Партнерский материал «Про бизнес» 5 декабря 2019

«Чем меньше знает клиент, тем выше маржа»: CAR4YOU.BY развенчивает мифы авторынка

Покупателя, который мало информирован, проще ввести в заблуждение. Конечно, с выгодой для себя. Некоторые компании все еще используют такой подход — и многие читатели наверняка с этим сталкивались. К чему он приводит? Как минимум, это неэтично, да и притормаживает рост рынка или конкретной сферы.

В рамках партнерского спецпроекта о заблуждениях и стереотипах, существующих на рынке продаж авто, рассказывают эксперты CAR4YOU.BY — онлайн-каталога новых автомобилей, который позволяет решать все важные вопросы по выбору, покупке авто и получению финансирования для этой покупки, не вставая с кресла.

№ 1. Если авто куплено у одного дилера, другой сервисный центр этой же марки его не отремонтирует по гарантии

Сергей Шакиров, руководитель отдела лизинга легкового автотранспорта «Райффайзен-Лизинг»

— Это выдумка!

Например, когда еще только велась работа по созданию CAR4YOU.BY, мы с большим удивлением обнаружили, что часть владельцев авто и тех, кто собирается его купить, до сих пор думают, что гарантию на автомобили предоставляют автосалоны. Но ведь это не так! Не важно, где ты купил автомобиль — твою гарантию по всему миру поддерживает производитель.

Поэтому если автомобиль новый, то по гарантии его обязаны отремонтировать по всему миру. Об этом мало говорят, возможно, оттого и родилось заблуждение, что если машина приобретена в одной стране, ее могут не принять в гарантийный ремонт в другой и наоборот. Как бы тогда люди путешествовали по миру на автомобилях?!

Клиент всегда может выбирать тот сервисный центр, где удобнее, приятнее и дешевле обслужить свой автомобиль.

№ 2: Без бумажной гарантии откажут в ремонте

Многие клиенты думают, что при покупке машины им должны выписать талон с печатью, адресом салона. И если они обратятся к дилеру, например, в другом городе или стране, без этой бумажки с ними не станут работать. Это неправда.

Во всем мире производители отказываются от бумажных документов. Полная история покупки, ремонта и обслуживания сегодня — в чипе на ключе и в базе данных завода.

Практически все наши автодилеры являются современными высокотехнологичными компаниями и давно работают по мировым стандартам. Вы просто приезжаете в официальный сервис, чип подключают к компьютеру, и все видят: информация о машине в информационной системе (базе данных). Ее без каких бы то ни было вопросов обслуживают и при необходимости ремонтируют.

Например, мы приобретаем для наших клиентов автомобили только по прямым договорам с официальными дилерами из разных стран. Как легковые, так и грузовые. Клиенту все равно, откуда машина — главное, что он уверен: она новая и приобретена «Райффайзен-Лизинг» у официального дилера. И за все время ни одной проблемы с гарантией не возникло.

Хотя один курьезный случай мы все-таки наблюдали. Клиенты с улыбкой рассказывали, что в одном из салонов висели объявления в формате: «На автомобили, купленные у российских дилеров, гарантия не распространяется».

Чтобы окончательно развеять это заблуждение, наша компания сделала предложение:

1. Если в автосалоне вам скажут, что гарантия на автомобиль, купленный не в их стране, не распространяется, попросите документ, официально это подтверждающий. В любом формате, с печатью, подписью менеджера и названием дилера.

2. Взамен мы готовы за свой счет отремонтировать автомобиль нашего клиента и даже дополнительно компенсировать неудобства, созданные таким сервисным центром.

Пока — за несколько лет — нам никто из клиентов такую бумагу не принес. Уверены, что и не принесет. Почему? Потому что производители очень серьезно относятся к поддержанию своей мировой гарантии, и все сервисные центры просто обязаны соблюдать эти условия.

Ни один серьезный салон никогда не станет пользоваться неосведомленностью клиента в этом вопросе.

№ 3: Сервисный центр чинит гарантийные автомобили за свои деньги

Не соответствует действительности.

Сервисные центры просто выполняют гарантийный ремонт и выставляют счет — не клиенту, а заводу.

Все логично. Если производитель допустил брак в процессе изготовления автомобиля, то он и оплатит ремонт или замену неисправного узла.

№ 4: Финансисты не очень хорошо разбираются в автомобилях

Тоже не всегда верно. Лизинговые компании активно привлекают лучших специалистов с опытом работы в автомобильной индустрии. Знакомьтесь:

Илья Токарь, менеджер по продажам «Райффайзен-Лизинг»

— Я работаю в продажах автомобилей с юности — начинал с подержанных машин. В 2010–2011 работал в холдинге Атлант-М с корпоративными клиентами. Затем провел несколько лет в крупном дилере BMW. Достиг там хороших результатов, даже был продавцом года. Так мне удалось изучить автомобильный бизнес как в массовых брендах, так и в премиальных. Уже 2 года работаю в «Райффайзен-Лизинг». И я не единственный сотрудник компании, имеющий опыт работы в автомобильной индустрии. Поэтому мы вполне можем выступать экспертами не только в деньгах, но и в машинах. Ведь лизинговые компании отлично знают про все отзывы о различных моделях, анализируют их и оставляют в базе.

Любая лизинговая компания заключает с клиентами договор на несколько лет. И формально является владельцем машины на весь период его действия.

2−3 года мы «живем» с владельцем авто. И нам не все равно, доволен клиент выбором автомобиля или нет.

Еще один фактор — это ситуация на рынке. Любой современный продукт, и наш онлайн-каталог новых автомобилей, рождается на стыке технологий. ИТ, финтех, финансы, ритейл. Решения, содержащие в себе мультиэкспертность, имеют хорошие шансы на рост.

Как это работает? Например, мы решили, что, пользуясь CAR4YOU.BY, помимо огромного выбора, клиент должен получать независимый экспертный подбор автомобилей. А также профессиональные рекомендации относительно той или иной модели, комплектации. То есть, опираясь на опыт и знания, мы советуем наиболее выгодный, подходящий под индивидуальные потребности и пожелания клиентов вариант — от разных производителей. Мы не заинтересованы в продаже какого-то определенного бренда — нам важно, чтобы покупатель потратил деньги с наибольшей полезностью для себя.

Почему мы выбрали такую стратегию? Это новый уровень сервиса, которого, по нашим наблюдениям, пока нет у конкурентов. Плюс желание двигать рынок вперед: информировать клиентов, показывать им все многообразие выбора и лучшие условия.

Всем известно, что у каждого автомобильного бренда бывают как очень удачные модели, так и менее удачные. Какая-то модель может объективно отставать в продажах или, наоборот, быть в топе. Факторов, влияющих на это, много: кардинальное изменение дизайна или технических характеристик модели, а может, выросла цена. И все — падение продаж может быть существенным, до 2 раз. Это не домыслы — статистика. Поэтому менеджеры данного бренда всегда заинтересованы в продаже той или иной модели, это их работа.
У нас, повторю, нет задачи продвигать какую-то конкретную марку. Мы общаемся с клиентом и помогаем сделать оптимальный выбор среди более 6000 вариантов.

Мы очень рады, что большинство автомобильных дилеров позитивно восприняло такой подход. Те, кто мыслят стратегически и ставят на первое место интересы покупателя, всегда останутся в выигрыше в долгосрочной перспективе.

№ 5: При покупке в лизинг цены не могут быть ниже, чем в салоне

Иногда могут.

У CAR4YOU.BY, например, как серьезного и крупного игрока, есть корпоративные скидки на некоторые автомобильные бренды до 10%. Для остальных покупателей в тех же салонах цены будут выше.

То же самое можно сказать и про сервисное обслуживание. В Минске наши клиенты уже получают скидку на сервис 10% — на Toyota в «Атлант-М Восток», 10−15% — на BMW в «Байернкрафт». Чтобы получить такие выгоды, не нужно быть покупателем одного и того же бренда годами: мы даем интересные условия на покупку разных моделей нашим клиентам сразу.

Сейчас наши сотрудники продолжают дополнять платформу специальными предложениями. Нам хочется, чтобы клиент «жил» с нами и оставался лоялен как можно дольше. Чтобы в следующий раз, когда соберется поменять машину, он понимал — взяв ее у нас в лизинг, он получит автомобиль с оптимальным сочетанием цена-качество, плюс скидки на обслуживание.

Например, кроме специальных тарифов на страхование, мы предложили такую возможность, как уникальное отношение. Если клиент попал в ситуацию, когда пришлось воспользоваться КАСКО, ему не придется стоять в общей очереди, его не будут «кормить завтраками», когда речь коснется сроков оценки ущерба и выплаты.

Это достигается за счет того, что «Райффайзен-Лизинг» — крупный игрок с большим количеством автомобилей. Отношение к нашим клиентам со стороны страховых компаний всегда очень внимательное. За что мы им искренне благодарны.

Наш клиент — это образованный, «продвинутый» человек

К сожалению, и в продажах автомобилей, и в других сферах остаются компании, которые еще хотят заработать на поддержании предрассудков, мифов и просто на неосведомленности покупателей.

Чем меньше клиент знает о своих возможностях, тем больше маржа — так, к сожалению, продолжают думать некоторые продавцы.

Это вчерашний день. И это не стратегический подход.

Для успеха в конкурентной борьбе важно развиваться самим и развивать клиента, внедряя инновации и современные подходы. Мы сразу решили, что наш клиент — это образованный, «продвинутый» человек. Поэтому он нас и выбирает. Этот принцип лежит в основе выбранной нами бизнес-модели.

Надо рассказывать про изменения на рынке, указывать на мифы и заблуждения — и во время прямого общения с клиентами, и в маркетинговых коммуникациях.

Не замалчивайте и не скрывайте от клиентов информацию, разубеждайте и раскрывайте на примерах то, что они могут не знать.

Дайте покупателям весь набор знаний — и вы увидите, как вашу компанию станут рекомендовать, а про сотрудников начнут уважительно отзываться как про классных экспертов.

Скоро Новый год, и хочется общаться только о приятном — поэтому закончим наш разговор подарком!

⇒ Объявляем, что все клиенты, купившие в лизинг в декабре 2019 и в январе 2020 новый автомобиль любого немецкого бренда, получают КАСКО на 2020 год в подарок!

Цена автомобиля и дилерский центр, продавший его, значения не имеют!