Продажи «Про бизнес» 31 марта 2020

«Сейчас каждый руководитель — психотерапевт». Что может сделать директор магазина для продавцов и покупателей

Купить все необходимое в одном месте, чтобы не рисковать своей безопасностью — вот чего сегодня хотят покупатели. Поэтому продавцам приходится перестраивать модель поведения. Тренер-консультант направления «Продажи» бизнес-школы «Здесь и Сейчас» Александра Майстрович рассказала о том, как работать с персоналом в ритейле, чтобы повысить качество обслуживания во время коронакризиса.

«Период пустоты» — что происходит в розничной торговле

— Розничная торговля испытывает серьезные потрясения не только из-за коронавируса, но и из-за скачков курсов валют. Многие товары импортные, поэтому цены на них приходится менять в зависимости от изменения курса той валюты, за которую товар был приобретен — иначе продавец будет нести убытки. Большинство магазинов переживают так называемый период пустоты, когда покупателей мало. А рост цен дополнительно снижает вероятность совершения покупки.

**Александра Майстрович**
Тренер-консультант направления «Продажи» бизнес-школы «Здесь и Сейчас»

В некоторых магазинах — например, салонах бытовой техники — наблюдался подъем клиентской активности. Это временное оживление — когда покупатели вложат свои накопления в товары длительного пользования, начнется спад потока и продаж.

Все в одном месте — как изменилось поведение покупателей

Из-за ситуации с коронавирусом изменилось и поведение клиента, причем, можно сказать, в выгодную сторону для розничных продаж. Сегодня, если клиент зашел в магазин, то, как правило, он всерьез нацелен на покупку. Более того, на фоне желания сократить контакты и время пребывания в общественных местах клиенты готовы покупать комплексно в одном месте.

Что это значит для сотрудников розничных магазинов:

Меньше возражений «Я просто посмотреть»
Возможность продать больше в одни руки
Возможность уделить больше времени каждому клиенту и провести индивидуальную консультацию.

Чего сегодня хочет покупатель и как ему это дать? Сейчас, когда в магазинах поток покупателей упал и появилось много «свободного» времени, у руководителя магазина есть огромный ресурс, который стоит уделить развитию и мотивации своей команды. Для того, чтобы каждую продажу совершать максимально эффективно, важна высокая компетентность сотрудников. Сейчас нужно делать упор на максимально качественное обслуживание каждого покупателя.

Рассмотрим ситуацию с двух сторон: со стороны покупателя и со стороны сотрудников.

Что хочет покупатель сегодня:

Быть в безопасных условиях, совершая покупку необходимых товаров
Сократить время пребывания в общественных местах
Купить все необходимое в одном месте.

Исходя из этого, руководитель может предпринять следующие меры (если этого еще не сделали):

Контролировать состояние своих сотрудников — здоровье важнее всего! К тому же каждый «чих» или кашель может спугнуть клиента, т.к. появляется ощущение, что он не в безопасности
По возможности расположить в торговом зале антисептическое средство, доступное и для сотрудников, и для покупателей — это создает дополнительный эффект заботы о здоровье посетителей и профилактики
Иметь в запасе марлевые повязки для сотрудников. Конечно, повязка не защитит на 100% от вируса, но в то же время многие люди верят в эту меру профилактики
Проводить дезинфекцию, если в магазине есть примерочные. Нужно повесить график обработки примерочных кабин антисептиком. Это также добавит клиенту уверенности в том, что он находится в безопасной обстановке и может не волноваться за свое здоровье, примеряя товары
Развивать компетенции своих сотрудников по качеству обслуживания покупателей: выяснение потребностей клиентов; предложение комплексного решения (несколько товаров в чеке), чтобы клиенту не пришлось искать эти товары в других магазинах, тратить свое время и контактировать с большим количеством людей.

Сотрудники в отчаянии — что делать руководителю?

На фоне происходящего поведение изменилось не только у покупателей, но и у сотрудников. Команды магазинов могут впасть в отчаяние, ведь «нет продаж — нет заработка». Все волнуются: «а как кормить себя и семью?», «а вдруг меня сократят?» и т.д.

Задача руководителя магазина — держать команду в тонусе. Не в смысле «загружать по полной хоть чем-нибудь». Нужно проводить мероприятия по сплочению, по выработке инструментов, которые можно применять в работе, чтобы продавать как можно больше, насколько это возможно сегодня. Когда персонал принимает участие в разработке и формировании успешных инструментов и моделей поведения, он охотно начинает применять их на практике. К тому же такие мероприятия сближают коллектив, воспитывают взаимоподдержку, ответственность за команду и в том числе за руководителя, который вкладывает время и энергию в их развитие.

Как руководитель может работать с персоналом

Проводить беседы с сотрудниками. Сейчас каждый руководитель — в какой-то степени психотерапевт. Разговоры с сотрудниками помогут понять, какие именно страхи живут в их головах, и развеять их, повысить уровень лояльности к команде и руководителю, вовлечь в развитие навыков для роста продаж. Примеры бесед:

О ценности сотрудника для компании, для команды и лично для руководителя
О том, как сотрудник может повлиять на увеличение своих продаж в текущей ситуации
Составление личного плана развития для каждого сотрудника. Это касается и обучения сотрудника, и постоянного развития на рабочем месте благодаря взаимодействию с руководителем.

Давать регулярную обратную связь. Важно давать оценку качеству работы сотрудника с целью помочь зарабатывать больше. Обратная связь помогает не только улучшить поведение сотрудника, но и мотивировать его на успех.

Обратная связь может быть:

Корректирующая: что сделал хорошо; что мог сделать лучше; как будет поступать в следующий раз; как может улучшить свой навык; какую награду получит
Поощрительная: что сделал отлично; какого результата достиг; похвала и подкрепление.

Проводить обучение. Это могут быть мини-тренинги в магазине, онлайн-ресурсы, книги и т.д. В то же время помните, что:

Обучение должно быть целенаправленным (т.е. сотрудник должен понимать и осознавать, что он получит в результате обучения и с какой целью он обучается, что именно прокачивает)
Обязательно должна быть последующая работа со стороны руководителя по развитию и применению на практике полученных навыков и знаний, т.к. именно в таких условиях они начнут приносить результат.

Вырабатывать успешные приемы работы с покупателем. Например:

«Какие вопросы помогают выяснить потребности и глубинные мотивы клиента?» — разработали, прописали, внедрили в работу
«Какие вопросы и действия помогают выяснить или создать потребность в дополнительном товаре?» — вместе составили список вариантов, зафиксировали, внедрили в работу
Составление комплексных решений для продажи. Например, выбрали основной товар и собираем к нему комплект с помощью аксессуаров и сопутствующих товаров. Далее прорабатываем различные варианты предложения: какие мотивы клиента можно удовлетворить с помощью такого комплексного решения.

Разыгрывать сценарии поведения в тех или иных ситуациях можно в игровой соревновательной форме.

Например, можно разделить сотрудников на 2–3 команды (в зависимости от количества работников может быть и больше команд). Каждой команде даем по одному товару. В течение 15 минут команды подбирают то, что можно к нему предложить в качестве комплексного решения — аксессуары, сопутствующие товары, расходные материалы и т.д. Затем даем время (минут 10) на подготовку презентации: как именно можно предложить эти дополнительные товары клиенту и под какие потребности. Далее — защита проектов, обратная связь с совместной выработкой решений о том, что можно еще улучшить и увеличить чек, при этом удовлетворив потребности клиента.

По итогам такой игры можно подсчитать, «на какую сумму получился чек» у каждой команды, и определить победителей. Затем можно договориться о том, что в течение дня продолжается соревнование по самому глубокому чеку. В качестве награды придумать какую-то приятную «плюшку».

И все же самое главное в таких мероприятиях — это:

Разработка инструментов эффективного предложения дополнительных товаров
Определение и договоренность об ожидаемом результате
Возможность дальнейшего применения на практике этих инструментов и итоговый результат продаж. В этом помогут качественный контроль и своевременная развивающая или поощрительная обратная связь.

Главное, помнить: персонал — отражение вас самих. Если паникует руководитель — паникует вся команда. Если руководитель настроен на результат, в том числе на фоне изменений реальности, то и команда последует за ним.