Довели! Почему белорусские турагентства решили брать плату за консультации — откровенное мнение

Скидки и изнуряющие переговоры с туристами — в одном из турагентств предложили махом решить обе насущные проблемы белорусского рынка туристических услуг и выдвинули инициативу сделать подбор туров платным. Почему возникла такая идея и насколько она жизнеспособна — своим мнением делится менеджер по формированию и продаже турпродукта «ТрейдВояж» Егор Гаврилов.

— Опубликованная недавно на сайте РСТО инициатива компании «Райдо» о взимании туристическими фирмами платы за консультационные услуги вызвала бурю негодования в байнете. Но если отбросить эмоции, то это предложение видится мне не лишенным здравого смысла.

---

Предпосылки для появления подобной инициативы разъяснены — туристы обращаются за консультацией в одну компанию, а тур идут покупать в другую, ту, где им предоставляют максимальную скидку. В последние годы это явление стало повальным. Тем не менее корни проблемы понятны далеко не всем.

Чтобы прояснить ситуацию, расскажу, что же происходило на туристическом рынке в последние годы.

Во всем виноваты скидки…

Скидки — настоящий бич туристической отрасли. Абсолютно нормально предоставить скидку постоянному клиенту или провести какую-то временную акцию, в рамках которой цены для клиента будут снижены. Но в белорусском туризме сложилась ситуация, при которой клиент фактически обращается в компанию не за качественным профессиональным обслуживанием. Он целенаправленно ищет скидку. И что самое интересное — почти всегда ее добивается.

После отмены лицензирования в туризме игра на рынке шла практически в одни ворота. То есть все, что происходило, было выгодно исключительно клиентам. Открыть агентство стало проще, постепенно агентств стало слишком много.

Единственным способом конкурировать для небольших фирм стало предоставление клиентам необоснованных скидок.

Логика понятна: не дадим мы — даст кто-то другой, потеряем клиента. Эта игра продолжается уже несколько лет, и, естественно, аппетиты клиентов растут, а скидки становятся все более существенными.

Большинство компаний сейчас круглогодично продают туры по промотарифам, а ведь это явление недавнее и не очень выгодное для самих агентств.

О промотарифах

Здесь необходимо сделать небольшое отступление и разъяснить азы. Белорусы привыкли называть туристические фирмы агентствами, что иногда в корне неверно. Помимо чистых агентств — компаний, которые занимаются исключительно перепродажей чужого продукта (туров), существуют еще и операторы — более крупные фирмы, которые, собственно, выпускают продукт на рынок, устанавливают на него цену и выплачивают агентствам комиссионное вознаграждение за его реализацию. Некоторые из них даже не работают напрямую с физическими лицами.

Оператор формирует туристический продукт, например, пакетный тур, который состоит, допустим, из проживания, перелета и трансфера. Он заказывает проживание и трансфер у принимающей стороны, с которой у него есть договор в стране отдыха, а также билет у консолидатора (организатора) чартера, с которым у него также есть договор, если, конечно, речь идет о чартерных рейсах. И именно оператор устанавливает цену на свой продукт.

У агентства договор есть только с оператором. Этот договор позволяет ему продавать продукт оператора на условиях, определяемых оператором, и получать за это комиссию. Комиссия и является заработком агентства.

Оператор имеет право устанавливать минимальную комиссию и в принципе имеет возможность запретить давать на свой продукт скидки.

Речь идет не только о пакетном туре — это может быть, например, только проживание, только переезд и т.д. Такова основа функционирования туристического рынка.

Так вот первыми ситуацией со скидками озаботились именно операторы. Они решили, что если агентство может легко отщипнуть от своей комиссии 4−5% и подарить их в качестве скидки клиенту, то можно сделать это и в административном порядке и ввели промотарифы — специальный тип цены, где стоимость тура снижена за счет комиссии агентству. Как правило, комиссия по промотарифу для агентств составляет 6%, это, между прочим, к вопросу о «жирующих» менеджерах турфирм.

Поначалу промотарифы действовали либо в рамках акции «раннее бронирование», либо просто время от времени активировались, однако не были мерой постоянной. Тем не менее со временем такой тариф стал базой для работы агентств, поскольку клиентам они называли, как правило, именно эту цену как более низкую. После укоренения промотарифа скидки стали предоставлять и по нему. И это при том, что некоторые операторы отчетливо представляли себе, к чему ведет ситуация, и ввели понятие минимальной комиссии в свои агентские договоры. Работая с данными операторами, агентства обязаны оставлять у себя на счету некоторый фиксированный процент.

Почему это заботит операторов? Дело в том, что скидки вызывают постоянную текучку кадров в агентствах, ведь мало кто захочет работать за «три рубля», а текучка кадров — это всегда снижение профессионального уровня. Это невыгодно операторам, чей продукт продают агентства, ведь с жалобами так или иначе иметь дело приходится им.

Почему инициатива — недееспособна

Инициатива компании «Райдо» — это всего лишь робкая попытка уравновесить ситуацию. Причем в ней нет ничего особенно нового. Это, по большому счету, переосмысление роли пресловутой туристической услуги. Тем не менее предложение коллег по факту сводится именно к этому — оплата консультационной услуги.

Отсюда, кстати, и разница в суммах, ведь у одной фирмы внутренним распоряжением туруслуга установлена на уровне 50 бел. рублей (около $ 25), а у другой она может составлять 60 (около $ 30) или даже 90 бел. рублей (около $ 45). Кстати, при продаже авиатуров сейчас она практически не взимается и используется только при продаже туров автобусных.

Коллеги из компании «Райдо», по сути, предлагают ее вернуть. Причем есть один немаловажный момент, который не видят или не хотят видеть возмущенные потребители, — при покупке тура сумма консультационной услуги учитывается в общей цене. Например: есть тур, который стоит 1000 рублей. Люди пришли по нему консультироваться. С них взяли 50 рублей. Если они послушают и уйдут, то эти 50 рублей им не вернут. Если же они купят тур, то им нужно будет оплатить 950 рублей, 50 рублей за консультацию не будут взиматься сверх стоимости тура.

Но, к сожалению, по моему мнению, инициатива коллег нежизнеспособна. И причин этому несколько.

1. Первая и самая главная — это неспособность белорусских турфирм договориться между собой. Уже в комментариях к статье на сайте РСТО можно найти от работников агентств замечания в духе: «Ну, устанавливайте, а мы еще увеличим скидку с 7 до 8%».

Парадоксальная и самоубийственная логика, которая, тем не менее, камнем тянет на дно всю отрасль.

Можно сколько угодно петь красивые песни о клиентоориентированности, но целью любого коммерческого предприятия остается прибыль. Пока отдельные представители сферы туризма этого не осознают и будут поступать по принципу «не съем сам и не дам другому», решением проблемы может быть только возврат к лицензированию, процедуру которого они далеко не факт, что пройдут.

Операторы также могли бы договориться между собой и единым волевым решением ограничить, а то и запретить скидки, как это делается, к примеру, в Польше. Там операторы штрафуют агентства за предоставление клиенту необоснованных скидок.

2. Вторая причина — технический прогресс. Проблема «благотворительного консультирования» встала еще острее с началом использования турфирмами в своей работе соцсетей и мессенджеров. Потенциальные клиенты просто рассылают запрос 10−20 фирмам, а затем собирают сливки.

Если фирмы введут плату за консультацию в офисе, то большинство клиентов просто перебежит в вайбер.

Если же фирма откажется от общения с клиентами в мессенджерах и соцсетях, то найдется тот, кто будет использовать ситуацию в свою пользу — смотри пункт один.

3. Третья причина — законодательная незащищенность туристического бизнеса. По сути, роль государства в туризме сводится к защите интересов клиента. Фирмы же борются за свои права, как могут, в том числе и с помощью мер, описанных в статье. Но, несмотря на заявление замдиректора департамента по туризму Виталия Грицевича о том, что данная инициатива не противоречит законодательству, нет никакой гарантии того, что после очередной жалобы клиента ее не признают неправомерной. Тем более, что сам чиновник сделал интересную ремарку, сказав о том, что, по его мнению, инициатива, озвученная компанией «Райдо», не совсем правильная.

Выводы

Ситуация, сложившаяся на туристическом рынке Беларуси, порождает порой откровенные глупости. Так, в начале года мы получили рассылку с коммерческим предложением от портала, который предлагает турфирмам побороться за туриста на их платформе путем соревнования в предоставлении ему скидок. Эдакое заведомо проигрышное перетягивание каната, еще и за деньги. Предложение сопровождалось мультиком, в котором рисованный менеджер ходил к рисованному директору агентства и просил у него права предоставить клиенту еще большую скидку.

Такой популистский мультик можно было бы показывать клиенту, но рассылать подобное турфирмам — верх непрофессионализма. На мой взгляд, предложение компании «Райдо» — это попытка защитить свои ресурсы. Во-первых, время, которое менеджер может потратить с куда большей пользой, чем подбирая тур человеку, который к нему все равно не придет. Во-вторых, человеческий ресурс.

Печально, что эта здравая, в общем-то, инициатива вряд ли имеет шансы на выживание во многом из-за позиции наших же коллег. А ждать понимания подобных инициатив со стороны туриста, который не всегда знает разницу между агентством и оператором, не приходится и подавно.