Мы ничего не понимали в медицине, но рискнули — продали квартиру и открыли медцентр. История клиники женского здоровья «Ева»

Ларисе Пекуровой был 21 год, когда она решила открыть женскую клинику. Без медицинского образования и опыта в бизнесе, Лариса и ее муж вложили в дело все, что было - терять было нечего. Через год после рождения их дочери открылась клиника женского здоровья, названная ее именем - «Ева».

О том, что она хотела привнести в белорусскую медицину и как организовывала этот бизнес, Лариса рассказала нам. Вот ее история.

- Свою карьеру в бизнесе я начала 15 лет назад, когда мне был 21 год. И начала ее с собственной компании - женской клиники.

Почему в 21 год, без отношения к медицине, я пришла к этому? Во мне было огромное желание изменить этот мир к лучшему. Тогда я находилась в положении и, как любая молодая девушка, была полна сомнений и тревог. Мне очень хотелось особого к себе отношения, для будущего ребенка хотелось самого лучшего. К сожалению, тогда я не смогла этого найти. Более того, меня серьезно обидели в одном из частных медицинских центров. Сейчас я бы хотела сказать этому центру огромное спасибо, ведь без этой обиды я не взялась бы за этот бизнес.

Все это подтолкнуло меня найти дело своей жизни и сделать все возможное, чтобы эту ситуацию изменить.

Как начиналась «Ева»

Клинику мы с мужем открывали на собственные деньги. Пришлось продать квартиру мужа и уйти жить на съемную. Вложили все, что было, заняли у родителей - в общем, права на ошибку не было. Но знаете, страха тоже не было!

Первый рецепт успеха - я ничего не знала о бизнесе и медицине. И поэтому ничего не боялась - ни надзорных органов, ни провала, ничего.

Я просто об этом не думала. Сейчас на рынке есть знания, консультанты, сайты. Хочешь - бери и делай. Мне помог юношеский максимализм, отсутствие опыта и огромное желание быть полезной.

Нам понадобился год от идеи до открытия. Я и мой муж по образованию были экономистами. Повторюсь, мы ничего не знали о медицине! Абсолютно! Изучали все - названия медицинских инструментов, оборудования, названия процедур, санитарные нормы и правила, условия лицензирования.

Пришлось разобраться в строительстве и ремонте, рекламе, вести переговоры любого уровня - от поставщиков расходных материалов до персонала, чиновников и арендодателей. Много читали, изучали опыт России… За это время я сама практически стала врачом, правда - теоретиком.

Так, спустя год после рождения дочери, мы с мужем открыли женскую клинику «Ева».

Какой была клиника 15 лет назад

В 2001 году мы заходили в «зародыш рынка», но конкуренция уже была. Были флагманские частные медцентры с опытом и имиджем. Были и частные кабинеты. Не могу сказать, что рынок был сформирован, но далее он стал очень активно развиваться.

Мы стартовали с двух кабинетов и были оснащены одним УЗИ-аппаратом. Поначалу у нас работало 3 врача. Очень громко нас можно было назвать медицинским центром, но через год мы разрослись. Постоянные клиенты рекомендовали нас, возвращались сами.

Я была самым молодым сотрудником! И это было непросто. Это высокоинтеллектуальная отрасль, очень консервативная. Многие смотрели на меня с нескрываемым сомнением. Я их понимаю - юная девушка в рваных джинсах. У меня даже машины не было - наверное, у единственной в компании.

Помню, я как-то приехала в редакцию газеты «Ва-Банк» - до этого мы общались только по телефону и никогда не виделись лично, хотя тогда клиника была уже на слуху. И реакцию сотрудницы этой редакции я не забуду никогда! Она смотрит на меня оценивающим взглядом и, не скрывая эмоции, говорит: «Это вы?!» Она мне не поверила! Я совершенно не соответствовала представлению о директоре медицинской компании…

Но, пожалуй, я смогла доказать, что мне можно доверять. А рваные джинсы - моя любимая одежда и сейчас.

Правило, на котором я «растила» этот бизнес

Будем честны: мы предложили услуги, которые каждая может получить бесплатно и вполне себе хорошего качества. Но мы сформулировали наше кредо так: поставить клиента во главе всего. Мы связали медицинскую и сервисную составляющую - это и стало нашим конкурентным преимуществом.

Я вижу, что жизнь современной женщины очень непроста. Мы ведь - сложные организмы, мы очень сильно отличаемся от мужчин. У нас есть огромная ответственность за детей, за работу, за мужей. Это огромный груз, который мы на себе несем. Порой забота о себе - последний пункт нашего огромного плана.

1. Так, в первую очередь мы стали создавать стандарты сервиса, которые сделали бы пребывание женщины в нашей клинике комфортным. Приведу несколько примеров:

• Относись к пациенту так, как относишься к самому близкому человеку в мире
• Всегда представляйся
• Завершай прием фразой: «Ответил ли я на все ваши вопросы, могу ли я еще быть вам полезен?»

У людей были и есть страхи - что в частной клинике их «обдерут как липку», запугают диагнозами. Я не хочу никого обидеть, но раз об этом говорят - значит это имело место. В «Еве» я запретила назначать ненужные обследования. И не всем врачам, кто приходил на собеседования, это было понятно.

2. Конечно, нам нужен был персонал, который с легкостью согласится с нашими принципами. Это возможно, если заявленное совпадает с внутренними ценностями. «На входе» мы старались определить мотивы врача. Есть ли порыв помочь человеку, хорошо к нему отнестись?

Когда я слышала от кандидата, что медицина - не сфера обслуживания, то сразу понимала, что это не наш человек.

Случается, человек приходил и со всем соглашался, но со временем признавал - его учили другому. Так постепенно в клинике сформировался состав людей, которые разделяют наши принципы. Мои коллеги готовы делать то, что выходит за рамки их обязанностей. Например, купить лекарства клиенту на свои средства или накормить и уложить в палате выспаться измученную после лактостаза (застой молока в протоках молочных желез) женщину.

3. В компании есть своя внутренняя академия, где мы учим врачей быть «врачами клиники «Ева» - стандартам и правилам работы внутри клиники, новым направлениям в медицине.

Естественно, там мы не учим врачей базовым компетенциям - это прерогатива университета. Но хочу поделиться цитатой «Врачи, которые будут работать завтра, обучаются у сегодняшних преподавателей по вчерашним материалам». В общем, в нашей отрасли, как и во многих других, нужно бежать! И мы постоянно бежим: отправляем врачей на курсы, конференции по всему миру.

4. Есть служба контроля качества. Вот некоторые ее функции:

• Собирает обратную связь с клиентов
• На протяжении 2 месяцев после приема на работу к новому врачу каждый день ходят тайные клиенты. Потом реже, но не менее 1 раза в месяц
• Работает с отзывами и рекламациями. Мы разбираем каждый негативный случай. Если клиент остался недоволен - гарантируем возврат средств. Однако если вины врача и компании нет - в дальнейшем обслуживании клиенту будет вежливо отказано навсегда.

Клиенты и продвижение

Наши клиенты - женщины любого возраста. Несмотря на то, что клиника женская, с мужчинами работает андрологическая служба (лечение мужских заболеваний половой сферы - Прим. «Про бизнес.»).

Около 88% наших клиентов - физические лица, еще 10% - клиенты страховых компаний. Около 1% пациентов приходит от юридических лиц, с которыми у нас партнерские соглашения, и еще 1% приводят компании, которые обслуживают экспатов и привозят клиентов из-за границы. Это актуально для программ ЭКО (экстракорпоральное оплодотворение) из-за низкой цены на эту услугу у нас в стране.

Когда мы только открылись, первые клиенты приходили к нам по объявлениям в «Минск на ладони» и «Ва-банк». Мы быстро сформировали клиентскую базу, нас рекомендовали. Сарафанное радио всегда было самым главным элементом продвижения. Но мы используем и другие инструменты:

• Развиваем свой сайт и работаем в социальных сетях
• Тратимся на контекстную рекламу
• Есть свои и арендные площадки с наружной рекламой.

Конверсия с интернет-продвижения у нас высокая, но все-таки лучше рекомендаций нет ничего.

Мы не вкладываем в радио и телевидение - эти каналы не окупаются. Предпочитаем на эти деньги предложить клиентам услуги бесплатно. Каждый год мы объявляем услугу, которую будем дарить потенциальным клиентам для знакомства с клиникой.

Каков наш бизнес сейчас

Сегодня мы представляем из себя две клиники общей площадью около 1000 м². В «Еве», по нашим оценкам, самое большое отделение амбулаторной гинекологии в стране: 23 гинеколога, 2 операционные, эмбриологическая лаборатория. Мы обследуем и лечим женщин, ведем беременность, занимаемся реабилитацией женщин после родов, диагностируем и лечим все виды бесплодия. В компании работает 80 человек. Из них медицинский персонал - 50 человек и 15 человек в управляющей компании. Есть сотрудники, которые работают в компании с момента открытия.

Абсолютно все деньги, которые генерировал бизнес - уходили в него обратно, на протяжении многих лет. Медицина - это не легкие деньги, быстрых денег здесь тоже нет. Примерный срок возврата инвестиций - 7−10 лет.

Но так как у нас нет цели вернуть деньги и «сидеть» на них, мы постоянно реинвестируем в клинику. Наши ближайшие планы:

• Открыть генетическую лабораторию
• Организовать консилиумную службу. Консилиум подразумевает ведение сложных медицинских случаев. К нам приходят «тяжелые пациенты», под каждого мы собираем команду экспертов. Обычно люди ходят из клиники в клинику, от врача к врачу. И каждый новый врач изучает бесконечную папку с выписками, назначает что-то свое. Мы же хотим собирать специалистов в одном кабинете
• Освоить телемедицину (дистанционное оказание медицинской помощи и консультаций) для работы с пациентами из регионов по проблемам бесплодия. Мы планируем проводить консультации и обмен медицинскими данными с врачами из других регионов страны, которые обследуют и готовят пациентов в программы ЭКО. Сейчас мы используем телемедицину для предварительного анализа, изучения истории болезни пациента.