Если каждая компания обратит внимание на эти элементарные вещи, сервис станет гораздо лучше

«Ленивый сервис», отсутствие гибкости, грубость и невнимательность - недостатки в обслуживании, на которые часто жалуются клиенты белорусских компаний. Продавцы не соблюдают базовые правила работы с покупателями. Юрий Шлаганов, менеджер проектов в бизнес-школе ACTIVE SALES делится наблюдениями и простыми, вполне очевидными рекомендациями. Но наверняка для многих они будут полезны.

- Месяц назад наша компания провела небольшое интернет-анкетирование потребителей. В нем приняло участие более 100 человек, от студентов до владельцев бизнеса.

---

Даже самый первый, базовый вопрос показал, что в целом уровень обслуживания в белорусских компаниях, как и несколько лет назад, воспринимается примерно в одном и том же ключе:

Как вы в целом оцениваете качество сервиса в белорусских компаниях

Можно выделить основные проблемы сервиса в Беларуси. Интересно, что грубость в общении, на которую раньше жаловались многие потребители, не на первом месте.

Вот что потребителям не нравится сегодня:

• Пассивность (или так называемый «ленивый сервис» - нежелание помочь потенциальному клиенту сделать выбор) - 67% опрошенных
• Отсутствие гибкости в сервисе (нежелание понять потребность клиента и попытаться ее удовлетворить), а также нежелание идти навстречу - около половины опрошенных
• Некомпетентность и грубость отмечает треть участников

60% отметили, что столкнулись с плохим обслуживанием в течение этого месяца, а 30% - в течение недели.

Что такое «ленивый сервис» и нежелание идти навстречу. Элементарный пример. Обувной магазин, пятница прошлой недели, разгар дня. В магазин заходит покупатель. Оба продавца не приветствуют его - продолжают обсуждать свои личные дела. Спустя несколько минут никто из персонала так и не удосужился хотя бы обратить внимание на посетителя. Т.к. посетитель на самом деле был тайным покупателем, он всем своим видом показывал, что ему нужна помощь. Но и это не сработало.

Пришлось обратить на себя внимание прямым способом - подойти и задать вопрос о продукции. Ответы были получены, но в ходе консультации продавец отошла «на минуточку» и так и не вернулась. Налицо как минимум 3 грубейших нарушения в обслуживании.

С еще одним примером грубого нарушения техники работы с клиентами сталкивался, думаю, каждый. Распространенная ошибка работников белорусских супер- и гипермаркетов состоит в том, что они считают себя ответственными только за свой отдел, а не за имидж магазина в целом. Крайне часты случаи, когда люди подходят к работникам магазинов с вопросом о местонахождении того или иного товара, а в ответ получают «я не знаю, это не мой отдел». Далее сотрудник просто удаляется, не приложив хотя бы минимальных усилий, чтобы помочь клиенту найти необходимый товар или получить необходимую консультацию.

Естественно, такая ситуация не может удовлетворить ни компании, которые хотят вызывать у клиентов положительные эмоции, ни самих потребителей. Более того, руководители компаний понимают и хотят искоренить «совок» из голов тех, кто ежедневно должен делать жизнь покупателей проще и приятнее.

Но перед тем, как это делать, зададим самим себе еще один простой вопрос: а в чем причины такого поведения?

По нашему мнению, низкое качество сервиса обусловлено несколькими факторами:

• В белорусских компаниях не развита практика проведения регулярного, не реже раза в полугодие, обучения. Речь идет о тренингах по продажам и качественному обслуживанию. Это касается в принципе любого обучения: как внутренних тренингов, которые можно организовывать собственными силами, так и через приглашение специалистов со стороны
• Продавцы и консультанты не всегда знают и понимают основы, концепции конкурентоспособности
• В наших учебных заведениях не преподают такие дисциплины, как, например, основы делового этикета. А зачастую проблема кроется в банальной нехватке воспитания у сотрудников.

Начните с простых вещей

Что же делать? Перед тем, как внедрять многоступенчатые системы мотивации, KPI и т.д., в первую очередь необходимо получать достоверную информацию о качестве обслуживания в вашей организации.

Понятное дело, под пристальным взором начальника плохо работать никто не будет. Но и руководитель не может и не должен постоянно перевоплощаться в супервайзера, мониторя работу персонала.

Поэтому можно подумать о других вариантах контроля:

• Простой опрос существующих клиентов: например, рассылка небольшой анкеты по существующей клиентской базе, опрос по телефону
• Заведите книгу отзывов о работе сотрудников
• Более затратный способ: установка видеокамер. Он изначально может показаться интересным. Однако не все компании готовы вкладывать в оборудование и затем тратить время на анализ материала

Когда достоверная информация о состоянии сервиса в компании получена и проанализирована, приходит время двигаться к улучшениям.

Подробнее об этом - в следующей статье.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на наш канал в Telegram! https://t.me/probusiness_io