«Наша мастерская находится в аду и работает круглосуточно!» — минские разработчики учат бота человечности

Популярность ботов растет, и не только в мессенджерах. Минские разработчики придумали чат с ботом - «Гутарка», который может консультировать клиентов, которые заходят на сайты. С помощью технологий искусственного интеллекта ребята научили бота определять настроение клиента и в зависимости от настроения давать ответ. Создатель проекта Егор Курьянович рассказывает о новой разработке.

---

- Год назад мы запустили проект «Старонка» - он позволяет самостоятельно, без помощи веб-разработчиков создавать сайты. За это время мы стали лучше понимать и рынок, и проблемы, с которыми сталкивается малый бизнес в Интернете.

Одна из этих проблем нам показалась особенно интересной. Часто владельцам сайтов сложно разобраться: качественный сайт или нет, некоторые даже не понимают, что делать с ним после его создания и где выгода для их бизнеса. Часто возникают сложности с вовлечением посетителей - то есть пользователи просто не задерживаются на сайтах.

Для повышения вовлеченности посетителей сайта есть множество способов: можно создавать уникальные и интересные материалы, снимать видео или активно вести социальные сети. Не многие бизнесы могут себе это позволить, поэтому мы нашли другое решение.

В чем состоит идея

Одним из вариантов повышения вовлеченности посетителя является установка онлайн-консультанта. В Европе и Америке уже давно сложилась понятная классификация онлайн-консультантов для сайтов:

1. Живой чат, где с посетителем общается человек.

2. Виртуальные агенты: чаты на сайте, где на вопросы отвечает бот.

3. Гибридный вариант, когда виртуальный агент дополняет живого консультанта. Самый перспективный на данный момент.

Не каждый бизнес может себе позволить живой чат по двум причинам:

Высокая стоимость. Цена сервиса невысока, а некоторые из них и вовсе имеют бесплатную версию. Но для того чтобы они заработали, нужно нанимать человека, который бы консультировал посетителей сайта.

Например, среди нескольких десятков сайтов наших клиентов, которые установили онлайн-консультанта, только два активно пользуются чатом. А на остальных просто висит форма «Отправьте нам сообщение», что, очевидно, никак не повышает вовлеченность.

Необходимость быть всегда на связи. Если нет возможности нанять отдельного человека, то придется самостоятельно консультировать посетителей. И делать это желательно круглосуточно, ведь если посетитель хочет совершить покупку, то он сделает это там, где быстрее ответят на интересующие его вопросы.

Например, одна из наших клиенток работает фитнес-тренером и большую часть времени проводит в спортзале. Очевидно, что сидеть целый день в Интернете и консультировать людей она физически не может.

Очевидно, что для малого бизнеса гораздо удобнее использовать не живой чат, а виртуального агента. На белорусском рынке и рынке СНГ они есть, но ни один из них не может понимать естественную речь и «обдуманно» отвечать на вопросы. Они работают по сценарию: сказать фразу - подождать ответ - попросить номер телефона.

Нам кажется, что этому подходу не хватает человечности, поэтому мы решили взяться за разработку более продвинутого решения. На собственном опыте мы знаем, что 80% вопросов, которые задают люди консультанту, - типовые. А значит, и ответы на них можно автоматизировать.

Мы решили попробовать использовать магию машинного обучения для решения этой бизнес-задачи и создать бота - виртуального консультанта. Мы назвали этот сервис «Гутарка».

Как шла разработка

Если использовать искусственный интеллект, то можно добиться того, чтобы бот разговаривал как живой человек и понимал естественную речь. По задумке, бот с искусственным интеллектом сможет отвечать на типовые вопросы более обдуманно - например, понимать настроение клиента. А в случае нетиповых вопросов бот попросит номер телефона и «передаст» его владельцу бизнеса.

Мы начали разработку на хакатоне «Телеком Идея» в Минске. От самой идеи до релиза прошло чуть больше трех месяцев, причем чистая разработка заняла всего три недели. Все это благодаря возможности использовать часть функционала из нашего основного продукта - конструктора сайтов.

У нас была совсем небольшая команда: я вместе с нашим стажером занимался разработкой, а наш маркетолог отвечал за анализ рынка и выявление потребностей.

В качестве платформы мы выбрали JavaScript. Во многом выбор был связан с тем, что наш основной сервис «Старонка» использует такой же стэк (набор) технологий и в случае успеха нам было бы проще интегрировать бот в нашу экосистему.

Самая сложная часть - обучение бота. Мы должны были научить его находить ответы на вопросы, которые приходят в свободной форме. Для этого мы решили использовать алгоритмы байесовской классификации - этот алгоритм позволяет определить, какой из вопросов ближе всего к тому, который мы предусмотрели, и таким образом дать на него правильный ответ.

Такие классификаторы позволяют обучать бота на малом количестве данных, работают быстро и не требуют большого количества ресурсов для обучения и получения результата.

Когда прототип бота был готов, мы предложили протестировать его другим участникам хакатона и менторам. Именно тогда мы поняли, что без определения эмоциональной окраски сообщений, мы не сможем добиться необходимой «человечности» нашего бота. .

Определение тональности фраз позволяет корректировать поведение в зависимости от настроения сообщения. Согласитесь, злой пользователь станет еще более расстроенным, если поймет, что жалуется не живому человеку, а роботу.

Для этого мы использовали словарь AFINN: словам в нем присваивается тональность - негативный или позитивный тон от -5 до +5. Мы взяли набор из нескольких сотен слов, пометили каждое из них в зависимости от эмоционального окраса и использовали их для обучения нашего бота. Например, бот понимает, если клиент начинает ругаться.

Последним штрихом стала разработка механизма реагирования бота на нестандартные вопросы. Мы решили, что в таких случаях бот должен извиниться и попросить номер телефона или адрес почты собеседника и переслать эту информацию хозяину сайта для продолжения консультации. Этот метод «катапультирования» стал бы финальным взаимодействием посетителя с ботом и одновременно источником входящих заявок для бизнеса.

Первые результаты. За выходные, в которые проходил хакатон, мы обсудили идею с десятком менторов и написали прототип чат-бота, который, по легенде, размещался на сайте мастерской по ремонту одежды. Он умеет отвечать на вопросы о времени работы мастерской, уточнять, что именно нужно отремонтировать и даже проверять статус готовности заказа.

Спустя несколько месяцев после хакатона мы обернули нашу технологию в красивый интерфейс. В личном кабинете можно и далее самостоятельно обучать бота.

Планы

Очевидно, что сервис подойдет не всем, но аудитория достаточно широкая. Это могут быть мастерские и СТО, агентства недвижимости и турагентства, где можно просто уточнять интересующее направление и передавать контакт клиента нужному агенту и т.п. В общем, любой бизнес, на сайте которого пока нет консультанта или где он не находится онлайн.

С прицелом на рост бизнеса мы разработали ценовую стратегию: бесплатный стартовый тариф для сайтов с небольшой посещаемостью, персональный тариф и бизнес-тариф с предоставлением полного доступа и возможностью брендинга.

Мы планируем получить первую сотню установок уже до конца года, а вместе с этим и пилотных клиентов. Уже сейчас есть много заинтересованных людей, которые хотели бы воспользоваться нашим сервисом.

Нам кажется, что проект имеет хороший потенциал для масштабирования. В будущем мы планируем:

• Добавить в «Гутарку» полноценный живой чат и дать возможность с ростом бизнеса использовать как автоматизированного консультанта, так и живого
• В ближайшие несколько месяцев мы займемся доработкой сервиса и проверкой соответствия продукта рынку. А в новом году планируем выходить в страны СНГ, а затем в Европу и Америку.