Что должен уметь не только менеджер по продажам — навыки эффективных людей

Навыки, которые традиционно востребованы в сфере продаж, все чаще и активнее становятся необходимыми для всех профессий. А многим специалистам, как бы они ни отпирались, приходится признать свою причастность к продажам. Какие компетенции входят в перечень современного продавца и продавца будущего, где коммерческие навыки будут полезны и важны для всех, — своим мнением делится CEO группы компаний Pro Retail и совладелец образовательного проекта Up&Up Оксана Рапацевич.

— Известная цитата, что в будущем успех ждет тех, кто умеет учиться и переучиваться, актуальна уже давно: профессиональная сфера меняется сегодня очень быстро, а вместе с ней меняются и требования к компетенциям и навыкам.

В 2016 году были объявлены 10 компетенций будущего, среди которых: комплексный подход к решению проблем, критическое мышление, креативность, гибкость ума, способность принимать решения, эмоциональный интеллект, навыки управлять людьми, эффективное взаимодействие с людьми, клиентоориентированность, навыки переговоров.

Универсальные компетенции

Условно все эти компетенции можно поделить на 2 группы. Первые связаны с умственными способностями, а вторые — с навыками строить отношения, договариваться и общаться.

Почему же навыки, которые традиционно востребованы в сфере продаж, становятся необходимыми для всех профессий?

Технологии делают прозрачными все узкие места компаний: от уровня сотрудников до процессов. Искусственная занятость слишком дорого обходится бизнесу. Автоматизация освобождает людей от рутинных операций и делает нас всех чувствительными к теме клиентоориентированных продаж.

В 2017 году в одном из банков России сократили 3000 юристов, заменив типовые операции роботом с компьютерной программой. Что делают сейчас все эти люди, которые, казалось бы, совершенно далеки от продаж?

Предположу, что многие из них вышли на рынок частных консультаций обычным людям, а также рынок аутсорсинга мелкому бизнесу и индивидуальным предпринимателям.

А значит, хотят они этого или нет, в их функционале уже есть общение с клиентами, переговоры, обоснование стоимости, отработка возражений-сомнений, и так далее.

Навыки продаж себя и своих услуг коснулись многих профессий. Почему у одного специалиста даже в стоп-листе очередь, а у другого при той же квалификации — полупустой график? Конечно, многие, имея квалификацию, в замешательстве, им трудно признавать свою причастность к продажам — например, полевым сотрудникам банка приятнее назвать себя банковским специалистом, чем продавцом. Но выбор на стороне клиентов, они, в свою очередь, оценивают шире — по коммуникациям, по процессу взаимодействия и только затем по конечному продукту/услуге.

Итак, какие навыки необходимы сегодня всем, кто общаются с клиентами и так или иначе связаны с продажами?

Навыки эффективных продавцов

Техники эффективного взаимодействия с клиентами и продаж давно не экзотика — информации на эту тему очень много, и тем не менее дефицитные навыки есть, несмотря на активное обучение этому вопросу.

По сводным данным оценки качества обслуживания и продаж компании Audit Service, практически у всех компаний сложности с навыком выявлять потребности и вести диалог с помощью вопросов. Современные клиенты нуждаются в ощущении индивидуального подхода, но навык, который на уровне коммуникаций является базой для этой задачи, по всему рынку на уровне ниже среднего.

Интересная ситуация с навыком презентации своего продукта — все знают свой продукт/услугу и хорошо пересказывают все детали. Но есть важный момент: мы перегружены информацией, поэтому навык не просто говорить, а структурированно подавать информацию, учитывать особенности восприятия информации на слух, уметь говорить на языке потребностей и ожидания конкретного человека — вот что помогает и договориться и остаться в памяти у клиента во всех необходимых деталях.

Коммуникации неразрывно связаны и с навыком «читать» людей, определять их типологии. Как говорил Радмило Лукич, «когда я готовлюсь к встрече с клиентом, 90% времени я думаю, кому я скажу, и лишь 10% я думаю, что». В резюме люди часто указывают в качестве своих сильных сторон общительность, коммуникации. Но на практике оказывается, что это общение внутри своего близкого круга людей с определенными характеристиками. Если не развивать эту компетенцию, вероятность отказов в форме «вы меня не слышите» высока.

Навыки переговоров. Их часто путают с техниками продаж, и тем не менее различия существенные.

В первом случае клиент выбирает на уровне «да-нет» или «если да, то с кем». В случае переговоров — желание продать и купить у сторон совпадает, и нужно договориться о содержании сотрудничества и условиях. Переговоры предполагают варианты.

Нужно хорошо разбираться в математике переговоров: базовые условия, варианты уступок, все переменные торга — бюджет сотрудничества, сроки, стоимость денег и варианты расчетов, прочее.

Кроме того, для успешности переговоров нужны статус и навык его формировать: насколько специалист способен производить впечатление равного и вызывать доверие у клиентов.

Это, в свою очередь, связано с навыком работы с аргументами в адрес своего предложения — умение преподносить информацию в правильной последовательности, с правильными акцентами и в правильном контексте, быть убедительным и влиять на решение клиента.

Не могу обойти важный момент — знание рынка, своего и рынка клиента. Необходимо понимать, какая информация нужна, где ее искать, каким образом ее систематизировать, какие выводы сделать, и самое главное — каким образом ею пользоваться для монетизации.

Понимая потребности многих сфер в получении всех этих навыков, мы и затеяли проект Up&Up, обучение в котором начинается с темы карьеры: какие навыки и умения формируют доход, какие стереотипы и какие «грабли» могут быть при взаимодействии с клиентами, какие виды продаж существуют и какую стратегию действий и для кого они предполагают.

К нам приходят разные люди: кто-то из сферы продаж, кто-то из сферы профессиональных услуг, кто-то просто для себя хочет развития навыков коммуникаций и переговоров. И это вполне закономерно — в рамках получения образования этому не обучают, а в реальной жизни эти навыки становятся базой для многих профессий.