единый «язык» (проектирования) для всей проектной группы: язык чертежей, условных обозначений, принятых нами определений, состав того или иного документа и пр.

Это универсальный международный язык, который понимают строители и подрядчики в любой стране, иначе реализация проектов за пределами Беларуси была бы невозможна.

Техническая документация также сопровождается комментариями на языке той страны, где объект будет строиться. Параллельно мы ведем до 30 проектов, и «единый язык» - это необходимость.

Какой результат мы получили

Мы добились того, чтобы независимо от типа проекта количества участников в проектной группе, года выпуска, масштаба, все проекты выпускались согласно внутренним требованиям к составу, содержанию, соответственно и качеству проекта:

• Недавно с нашим участием был построен дом в Калуге. Объект еще не завершен, сейчас ведутся отделочные работы. Мы сейчас сопровождаем его. Технически это выглядит так: мы добавили всех подрядчиков в нашу систему NB Channel, где ведется вся история объекта, и консультируем их онлайн. Мы ни разу не выехали на строительную площадку, т.к. этот проект детально проработан, поэтому все вопросы можно решать на расстоянии.
• Сегодня мы реализуем объект в США, штат Флорида. Важно понимать, что эти дома нами проектировались и строились для клиентов, которые не только строят, но и живут «там», то есть вся работа проведена дистанционно. Это определяющая оговорка, так как сейчас мы можем часто встретить в сети упоминание о «дистанционной работе» и, как правило, речь идет об объектах для людей, которые живут «тут» и строят себе что-то «там», но это другая история.

Такой подход в работе позволяет нам расширять географию наших объектов. Кроме дома в Калуге, наши объекты есть в Анапе, Кемерово, Москве (Россия), Киеве (Украина), Норвегии, Италии, Черногории.

Успешность подхода, о котором мы рассказали, мы оцениваем финансовыми и нефинансовыми показателями. С точки зрения финансов, например:

• За период с декабря 2016 по январь 2017 прирост контрактов относительно аналогичного периода 2015−2016 годов составил +50%
• Доля контрактов «на экспорт» в общем числе заключенных договоров за 2016 год по сравнению с 2015 - +20%. Доля корпоративных клиентов в общем финансовом результате за тот же период выросла на 30%.

С нефинансовой точки зрения мы отмечаем, что наши клиенты становятся нашими друзьями. Нам важно не просто выпустить проект, нам интересно, как эти проекты живут потом, и это на всю жизнь. Поэтому мы собираем обратную связь, с ее помощью улучшаем что-то в своей работе. Еще одним фактором успеха является то, что к нам обращаются снова или нас рекомендуют. Недавно узнали, что нас рекомендуют другие дизайнеры с формулировкой «если вам никто не может помочь, значит вам в NB».