Как компании обучать сотрудников собственными силами – рекомендации Виталия Дубовика

- Во многих компаниях обучение персонала происходит все теми же «дедовскими» способами. Знания, необходимые для работы, полезный опыт, примеры передаются фрагментарно: в автомобиле, в лифте, по телефону, по почте, а иногда и методом «догадайся сам».

Вряд ли подобная коммуникация принесет должный результат, позволит сотрудникам существенно улучшить показатели своей работы.

Но если стоит задача (а она действительно актуальна сегодня) получить/перехватить новых клиентов в свою базу - надо подходить к вопросу обучения менеджеров по продажам профессионально.

Компания может организовать этот процесс самостоятельно. Передавать собственный опыт и знания в таком случае будет один из ее специалистов, а не внешний тренер. Расскажу, что нужно учитывать при организации такого внутреннего обучения.

Что нужно перед началом обучения

Прописанный план введения в должность. Не просто «пусть начнет работать, а через 2-3 месяца поймем, годен или не годен специалист». Реально пропишите, что именно вы хотите, чтобы было в действиях и результатах сотрудника. Важно понять - стоит ли в него инвестировать дальше. Вряд ли такой внутренний документ есть сегодня более чем у 10% белорусских компаний.Только после его разработки - приступайте к следующим этапам по организации внутреннего обучения.

Качественная диагностика работы персонала перед началом обучения. Если вы хотите проверить знания - составляйте анкету. Причем сотрудник должен заполнять ее самостоятельно, без помощи со стороны.

Мне иногда приходится встречать по два, а то и три одинаковых экземпляра ответов на вопросы. А однажды, проводя тренинг для дизайнеров кухонь в Воронеже, я получил настолько «умные» и отлично заполненные анкеты, что засомневался в надобности самого тренинга. Судя по ответам, продавцы и так все знали. Их руководитель уверял, что анкеты заполнялись самостоятельно, просто у его персонала высокий уровень компетенций.

Я подготовил более «продвинутую» программу по продажам. В результате на тренинге выяснилось, что составленные анкеты были «списаны» на 90% из Интернета.

Вывод: позаботьтесь, чтобы все ответы были максимально честными. Тренинг или семинар - это не центр по оценке компетенций, а работа по обучению персонала.

Если надо проверить знания на практике - нанимайте «тайного покупателя». При этом должны быть соблюдены как минимум 3 условия:

• составленный чек-лист;
• проинструктированный «тайный покупатель» с опытом работы в сфере, которую проверяет;
• прозрачность показателей и данных отчета, который вы получаете в итоге.

Ловушка, в которую попадают руководители до сих пор, - делать 100% вывод о качестве работы менеджера после личных наблюдений за ним. Известно, что траву покрасить за час может каждый. Мне, как внутреннему тренеру, приходится наблюдать за работой продавцов в то время, когда за процессом следит руководитель. И что вы думаете? Если это салон, то людей в нем становится больше раза в 2-3. Если офис, то клиент сегодня в хорошем настроении, и именно поэтому продажи выросли.

Как рассказывал директор одной розничной сети по продаже кухонь, ему пришлось поработать в магазине вместе с продавцами в течение всего одной недели. Входящий трафик прирос на 150%, сами продажи выросли на 40%. Чудо-неделя.

Вывод: не рассчитывайте, что персонал без руководителя будет работать так же эффективно, как и во время его присутствия. Но при этом действительно нужно постоянно держать отдел продаж в тонусе, лично контролируя его. Ведь пребывание в зоне комфорта = низкие продажи.

Обеспечить 100% явку на тренинг. Чтобы за день до тренинга или семинара из 10 человек не осталась лишь половина - сообщите всем о мероприятии за месяц. Получите подтверждение по датам. Просто спросите у каждого: «Какие планы у тебя на эти выходные?».

Пример промаха по явке. Туристическое агентство заказало у меня бизнес-тренинг по продаже туров. Отлично! Диагностику я сделал, программа готова. И вот в 10 утра на мероприятии - 5 человек, считая хмурого заказчика. А не 11 заявленных. Остальные - в отпуске, болеют, забыли и т.д. После обеда второго дня остались 3 человека. Вопрос возврата инвестиций в обучение остался открытым.

Постоянство. Выучите ли вы английский, занимаясь по 30 минут в неделю? Вряд ли. Так же и в обучении. Применяйте системный подход. Распишите, что именно и как часто вы будете делать во время обучения персонала в течение года.

Посттренинг. Мало обучить - важно применить.

Что помнит менеджер через день после тренинга? Не все, но многое. Через неделю - значительно меньше. А через месяц? Как показывает практика, на вопрос «что вы помните после тренинга, который проходил в прошлый раз?» ответы примерно следующие: «было много всего общего», «что-то разбирали», «ну, было весело». О том, что на тренинге рассказывалось про убеждение клиентов или о завершении продаж никто не вспоминает. Вот и получается не воронка продаж, а решето. При котором из 30 посетителей салона в день - всего 2-3 презентации и ни одного доведения до покупки. Или, например, при 70 входящих звонках, которые были простимулированы рекламной кампанией, - только в 2% случаях менеджеры перезванивают и узнают все-таки о том, какое решение приняли покупатели.

Вывод: внедряйте знания, полученные во время обучения, после самого тренинга. Лучше затратить на это 2-3 часа еженедельно, чем вспоминать всю информацию во время следующего тренинга. Который может состоятся и через полгода.

Какие форматы подходят для внутреннего обучения

В день по 1 часу. Постоянное закрепление материала и разбор полетов дает привычку улучшать собственную работу. Все ваши знания перейдут в навык уже на втором месяце. Формат подходит для фронт-персонала работающего в офисе с простыми, но рутинными задачами.

Раз в неделю по 3-4 часа. Когда персонал постоянно «в полях» и сверить курс не с кем - уместно использовать именно такой формат. На еженедельных коротких встречах можно разобрать как сложные ситуации, так и получить поддержку от коллег (профилактика эмоционального выгорания при постоянных отказах от потенциальных клиентов). По собственному опыту работы торговым представителем отмечу, что в первые годы такой формат очень важен, если у компании есть желание развивать конкретных сотрудников или торговую команду.

Раз в месяц по одному дню. Если сотрудники находятся в разных регионах Беларуси, и ночевка с ужином не входит в план, то обучение один день в месяц - уже хорошо. Как и при предыдущих форматах, важно прописать четкий план, чтобы успеть его выполнить за 8 часов тренинга.

2 дня каждые полгода. Самый классический и часто используемый формат. Если персонал довольно опытный и самостоятельный, то непрерывное обучение 2 дня каждые 6 месяцев даст возможность вспомнить материал прошлых тренингов, получить нужный минимум новых знаний, усилить мотивацию.

1 раз в год. Часто такой формат носит «застольный» характер, потому как весь коллектив давно не собирался вместе, встречаются сотрудники из разных офисов/регионов и т.д. Не то чтобы предыдущие форматы не могут носить увеселительный характер. Но этот - просто гарантирует ощущение отдыха.

Чтобы материал был усвоен с максимальной пользой, рекомендую разработать четкую структуру обучения. Тренинги, мастер-классы - с 10 до 18, отдых и общение с 19 до 24. Командные упражнения и методы тимбилдинга во время тренинга дадут «умное» сплочение команды.

Что учитывать специалисту, который будет проводить обучение

План. Составьте короткий план из тезисов и ключевых слов, используйте рисунки. Вы всегда можете заглянуть в него одним глазом и вспомнить суть. Маленькие незаметные карточки смогут поместиться в руку или планшет и тоже помогут вспомнить общий сценарий.

Сетка. Это детальный сценарий тренинга. Она включает:

• Название блока и время, необходимое для его объяснения.
• Что именно вы будете пошагово объяснять.
• Какой реквизит нужен.
• Какой пример или шутку скажете.
• Чем закончите.

После 10-15 детально подготовленных выступлений нужда в подготовке станет ощущаться меньше.

Презентация. Предусмотрите следующее:

• Один слайд - одна мысль.
• Каждый слайд состоит из 5-7 строчек текста. Используйте максимум 3 шрифта разного размера.
• На слайде размещаются не более 2 картинок

Это базовые вещи, которые должны быть отточены идеально. «Слайдов-убийц» с большим объемом текста и множеством картинок, который даже вы сами рассмотреть не в состоянии, надо избегать.

Раздаточный материал. Выбирайте: просто пустые блокноты или подготовленные шаблоны, куда участники запишут нужную информацию и выводы после тренинга или семинара.

Сертификаты. Получить заслуженную бумагу о прохождении обучения хочет каждый. Сотруднику приятно видеть сертификат, пусть даже это 101 свидетельство о прохождении тренинга по продажах. Позаботьтесь о ярком дизайне.

Анкеты обратной связи. Их надо вручить каждому. Дельные и честные рекомендаций ваших слушателей о проведении обучения советую учитывать в дальнейшей работе.

Организация тренинга. Еда быть должна, хотя бы минимально. На тренинге продолжительностью день обед может быть легким, но кофе-брейки каждые полтора часа включите обязательно.



И самое главное. Если компания организовывает обучение собственными силами - то выбирать рекомендуется сотрудников, которые могут говорить на одном языке с продавцами, логистами, бухгалтерами. Просто личного опыта и знаний предмета недостаточно. Умение обучать - отличает тренера от просто знающего специалиста. Поэтому рекомендую отправить такого специалиста на программы, которые помогают развить навык, как правильно учить других людей.