Служба поддержки и служба заботы о клиентах: в чем разница и зачем бизнесу обе

В IT-бизнесе служба поддержки (Customer Support) играет все более важную роль, поскольку индустрия находится в состоянии постоянной трансформации. В условиях жесткой конкуренции, клиентская поддержка становится важным инструментом для выделения среди конкурентов, привлечения новой аудитории и удержания текущих клиентов. Однако в клиентском сервисе участвует и служба заботы о клиентах (Customer Success). Два эти понятия легко спутать. Коммерческий директор сервиса клиентской поддержки ITSM 365 Антон Федоров рассказал «Про бизнес», в чем отличия и нюансы работы двух служб.

---

Контекст

Клиентский сервис — это широкое понятие, которое охватывает все этапы взаимодействия с клиентом. Он начинается с момента вашего первого контакта с клиентом и продолжается вплоть до послепродажного обслуживания и поддержки. Множество команд в компании работают сообща для поддержания высокого уровня клиентского сервиса, включая отдел продаж, маркетинговую команду, команду продукта, службу поддержки и службу заботы о клиентах.

Однако стоит отметить, что иногда могут возникнуть путаница и недопонимание между двумя последними командами — службой поддержки (Customer Support) и службой заботы о клиентах (Customer Success). Они, хоть и имеют схожие названия, на самом деле выполняют совершенно разные функции. Их роли и обязанности уникальны, и понимание этого поможет оптимизировать процессы, а также улучшить общую эффективность работы с клиентами.

Зачем компании Customer Support

Customer Support, или служба поддержки, является важной составляющей любой успешной компании. Это подразделение, специализирующееся на оказании помощи клиентам в решении вопросов, в основном связанных с техническими аспектами работы сервиса. Здесь клиенты могут обращаться за уточнениями по функционалу, сообщать об ошибках, которые они встретили в процессе использования сервиса.

Службы поддержки не просто важна, она критически необходима для функционирования бизнеса. Если бы службы поддержки не было, пользователи были бы вынуждены напрямую обращаться к разработчикам со своими запросами. Это могло бы значительно замедлить их основную работу, уменьшить эффективность и привести к заметному снижению продуктивности.

Служба поддержки обеспечивает необходимую «амортизацию», улавливая запросы клиентов и обрабатывая их без непосредственного вмешательства разработчиков. Тем самым, она свободно позволяет разработчикам концентрироваться на своих основных обязанностях — создании и улучшении продукта.

Зачем компании Customer Success

Customer Success, или служба заботы о клиентах, играет ключевую роль в стратегии клиентского обслуживания многих современных компаний. Это относительно новое направление, которое отличается от традиционной службы поддержки. Вместо реактивного решения проблем, служба заботы о клиентах сосредоточена на превентивных действиях и строительстве долгосрочных отношений с пользователями.

Особенно важна служба заботы о клиентах для компаний, предоставляющих SaaS-сервисы по модели подписки. Прибыль таких компаний в значительной степени зависит от повторных продаж и удержания уже имеющихся пользователей. В этом контексте служба заботы о клиентах становится критическим элементом бизнеса.

Задачей службы заботы является обеспечение того, чтобы пользователи получали максимальную ценность от продукта или услуги, что, в свою очередь, способствует удержанию клиентов и увеличению их жизненного цикла. Она работает над прогнозированием потребностей клиентов и предоставлением решений еще до того, как возникнет проблема. Это не только помогает предотвратить возможные проблемы, но и позволяет клиентам чувствовать, что компания действительно заботится об их успехе.

Кроме того, команда службы заботы о клиентах часто взаимодействует с другими подразделениями компании, включая отдел продаж, маркетинг и разработку, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов на всех уровнях и во всех аспектах взаимодействия с продуктом.

Ключевые отличия между службами

Хотя и служба поддержки (Customer Support), и служба заботы о клиентах (Customer Success) взаимосвязаны и часто взаимодействуют, их цели, подходы и функции значительно отличаются.

Цели

Служба поддержки стремится как можно быстрее решать технические проблемы, с которыми обращаются клиенты, в то время как основная цель службы заботы о клиентах — это удержание клиентов и продление их взаимодействия с компанией.

Приоритет службы поддержки — решение непосредственных проблем клиентов, в то время как служба заботы о клиентах сосредоточена на долгосрочных целях бизнеса и на удовлетворении текущих и будущих потребностей клиентов.

Подходы

Специалисты службы поддержки обычно реагируют на специфические запросы, которые поступают от клиентов. Их роль начинается и заканчивается с решением конкретной проблемы, с которой к ним обратился клиент.

Специалисты службы заботы о клиентах действуют проактивно, а не реактивно. Они постоянно анализируют потребности клиентов, стремясь понять их «болевые точки» и потребности до того, как они приведут к проблемам. Они общаются с клиентами, предлагая дополнительные возможности и решения, которые могут способствовать их росту и успешному использованию продукта или услуги.

Метрики

Оперативность решения проблем имеет первостепенное значение для службы поддержки, ее основные метрики — это показатели количества пользовательских запросов, скорость первого ответа и закрытия диалога. Также об эффективности службы поддержки говорит показатель удовлетворенности клиента — Customer Satisfaction Index (CSI).

Качество работы службы заботы о клиентах в первую очередь отражается на количестве заказчиков, которые продлевают подписку (Customer Retention Rate) и на прибыли, которую клиент приносит компании за все время взаимодействия с ней (Lifetime Value).

Кроме того, для оценки эффективности пользуются индексом потребительской лояльности (NPS), который говорит о приверженности к продукту и готовности к повторной покупке, и метрикой оттока пользователей — Churn Rate.

Навыки и характеристики

Специалисты службы поддержки обязаны быть компетентными в технических аспектах продукта или сервиса. Они должны быть способны быстро и эффективно ориентироваться в базе знаний, чтобы помочь клиентам в решении их проблем.

Кроме того, так как они часто сталкиваются с разгневанными или расстроенными клиентами, они должны быть эмоционально устойчивы и обладать навыками управления конфликтом.

Зато специалисты службы заботы о клиентах должны быть отличными исследователями и прогнозистами. Вместо реакции на проблемы, они должны прогнозировать, где могут возникнуть трудности и предварительно проработать их, чтобы обеспечить плавный процесс для клиента. Это может включать в себя обучение или консультации для клиента, а также предоставление рекомендаций и советов для улучшения их опыта работы с продуктом или услугой. Для таких специалистов также очень полезно понимать интересы клиентов, чтобы они могли лучше адаптировать свои рекомендации и предложения к конкретным потребностям.

Вывод

Взаимодействие и взаимодополняемость службы поддержки и службы заботы о клиентах являются краеугольным камнем для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса. Каждая из этих служб играет свою роль в обеспечении успеха как для клиентов, так и для самой компании.

Служба поддержки является первым контактом клиента с компанией в случае возникновения вопросов, проблем или необходимости получения технической помощи. Ее задача — оперативно реагировать на запросы, предоставлять конкретные решения и обеспечивать, чтобы клиенты были уверены, что их проблемы будут решены. Специалисты службы поддержки отлично ориентируются в технических аспектах продукта или услуги, ориентируются в базе знаний и обладают навыками эмоциональной устойчивости, чтобы эффективно работать с клиентами в любых ситуациях.

Служба заботы о клиентах занимается более стратегическим подходом к обслуживанию клиентов. Она стремится предугадать потребности клиентов, предлагать дополнительные возможности для их роста и успешного использования продукта или услуги. Специалисты службы заботы о клиентах проявляют исследовательское любопытство, активно ищут способы улучшения опыта клиентов и предоставления им дополнительных ценностей. Они тесно сотрудничают с другими отделами компании, такими как продажи, маркетинг и разработка, чтобы удовлетворить все потребности клиентов.

Вместе служба поддержки и служба заботы о клиентах создают эффективный механизм обслуживания, который обеспечивает клиентам полноценный и удовлетворительный опыт работы с продуктом или услугой. Благодаря этому клиенты чувствуют поддержку, заботу и внимание, что ведет к их успеху. В то же время, успешное удовлетворение клиентов является фундаментом для роста и успеха самой компании, так как оно приводит к повышенной лояльности, рекомендациям и увеличению доли рынка.