«Быстро, хорошо, недорого» – как «ЮрСпектр» захотел все и сразу. Продолжение истории о внедрении ERP

В первой части материала представители «Юрспектр» рассказывали, как прошел первый день после того, как компания внедрила CRM.

Теперь речь пойдет о том, как компания выбирала ERP.

- На рынке мы уже 18 лет. У нас более 20 000 клиентов, а штатная численность составляет более 1 000 человек.

Почему нам необходимы изменения

Мы находимся в числе лидеров по обеспечению правовой информацией, но начали замечать, что потребности клиентов меняются. В связи с развитием Интернета они ожидают от нас более оперативного ответа, максимально простой подачи информации.

Оперативность и точность реагирования невозможно обеспечить без глубокого понимания потребностей клиентов. Проведя сегментацию наших клиентов только по профессиональным потребностям, мы насчитали почти 30 сегментов. Например, потребности бухгалтера в банке сильно отличаются от потребностей того же бухгалтера в бюджетной организации.

И мы видим опасность того, что можем начать отставать от ожиданий и запросов наших потребителей. Нам необходимо в режиме реального времени собирать и анализировать их.

Почему изменения для нашей компании - это очень нелегко

1. Специфичность правовой информации. Чтобы дать правильный совет по использованию законодательства, нужно время на анализ конкретной ситуации. Упрощение подачи может привести к потерям важных деталей и ошибкам в работе наших пользователей.

Получается, что надежность правовой информации, оперативность отклика и упрощенная подача - понятия, во многом противоречащие друг другу.

2. Кадровая проблема. Многие сотрудники психологически не готовы к быстрым изменениям. В нашем бизнесе главная цель - минимизировать риски клиентов при принятии решений.

Очевидно, что клиенты ждут от нас надежности, стабильности, спокойствия…

И мы такие. Надежные, предсказуемые, требовательные к себе, вникающие в детали. Мы склонны к минимизации рисков. В том числе - своих.Мы очень тщательно подбирали команду, чтобы наши сотрудники обеспечивали клиентам надежность и предсказуемость. Любые решения у нас принимаются долго, после тщательных обсуждений всеми заинтересованными сторонами. Быстрые решения и изменения «вязнут» в вопросах и сомнениях коллег.

3. Мягко говоря, мы НЕ высокотехнологичная компания. Наш ИТ-отдел состоит из 4 человек и занят исключительно работоспособностью и исправностью нашей сети и оргтехники.

Наверное, выглядит странно, что компания, продающая и обслуживающая софт является настолько «отсталой» в ИТ-сфере, но это так. Дело в том, что программную оболочку для нас всегда разрабатывала российская компания «КонсультантПлюс», а мы всегда концентрировались на информационном наполнении. Поэтому у нас просто нет опыта в реализации даже небольших ИТ-проектов.

Мы в данной сфере полные «чайники».

Как мы решили меняться?

Начинать изменения решили с наиболее близких к потребителю бизнес-процессов - с работы с клиентами:

1. Стереть информационную разницу между сотрудником в офисе и сотрудником у клиента. Все сотрудники, работающие с клиентами, через планшеты будут иметь постоянный доступ к системе - ко всей внутренней информации, необходимой для успешной работы.

2. Увеличить объем информации о потребностях клиентов и оперативность ее актуализации. Это позволит лучше понимать запросы клиентов, даст возможность подразделениям, занимающимся производством информации, оперативнее и точнее реагировать.

3. Вести более точный учет активности наших сотрудников у клиентов, чтобы более четко измерять их эффективность.

Когда мы начали вникать в ситуацию, то осознали, что менять надо не только CRM. Изменения должны затронуть все бизнес-процессы в компании. Поэтому мы пришли к идее внедрения ERP-системы.

Один из общих знакомых в июле прошлого года познакомил меня с Андреем Курейчиком, который последние 12 лет работал глобальным техническим директором EPAM Systems - отвечал за поддержку и развитие всей ИТ-инфраструктуры и процессов компании. С 2015 года он занял пост председателя совета директоров и директора по развитию в Invento Labs. Эта компания и стала нашим партнером.

Выбор ERP-системы

- В августе-сентябре 2015 мы провели исследование бизнес-процессов и составили такие требования:

1. Стоимость проекта и скорость внедрения. В 2015 году ситуация в экономике была безрадостной, а компания заказчика получает все доходы от внутреннего рынка.

Они были не готовы платить миллионы долларов и ждать несколько лет, как это обычно бывает с очень известными системами. Переход необходимо было начать через 6 месяцев после постановки цели.

2. Возможность кастомизации и подключения дополнительных модулей к CRM (таких, как обработка запросов клиентов, организация мероприятий, управление персоналом).

У коллег из «ЮрСпектра» сложились свои уникальные бизнес-процессы, которые, на их взгляд, определяли успех на рынке. Их нельзя было «ломать», «загонять» под шаблон.

Мы проанализировали наиболее популярные, на наш взгляд, системы - Salesforce.com, SugarCRM, Microsoft Dynamics, SAP, Oracle Siebel. Но они не соответствовали как минимум нескольким требованиям.

Как мы говорили выше, коробочные решения не принесли бы необходимой пользы заказчику. А стоимость достигала очень крупных сумм и номинировалась в долларах. Кроме того, специалисты, внедряющие такие системы, стоят очень дорого.

После дополнительного анализа мы предложили необычное для нашего рынка решение - OpenERP (или Odoo). Это бельгийская ERP- и CRM-система. Ею пользуется более 50 000 компаний в мире - более 2 000 000 пользователей.

Почему мы выбрали OpenERP

Система соответствовала критериям выбора:

1. Низкая стоимость. Поставка бесплатная, заплатить необходимо было только за внедрение и за размещение системы в «облаке». Для работы с такой системой легче и дешевле найти программистов, поскольку она написана на языке программирования Python.

2. Возможность кастомизации. Поскольку эта система с открытым программным кодом, то ее можно настроить абсолютно под любого заказчика. В случае с закрытыми системами, обычно консультант сообщает: на самом деле, ваши процессы неправильные, а наша система - правильная.И нужно работать по ней. Связано это с тем, что системы с закрытым кодом бывает значительно сложнее адаптировать под специфичные нужды заказчика. Но если у компании хорошо налажены ее бизнес-процессы, их перестройка под стандартный шаблон - это не самый верный подход. Необходимо идентифицировать и сохранить сильные стороны, которые позволили компании быть лидером рынка. Часто без вмешательства в программный код системы это просто невозможно.

3. Скорость. Чем старше и весомее бренд, тем сильнее инерция системы по отношению к различным изменениям. За полгода крупные компании успели бы только присмотреться к бизнес-процессам заказчика.

Результаты представлены в этой таблице:

Помимо модуля CRM, в OpenERP есть и другие модули: управление персоналом, управление проектами, управление заявками пользователей. И это делает ее полноценной ERP-системой для среднего бизнеса.

Да, сейчас на рынке ERP больше закрытых систем. Эта индустрия должна пройти большой путь, прежде чем открытые системы наберут популярность.

В России сейчас это - серьезный тренд. Мы наблюдаем постепенный переход госорганов и компаний с госкапиталом на открытое программное обеспечение там, где это возможно.

План развития

Поначалу мысль об open source ERP-системе испугала. Система управления предприятием с открытым исходным кодом смотрелась необычно.

Но мы решились.

Коллеги из Invento Labs предложили годовой план изменений, который разделен на две фазы. Вот что уже выполнено:

1. В январе мы запустили модуль управления проектами, который кастомизирован под наши нужды.

2. В марте мы запустили CRM для специалистов по активным продажам (чему была посвящена прошлая статья).

3. В апреле мы собирались запустить CRM для специалистов по работе с существующими клиентами («фермеров»), но, учитывая первый опыт, решили лучше подготовиться и перенесли запуск на май.

Сейчас мы готовимся к тому, чтобы обеспечить первую пятерку продажников планшетами, чтобы двинуться дальше. Но работы предстоит еще очень и очень много.

Продолжение следует...