Технологии «Про бизнес» 20 ноября 2020

«Многих уволят, а остальные — смогут "разгрузить головы"». Как меняется рынок клиентского сервиса прямо сейчас

Чат-боты становятся эффективнее и все чаще помогают решать проблемы не только клиентов, но и бизнеса. Такой вывод можно сделать на основе опроса компании Intercom, в котором участвовали более 600 менеджеров и руководителей компаний по поддержке клиентов в сферах B2B и B2C. В итоговом отчете оценивается также влияние пандемии COVID-19 на предприятия, бюджеты и планы служб поддержки клиентов. Недавно были опубликованы самые интересные выводы из этого отчета.

Перевод статьи осуществлен при содействии школы иностранных языков Streamline

Лидеры в области бизнес-технологий предоставляют сегодня ограниченный набор инструментов, поэтому возможности служб ИТ-поддержки в разных компаниях часто не соотносятся с целью «превзойти ожидания клиентов». Пытаясь удовлетворить потребности клиентов, сотрудники стали чаще переутомляться и выгорать. Тем более что во многом их работу усложнила пандемия COVID-19.

Чтобы оправдать постоянно растущие ожидания, руководители службы поддержки планируют в 2021 году инвестировать в возможности интерактивного сервиса, включая проактивную поддержку, чат-ботов и автоматизацию. Эти тенденции к преобразованию помогут командам обеспечить намного более эффективную поддержку по телефону и сократить разрыв между своими возможностями и ожиданиями клиентов.

Согласно отчету, 73% руководителей службы поддержки заявили, что ожидания клиентов в отношении персонализированной и быстрой поддержки растут. Но только 42% руководителей службы поддержки уверены, что оправдывают эти ожидания.

Вот еще несколько выводов:

46% руководителей службы поддержки считают, что текущее техническое обеспечение тормозит достижение их основных целей
41% групп поддержки ежедневно или еженедельно испытывают задержки из-за разрозненности имеющихся инструментов
44% этих же групп используют от 6 до 10 инструментов из своего технологического пакета
54% руководителей службы поддержки планируют оптимизировать и консолидировать свой технический персонал.

Благодаря этой информации в Intercom выявили ряд тенденций. Подробнее о них — далее.

Рост популярности чат-ботов

В отчете Intercom обнаружилась важная закономерность: от использования чат-ботов выигрывают как службы поддержки, так и сами клиенты. В той или иной мере чат-боты используют в 47% команд службы поддержки. Такие чат-боты, как правило, хорошо продуманы и «умеют» оперативно решать проблемы клиентов.

Вот какие еще интересные закономерности касательно чат-ботов есть среди результатов исследования:

Руководители служб поддержки, чьи команды используют чат-ботов, на 60% чаще сообщают об уменьшении времени решения проблем клиентов. И на 30% чаще — о росте удовлетворенности клиентов
Руководители служб поддержки, которые уже воспользовались преимуществами чат-ботов (а их 68%), заявили, что в 2021 году планируют больше инвестировать в эти технологии. Вероятность того, что эти компании будут инвестировать именно в чат-ботов, в четыре раза выше
Команды, которые используют чат-ботов для автоматизации разговоров, на 27% чаще оправдывают растущие ожидания клиентов, чем те, которые этого не делают.

В отчете также указано: вероятность того, что компании, которые используют чат-боты, смогут отслеживать рентабельность инвестиций в службы поддержки — больше на 35% по сравнению с теми компаниями, которые чат-боты не применяют.

Авторы исследования обратили внимание и на то, что 73% компаний, которые автоматизируют клиентскую поддержку с помощью чат-ботов, за последний год отметили у себя рост конвертации на одном из этапов воронки в консультацию или заявку именно через чат-бот.

Умные вложения: эффективность команды

Для участников опроса Intercom эффективность команды является одновременно и главной проблемой, и сферой инвестиций. Со ссылкой на руководителей компаний в отчете отмечается, что эффективность рабочего процесса входит в тройку основных инвестиционных направлений в следующем году.

Автоматизация рабочих процессов и использование чат-ботов занимают центральное место в исследовании способов повышения эффективности команд в 2021 году. И 50% опрошенных компаний заявили, что будут в нее инвестировать.Лидеры служб поддержки уже готовы реализовать то, о чем их часто просили сотрудники: убрать рутинные и повторяющиеся задачи из рук человека. А освободившееся время — использовать для того, чтобы сотрудники могли «разгрузить голову», уделяя время критически важным запросам, требующим вмешательства человека.

Повышение эффективности рабочего процесса — одна из наиболее популярных проблем. 61% руководителей службы поддержки заявили, что их команда ежемесячно сталкивается с препятствиями, поскольку их «стек поддержки» не интегрирован с технологиями других команд.

Слишком большие обещания и недоставки товаров/услуг — настоящий бич служб поддержки клиентов. Эти два фактора привели к огромному разрыву между ожиданиями клиентов и тем, что группы поддержки действительно могут им дать. В отчете отмечается, что автоматизация помогает сократить этот разрыв, так как службы поддержки клиентов используют чат-ботов для того, чтобы обеспечить быструю и персонализированную помощь. В конце концов, службы поддержки, которые используют чат-ботов, на 27% вероятнее скажут, что готовы удовлетворить быстрорастущие ожидания клиентов, чем те службы, которые ими не пользуются.

Служба поддержки клиентов превращается из «дотационной структуры» в «движитель» формирования стоимости. Все больше и больше компаний признают положительный эффект, который дает им использование хорошо продуманной системы клиентской поддержки — это прямым образом влияет на факт получения прибыли.

Несмотря на это, из-за экономического кризиса 52% руководителей компаний в 2021 году планируют сократить количество работников в службах поддержки. Причем две трети компаний понимают, что это негативно скажется на эффективности. Ведь, согласно отчету, сокращение работников приведет к более долгому времени ожидания ответа, трудностям с удержанием клиентов и т.д.

Качество поддержки напрямую зависит от того, как много времени сотрудник этой службы готов уделить разговору с клиентом.Тем не менее функция поддержки часто сводится к «реактивным» беседам, цель которых — уделять больше времени и энергии созданию взаимовыгодного, но стратегического, приносящего доход делового партнерства. И это тоже указано в отчете. Так, например:

58% руководителей службы не уверены, что оправдывают ожидания клиентов
30% руководителей службы в 2021 году планируют измерить уровень влияния команды на удержание клиентов
25% планируют делать то же самое для продления подписки.

Время перемен

По мере того, как клиентская поддержка превращается из реактивной в проактивную, растет и важность последней.

Исторически и традиционно проактивная ИТ-поддержка была спасением для групп разработчиков программных продуктов и маркетологов. Но по мере увеличения количества разговоров и роста ожиданий клиентов проактивная поддержка становится приоритетом для многих руководителей службы поддержки:

78% руководителей службы поддержки клиентов заявляют, что хотят переключиться с реактивного на проактивный подход
26% уверены, что у них есть необходимые для такого перехода знания и инструменты
55% планируют увеличить бюджет на инструменты поддержки в следующем году.

Руководители службы поддержки заявили, что они планируют оправдать растущие ожидания клиентов за счет лучшего обучения операторов, повышения эффективности рабочего процесса и использования инструментов онлайн-чата.

«Даже в такие неспокойные времена, как пандемия COVID-19, диалоговая поддержка помогает командам службы поддержки повысить собственную эффективность, показатели CSAT (индекс удовлетворенности клиентов) и улучшить отношения с клиентами, — говорит директор международного отдела службы поддержки клиентов в Intercom. — Так что в целом все тренды указывают на новую эру быстрой и персонализированной поддержки клиентов».