Чтобы узнать, чем дышат клиенты, SMM-агентство «подарило» им своих сотрудников

- Мы хотели, чтобы каждый наш сотрудник окунулся в атмосферу клиента и увидел его работу изнутри. Еще на этапе брифинга всегда есть нюансы, которые клиент не проговаривает, считая их очевидными, а агентство стесняется их уточнить или просто упускает из виду. В результате не выполняются нужные показатели и не достигаются KPI.

Мы «подарили» 4-х сотрудников Prime Hall, Kufar, аквапарку «Лебяжий» и Streamline. К клиенту ехал тот человек, который больше всех вовлечен в работу с брендом. Посмотрите видео, чтобы узнать, как это было:

Prime Hall. После общения со звукорежиссером сменили tone of voice

- У Prime Hall есть штатный маркетолог, который в том числе курирует SMM. Всю активность в социальных сетях ведем мы, а маркетолог согласовывает рекламу, контент и все остальное.

Мы долго вели сообщество площадки одним языком, но было заметно, что пора меняться. Поскольку мы продвигаем концерты, здесь самое главное - прочувствовать атмосферу и настроение аудитории. Поэтому я пришла изучать работу концертной площадки изнутри на время организации концерта.

Я общалась с барменами, звукорежиссером, художником по свету. Запоминала, как они общаются с аудиторией. Звукорежиссер, к примеру, поделился, в какой точке зала самый классный звук.

Что поменялось:

1. Мы расширили темы контента:

• Добавили рубрики о сотрудниках. О музыке, которую они слушают, что они думают о своей работе.

• Добавили интерактивы, которые адаптированы не просто под тему бренда, а под очень конкретные его особенности. Например, мы «спрятали» на фотографиях зала призы и предлагали пользователям угадать их местоположение.

2. Значительно сменили tone of voice. Сообщество «заговорило» более дерзким языком, а темы стали более провокационными.

До:

После:

В результате коэффициент вовлеченности ВКонтакте увеличился в 2 раза - с 0,68 до 1,36, немного вырос в Facebook - с 0,87 до 0,9.

Kufar. Один день с перфекционистами

- Я работаю с Kufar больше года. У них есть специалист по маркетингу, который в том числе занимается SMM - ведет группы в социальных сетях, отвечает на вопросы, общается с пользователями. Но на все задачи этой компании одного SMM-щика не хватит. Вот что делаем мы:

1. Проводим конкурсы, в том числе за пределами социальных сетей. Например, мы делали целый сайт, чтобы провести конкурс.

2. Размещаем рекламу. У нас есть база сообществ, поэтому нам как агентству это сделать легче. Чтобы собрать такую базу, штатному SMM-щику понадобилось бы очень много времени.

3. Обучаем сотрудников.

На момент эксперимента мы разрабатывали конкурс, который бы увеличил аудиторию их сообщества в Одноклассниках. Поэтому в компании мне нужно было сделать все, чтобы лучше понять потребности клиента и аудитории.

• Я изучала страницы подписчиков сообщества
• Знакомилась с правилами сайта
• И даже занималась корпоративным английским

Выяснилось, что аудитория больше любит игры, чем конкурсы. Поэтому мы разработали игровое приложение, где можно получать подарки.

Я заметила, что в этой компании без опыта работы делать нечего. Работа SMM-щика в компании более интегрирована и многозадачна. Нужно работать и с сайтом, и с другими инструментами.

Kufar - перфекционисты. Они уделяют много внимания деталям, кое-как сделанную работу не пропускают. Меня удивило, насколько маркетолог Дарья понимает коммуникационную среду компании: она ориентируется, на какой контент люди лучше реагирует, кто какие сообщения оставляет. Вплоть до того, что она знает в лицо многих подписчиков сообществ.Конечно, SMM-щику на аутсорсе сложно так глубоко прочувствовать компанию. В агентстве наши сотрудники размещают рекламу 20-30 клиентов. Но есть и те, кто работает только с одним. Думаю, что им легче настроиться на волну бренда.

- В наших социальных сетях больше 140 000 подписчиков - это настоящее комьюнити с активными участниками.

Разработка стратегии для сообществ, подготовка контента, таргетинг, общение с пользователями - всю эту работу мы выполняем внутри нашей компании. У нас есть штатный SMM-щик (это я) и команда модераторов.

Но было бы ошибкой думать, что мы лучше всех понимаем, что нужно нашему бренду. Необходимо слышать «взгляд со стороны», постоянно проводить исследования рынка и учиться, пробовать и не бояться ошибаться. Часть задач мы отдали на аутсорс:

• Размещение в популярных пабликах в социальных сетях
• Консультации. Сотрудники агентства рассказывают о последних трендах, по их советам мы готовим контент
• Крупные проекты. Чтобы их реализовывать, нам важно всегда быть вместе, работать как грамотно сформированная команда. Мы всегда делимся с агентством новостями об акциях, ближайших рекламных кампаниях, о выбранной стратегии развития бренда и принятых решениях.

Главная ошибка агентств и аутсорс-SMM-щиков - не вникать глубоко в бизнес и потребности клиента, не задавать вопросы, решать задачи, не опираясь на исследования. Поэтому проведенный эксперимент нас очень порадовал.

Streamline. Как найти общий язык с языковой школой

- Конечно, иметь штатного SMM-специалиста намного лучше. Если компания хорошо знает свой продукт, уже нашла «общий язык» с клиентом на социальных площадках, то отдавать весь комплекс работ агентству не обязательно.

Такая ситуация сложилась со школой иностранных языков Streamline: мы помогаем компании размещать рекламу в крупных пабликах, проводим апгрейд-обучение штатных специалистов и время от времени даем консультации в спорных или нестандартных ситуациях, касающихся SMM.

Такого опыта, как этот, у меня еще не было. Поскольку я учредитель агентства, то, к сожалению, мне не удается глубоко погрузиться в бизнес каждого клиента. Но я захожу в магазины или офисы клиентов, отслеживаю информацию о них.

Я попал в Streamline в тот момент, когда корректировалась стратегия продвижения. Два дня мы вместе анализировали предыдущий полугодовой период и корректировали стратегию ведения сообществ и развития новых каналов. В итоге:

• Мы изменили соотношение промо- и нативных публикаций в корпоративных сообществах в Facebook и ВКонтакте
• Посмотрели, как изменилось поведение пользователей и демографический состав в группах, после чего определили приоритетное время публикаций и темы, вызывающие наиболее живой отклик.
• Запланировали «набор мышечной массы» в социальных сетях с малыми форматами - Instagram и Twitter
• Оценили возможности и преимущества присутствия в мессенджерах в корпоративном формате.

Я отметил, что каждый сотрудник знает свое место и свою работу, но при этом они взаимозаменяемы и очень помогают друг другу. Это очень мобильная команда, где никто не сидит в бункере и все работают в рамках единой маркетинговой стратегии.

Прийти на территорию клиента - это совершенно другой уровень работы. Все видно изнутри: как общаются сотрудники, кто как обедает, как проходят совещания, кофе-брейки… Вся корпоративная культура на ладони. Думаю, что теперь мы будем стараться отправлять всех сотрудников на такие стажировки.

- Алексею «повезло»: он попал к нам в тот момент, когда мы анализировали предыдущий период и корректировали стратегию на следующие 6 месяцев. Два дня Алексей был «консультантом-аналитиком в штате»: рассказывал о новых каналах продвижения, общался со специалистами, участвовал в креативных сессиях, отдыхал и работал вместе с командой.

У нас в штате два специалиста, в чей круг обязанностей входит работа с SMM. Каждый ведет свой набор социальных медиа, поскольку принципиальная позиция компании - в исключении дублирования контента. Никто из нас не хочет читать одно и то же в шести разных источниках. Вот здесь нас и выручает разный угол зрения и дифференцированный подход.

Недавно мы перешли на «пакетный» формат сотрудничества. То есть все сотрудники, связанные с маркетингом и SMM, имеют возможность посещать обучающие мероприятия агентства или получить консультативную помощь.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram!