Медики не хотят расставаться с блокнотом и ручкой – два айтишника придумали для них CRM. Но все оказалось непросто

Три года назад Сергей Атанасов и его компания LOVATA стали работать с проектами в медицинской сфере и вскоре увидели, что бизнес-процессы там все еще не автоматизированы - пока побеждают «блокнот и ручка». Тогда Сергей собрал команду, чтобы делать CRM для медицинских центров. Уже первые продажи показали: пробиться будет тяжело. Но команда придумала решение. Сергей поделился этой историей.

- 8 лет назад я начал заниматься разработкой веб-продуктов, открыв с партнером компанию LOVATA. Поначалу, как и все, делали простые сайты, со временем вышли на уровень выше: создаем нестандартные комплексные и мультиплатформенные решения под ключ.

Как пришла идея

Уже более 3 лет мы плотно работаем с рынком медицины и автоматизацией процессов в ней. К примеру, у нас есть опыт работы с крупными американскими проектами в области страхования здоровья и биомедицины. Уровень там - космически другой. Так мы подумали: а где белорусский продукт в этой сфере?

Когда мы погрузились в проблемы этого сегмента, то увидели большую сложность, узкую нишу и высокий потенциал. Абсолютное большинство медицинских центров все еще пользуется блокнотом как самым простым способом вести запись клиентов. Забегая вперед, скажу, что впоследствии мы подтвердили свою гипотезу. В процессе подготовки проекта мы пообщались более чем с 600 медицинскими центрами. То, что ранее мы только предполагали, подтвердилось:

• 95% рынка не имеет даже простых систем автоматизации приема и записи пациентов. Подавляющее большинство ведет запись в блокнотах, считая этот способ самым надежным
• 97% не имеют call-центра - они не могут ответить, сколько клиентов потеряли из-за невозможности к ним дозвониться
• Практически никто не знает стоимости привлеченного клиента и не измеряет эффективность рекламных активностей
• При этом все недовольны текущими рекламными и маркетинговыми активностями
• 90% не готовы продвигать своих докторов открыто и опасаются, что, став популярнее, доктора уйдут в другой медицинский центр

В чем состоит наша идея

Мы решили разработать CRM-систему, которая подходила бы разным категориям медицинского рынка и могла бы закрыть потребности в автоматизации процессов, управленческом учете, маркетинге. Это облачное решение под полный цикл обработки клиента: обработка входящих запросов, ведение расписания врачей и контроль приема, дальнейшее сопровождение клиента, повторные визиты, привлечение новых клиентов, маркетинговый анализ и многое другое.

Все обновления и техническая поддержка бесплатные. В отличие от непрофильных CRM-систем, которые уже есть на рынке, в нашей мы реализовали модуль управленческой и финансовой отчетности.

Но уже на первых порах мы поняли: «борьба с блокнотом» предстоит тяжелая… И придумали решение.

Почему не только CRM. Концепция 2doc

Мы понимали, что затеяли долгоиграющий проект, который может закрыть потребности многих участников рынка.

Мы решили «зайти» в медцентры с другой стороны и в поддержку B2B-проекту запустили второй - для пациентов.

Так мы придумали онлайн-сервис 2doc, с помощью которого пациенты из Беларуси могут записаться на прием к врачу, совершая выбор на основе своего собственного мнения и данных о докторе: его стаже, образовании, публикациях, отзывов других пациентов, удаленности расположения клиники и стоимости услуг и, самое важное, удобном времени приема.

В чем его отличие от похожих проектов. Размышляя о потребностях пациентов, мы поняли, что сейчас они не имеют возможности выбора. В основном люди идут на прием «вслепую», не имея понятия о квалификации специалиста и часто даже не зная его имени, вынуждены перезванивать и «выбивать» себе время приема.

На рынке много проектов, работающих с медицинской тематикой, но:

• На некоторых сайтах нажатие кнопки «запись» гарантирует лишь доступ к телефону регистратуры
• Либо работа идет через заявки, попадающие в колл-центр или на почту в медицинский центр, где операторы стыкуют ожидания клиентов и возможности медцентров

В итоге пациент все равно вынужден проходить ту же процедуру, как и при прямом звонке в медицинский центр. Никто не предлагает пользователю свободный таймслот - клиент не может увидеть, в какое время необходимый специалист может принять его.

Так мы поняли, каким должен быть продукт в B2C-направлении. Наше решение:

1. Дать выбор записи напрямую к конкретному доктору в конкретном медицинском центре. Если время занято - пациент увидит это на сайте (аналогично принципу работы формы записи в консульства или визовые центры). Записываясь, пациент с сайта попадает в CRM-систему медицинского центра.

2. Дать пользователю выбрать врача, а потом уже - медицинский центр.

Потому что профессионализм врача, работающего в медцентре, важнее, чем профессионализм маркетолога, который его продвигает.

А для медцентров проект будет работать не только на процессы, но и на продажи.

Принцип взаимодействия. На платформе взаимодействуют пациенты, доктора, медицинские центры, страховые компании, ассистирующие компании (выделенный либо внутренний департамент страховой компании) и информационные партнеры (любые информационные порталы медицинской тематики). Все эти участники рынка, присоединяясь к проекту, будут «подталкивать» друг друга.

Размещение мы предлагаем только тем медцентрам, у которых установлена наша CRM. Если у медицинского центра есть своя CRM, то мы можем интегрировать ее в сервис. Временно мы предоставляем бесплатную базовую версию, чтобы медцентры могли ее оценить.

На сайте не видно, из какого медцентра врач. Конечно, медицинские центры относятся к этому негативно. Но их убеждает то, что разместить контакты доктора можно бесплатно.

Монетизация. Таким образом, мы решили зарабатывать двумя способами:

1. На платных лицензиях CRM-системы - $ 20 за лицензию для регистратуры и $ 5 за именную врачебную версию (то есть за одного врача), чтобы врач мог со своего рабочего места вести карту пациента, записывать на следующий прием или данные об анализах.

2. На оплате за каждого пациента, который «дошел» и оплатил услуги врача.

Как собираемся привлекать трафик на сайт. Мы могли бы перечислить все стандартные механизмы продвижения сайтов: реклама в Интернете, информационное партнерство… Но самое главное для нас - показать, что этот сервис может работать. Вот когда пациенты увидят, что они действительно могут с помощью сайта выбрать врача и записаться к нему, то сервис быстро привлечет внимание.

Команда

В команде 6 человек:

• Олег Шашурин - ведет операционную деятельность, моя задача - стратегия, развитие и финансы

• Технический директор с 9-летним стажем, в его компетенции - разработка, бесконечная поставка ПО, инфраструктура и другие сложные процессы
• Менеджер по развитию и качеству работы партнеров. У него медицинское образование и хороший опыт работы в медицинской системе, нам всегда важно его мнение по ключевым вопросам
• Продавец с опытом продаж
• Эксперт в области маркетинга и продвижения
• Команда разработки - эта вся компания LOVATA. Когда мы делаем небольшую задачу, то задействуем 1 команду, но если нам необходимо ускориться, то мы способны без особых неудобств мобилизоваться человек в 30 в течение дня

С чем мы сталкиваемся в продажах

После создания 2doc, дело пошло быстрее: теперь мы предлагаем медицинским центрам не только часто малопонятную им CRM, но и клиентов.

Медицинские центры мы привлекаем путем прямых переговоров, работаем с докторами - бывает, что доктора работают в нескольких медцентрах, и если такого доктора замечают у нас, то к системе стараются подключиться все его работодатели.

Эта отрасль на редкость консервативна в подходах и процессах: процентов 50% идут на контакт неохотно, процентов 30% с опасением.

Большинство из них поначалу не верит в идею - ссылаясь на то, что наш рынок нельзя сравнивать с соседними. Есть еще такие, кто открыто говорит, что им ничего не надо. Есть клиент - хорошо, нет - значит, нет.

Никто не считает, сколько людей до них не дозвонились, стоимость привлечения пациента, не говоря уже про LTV (количество денег, которое вы рассчитываете получить с конкретного клиента за время).

В процессе переговоров мы сталкиваемся с такими барьерами:

• Недопонимание модели, которую мы строим
• Непонимание, зачем продвигать докторов
• Непонимание, почему участие бесплатное
• Непонимание, зачем вообще CRM нужна, раз есть блокнот

И основная сложность продвижения в том, что медцентры сами должны дорасти до проблемы.

Вот когда две девочки на ресепшн отвечают на 6 телефонных звонков одновременно, стоит очередь из пришедших пациентов, кто-то стоит «просто уточнить», кто-то ищет пароль от wi-fi и все кричат, то возникает желание что-то менять.

И большинство медцентров решает эти проблемы расширением штата.

Но при всем этом есть проактивные игроки на рынке, которые вникают, думают и двигаются вперед. Мы собираемся поменять убеждения всех остальных - в первую очередь результатами.

Как движется проект

Проект работает с начала августа и показывает положительную динамику каждую неделю. Сейчас мы подключили около 10% частных медцентров в Минске.

В наших планах - выйти на 700 записей к врачам с нашего сервиса в день. По нашим расчетам, точка безубыточности находится между 6-7 месяцами работы, весь проект мы планируем окупить за два года.

Наш проект - новый игрок на рынке, и мы открыты для сотрудничества с другими проектами: готовы на кооперацию с информационными ресурсами для построения партнерской сети и программы.

CRM не ограничивается Беларусью - она подходит всем русскоязычным странам, и мы будем строить продажи за пределами страны, переговоры уже идут. Но честно говоря, мы их притормаживаем: не стоит торопиться, для начала нужно «поставить на рельсы» идею на этом рынке.