Войти
  • 2 USD 2,0035 -0,0042
  • 2,47 EUR 2,4702 -0,0147
  • 3,27 100 RUB 3,2694 -0,0214
Мнение
«Про бизнес» 15 марта 2018 20

«В магазине ваш мозг съедят ложкой». Дмитрий Черноморец о том, почему продавцы скоро «вымрут»

Фото с сайта realt.by
Фото с сайта realt.by

«Чем я могу вам помочь?» — одна эта фраза поможет клиенту… как можно быстрее убежать из вашего магазина. И не только она. Дмитрий Черноморец, директор по развитию компании Humathèq и Apply Logistic Group, поделился мнением, почему продавцы — это лишнее звено пищевой цепочки продаж.

— Я не мастер спорта по продажам, однако поделюсь своим видением этого процесса с позиции покупателя. И начну с того, что чем сильнее продукт и чем лучше он представлен в каналах продаж, тем меньше компании нужны продавцы.

Я неоднократно говорил и продолжаю это делать: сильный продукт — это продукт, продающий себя сам. Да, на рынке число сильных продуктов многократно уступает числу откровенно слабых, поэтому компании обращаются к продавцам, чтобы те своим участием компенсировали слабость продуктов. Но в итоге многие товары продаются не благодаря работе продавцов, а вопреки.

Давайте рассмотрим несколько примеров.

Пример 1

Недавно мне потребовался новый чемодан. Вспомнив, что на дворе 21-й век и скоро уже будет 22-й, я начал искать его в интернете. Достаточно быстро нашел несколько вариантов, которые мне подходили. Но прежде чем сделать заказ в интернет-магазине, я решил посмотреть на выбранные варианты вживую: на сайте продавца были плохие фотографии, особенно плохо было снято внутреннее пространство, а описанные преимущества были очень абстрактными и эмоциональными. В частности, было не очень понятно, как работает телескопическая ручка, а меня очень интересовал именно этот момент, т.к. в предыдущих моих чемоданах эта часть «слетала» в первую очередь.

5 лет гарантии производителя — это, конечно, прекрасно, но время на общение с гарантийной мастерской стоит дороже самого чемодана.

В магазине я покрутил в руках несколько чемоданов и за 5−7 минут выбрал тот, который готов был купить. Далее я загуглил эту модель в интернете и нашел цену, почти на четверть меньшую, чем в офлайн-магазине.

Я интеллигентно обратился к консультанту с предложением продать мне чемодан по цене, равной той, которую я нашел. Прежде чем сделать такое предложение, я позвонил в интернет-магазин и убедился, что товар есть в наличии.

Что мне в ответ рассказал продавец: «Вы же понимаете, у нас здесь дорогая аренда, мы официальный поставщик, а они — неофициальные». И вообще — наши самсонайты самсонайтее их самсонайтов…

Одним словом, мы хорошие, а они плохие. В результате продавец скидку не сделал, чем и определил мой сценарий покупки.

Внимание, вопрос: зачем в этой пищевой цепочке вообще нужен продавец?

Что в принципе может в такой ситуации сделать даже мастер спорта по продажам, кроме как манипулировать некомпетентными и доверчивыми покупателями с помощью аргументов, что у нас чемоданы оригинальные, а у них подделка.

Как, на мой взгляд, выглядел бы идеальный процесс покупки чемодана? Я захожу в интернет; нахожу то, что мне нужно; вижу четко описанные характеристики, изображения продукта; убеждаюсь, что у него лучшая цена; нажимаю кнопку «Купить». Все!

То есть и выбор продукта, и сделка — все в должно проходить в интернете.

Пример 2

Он отличается от первого тем, что некоторые товары сегодня крайне затруднительно выбрать и купить онлайн. Например, парфюмерию.

Как-то мы с женой зашли в парфюмерный магазин, где на входе нас привлек креативный корнер (стойка) с новым парфюмом известного французского бренда.

Не дойдя двух шагов до выставленного образца, я получил почти смертельный выстрел в спину: «Чем я могу вам помочь?». Первая реакция на «выстрел» — уйти из магазина. Но мы вежливо отказались от «помощи» продавца, и у нас было где-то 5−7 минут на комфортное пребывание в магазине. И несмотря на то, что нам ничего не было нужно, жена выбрала себе духи.

Но! Нам не дали их купить контрольным выстрелом: «Давайте я что-нибудь вам посоветую». Я купил то, что выбрала жена, но уже в другом магазине, где продавец молча выбила нам чек, а перед этим просто поздоровалась и пожелала хорошего вечера.

Мне очень нравятся магазины IKEA и в т.ч. за то, что там продавцам запрещено первым подходить к покупателю. За счет продуманного мерчендайзинга и сценариев покупки товар сам себя продает — и сейлзы там вовсе не нужны. Безусловно, клиент может обратиться к консультанту, но для компании это становится тревожным звонком, что информации о товаре недостаточно либо есть проблемы с экспозицией.

Фото с сайта yablor.ru
Фото с сайта yablor.ru

У нас, на мой взгляд, уже назрела необходимость добавить хотя бы в административный кодекс какую-нибудь статью — за фразу «чем я могу вам помочь» :) А то из некоторых магазинов хочется сразу же бежать.

Пример 3

Как-то, несколько лет тому назад, посещал я салон известного британского автобренда, где в течение продолжительного времени продавец рассказывал нам, как комфортно нам будет ездить на автомобиле, который он нам рекомендует. «…Особенно вам понравится путешествовать на нем по Европе…».

На вопрос, есть ли у него самого такая машина и ездил ли он сам когда-нибудь на машине по Европе, он сказал: «Нет». Далее он долго рассказывал нам про сумасшедшую динамику данного автомобиля — даже не поинтересовавшись, динамика какого автомобиля для нас является отправной точкой. В результате оказалось, что наш старый автомобиль был быстрее и удобнее.

В другом салоне приветливый, но немногословный продавец сказал, что никто вам не сможет рассказать лучше об автомобиле, чем он (автомобиль) сам и уже через 5 минут после входа в салон мы приступили к тест-драйву. Там и была совершена покупка, а потом и еще одна.

Кто должен продавать Range Rover — тот, кто сам ездит на Range Rover. Только станет ли такой человек продавцом автосалона? Возможно, но только в иной среде.

Пример 4

Также совсем недавно нам потребовался пылесос. Мы вспомнили об этом, когда по дороге нам попался большой магазин бытовой техники. «Помогите мне выбрать пылесос», — обратились мы к продавцу, который гордо называется консультантом.

Фото с сайта lennoxemea.com
Фото с сайта lennoxemea.com

Продавец с космической скоростью дал мне в руки большое и тяжелое устройство со словами: «Мне вот этот нравится больше всего». Ему почему-то показалось, что мне очень важно, что это нравится ему. А я же не ему покупал пылесос, а себе.

Вопросы о том, сколько этажей в нашем помещении, какие напольные покрытия, площадь уборки, какие домашние животные живут с нами, какой был предыдущий пылесос и какие проблемы были с ним и т.д., оказались для консультанта неважными.

Короче, они меня снова отправили в e-com.

Пример 5

В магазине одежды мне понравилось несколько рубашек, но каждая из них таила в себе загадку: куда продавцы засунули ценник? Вначале я ценник находил сам, а далее позвал продавца, который со счастливым лицом выворачивал каждую рубашку наизнанку и называл мне цену. После он их (ценники) снова прятал внутрь. Следом за мной зашла семейная пара, которая была вынуждена проделывать ту же операцию, что и я.

Безусловно, продавцы были заняты, но они решали проблему, которую создавал кто-то не очень умный из их руководителей, который, очевидно, после какого-то тренинга по ритейл-продажам поверил в то, что клиенту цена не важна, особенно в премиальном сегменте.

⇒ Читайте также: «Проще к Ленину на прием записаться». 7 причин, почему руководители бесят подчиненных

Даже в лакшери-сегменте цена имеет значение, не говоря про премиум, медиум и тем более эконом. Вы на самом деле думаете, что покупателю Paul & Shark или Hugo Boss все равно, сколько стоит рубашка? Клиенты же над вами смеются: они пользуются вами и вашими магазинами как бесплатными музеями, тут же доставая свои смартфоны и покупая эти же вещи в интернете.

Пример 6. Последний

В свое время я работал в бизнесе по продаже сантехники и керамической плитки. И во время одной из европейских поездок я заметил, что в салонах, в которых продаются гидромассажные ванны, работают продавцы старше 40 лет, там почему-то нет малолеток.

В это же время у нас: приходит клиент, взрослый мужчина, и говорит: «У меня спина болит, какой гидромассаж мне лучше подойдет». И девочка-консультант, чувствуя своими сенсорами потенциальную продажу, начинает ему рассказывать, как волшебные пузыри и струйки воды, а также амбиентная подсветка вылечат его недуг. А в ответ получает: «Девочка, да что ты в своем возрасте знаешь о болях в спине!».

А когда такой покупатель видит человека, который наверняка способен испытывать те же проблемы, — это уже совершенно другой уровень доверия. Продавец 40+ вообще скажет ему: «На самом деле никакой домашний гидромассаж не решит ваших проблем со спиной, поэтому лучше просто выбрать стильную ванну без пузырей, которая сделает ваши вечерние SPA-процедуры еще приятнее». И такая рекомендация, если о ней попросили, будет действительно ценной.

Способность продавца к эмпатии появляется тогда, когда он долго находится в среде клиента либо сам вышел из этой среды. Например, вы продаете экипировку для мотоциклистов. Если продавец сам не мотоциклист, как он может ее продавать? Он чужой для клиента, к нему нет доверия.

Теперь выводы

1. Умные компании уже начали и только усилят тренд по исключению продавцов из пищевых цепочек, это уже видно невооруженным взглядом. За счет чего это достигается: сильные продукты, эффективная экспозиция, переход в e-com.

2. Скриптованных тараторок (продавцов, работающих по скриптам) вытеснят боты. Боты уже освоили скрипты, а их интеллект в ближайшее время будет только расти, интеллект продавцов — нет.

3. Если же фишкой бизнес-модели будут живые продавцы, то ставки будут делаться исключительно на продавцов с развитой эмпатией, а не знающих топ-10 современных техник продаж. Поэтому выживут только те продавцы, которые окажутся способными перейти от скриптов к эмпатии.

4. Многие ритейлеры начнут поощрять покупателей за самообслуживание. Например, купил без помощи продавца (сам изучил продукт, сам выбрал), т.е. не обращался к продавцу — получи скидку 5%.

5. Сценарии выбора и покупки товаров радикально изменятся и станут такими: сначала изучение товаров в интернет, потом — тактильное взаимодействие с товаром в офлайн-магазине и в завершение — снова возврат в интернет для заключения сделки. В результате магазины превратятся просто в музеи товаров, и их монетизация будет осуществляться не за счет покупателей, а за счет владельцев брендов.

6. Цена будет становиться ключевым фактором принятия решения, т.к. клиент сначала выбирает товар, вплоть до понимания артикула, а потом начинает искать самую низкую цену на этот товар. Простота ценовой агрегации сегодня легко это позволяет делать. На втором месте будет наличие.

7. Уже сегодня клиенты с каждым днем, благодаря интернету, становятся все более и более осведомленными. Ведь информация о новых товарах сначала попадает в интернет и только потом — в искаженном виде — в головы продавцов. Клиент зачастую уже сегодня осведомлен о товаре больше, чем продавец. Консультационная функция продавцов теряет актуальность уже сегодня.

8. Главным каналом продаж для подавляющего числа бизнесов станет e-com, офлайн — вспомогательным, а в большинстве сегментов просто исчезнет по причине своей архаичности. Сейчас же все больше решений о покупке принимается в интернете. Люди стараются лишний раз не ходить в магазины, потому что там их мозг съедят ложкой :)

Подпишитесь и читайте нас в Facebook!

Подписывайтесь на наш канал в Telegram!
telegram.me/probusiness_io

Комментарии

Войдите, чтобы оставить комментарий

Vita Vorobyeva-Lipen19.03.2018

Какой бред......жаль, что потратила ""интернет"" на эту "статейку" .

Denis Sokolovsky18.03.2018

Сказка про то как Черноморец по магазинам ходил )

Макс Титов17.03.2018

Мозг съедят ложкой вымирающие атавистичные продавцы чемоданов. Адская смесь Филлипа Киркорова и Петросяна в одном лице среди предпринимателей этой страны. Кое в чем, частично, он прав. Может быть даже, много в чем. А на остальное не стоит обращать внимания. Выведенные умозаключения с приведением примеров собственного опыта, через призму своего отношения, сдобренного современными тенденциями торговли и прочими мутными идеями, имеют право на жизнь, как впрочем и восстание машин, например поцарапанных "поршев". Право, нелепо. Кто такой Джон Голт? Отнюдь не Черноморец.

Юрий Курилин17.03.2018

Работаю в сфере торговли 13 лет.Начинал простым продавцом,сейчас где-то в "середине пищевой цепочки".С автором статьи не согласен.Да,навязчивые продавцы - это зло,меня тоже коробит,когда они с ходу тыкают своим "чем вам помочь",но продавцы нужны в любом случае,они как бы должны "подтолкнуть"нерешительного покупателя,который стоит уже десять минут у бортика бассейна и не решается прыгнуть в воду.И должны подтолкнуть тактично и ненавязчиво - это искусство.Пример с чемоданом вообще абсурдный : "я видел такой в интернете на треть дешевле,продайте мне его так-же"....у продавца(наёмного работника) нет полномочий всем подряд давать скидки в 10-30% только потому,что где-то это дешевле,и вы это прекрасно понимаете.Магазины не станут бесплатными музеями,так как сфера интернет торговли в Беларуси пока ещё очень плохо развита - слишком много некачественного товара,очень много непорядочных продавцов(нет никакого сопровождения клиента после продажи ему товара),слишком много грубых прокуренных курьеров,которых ты ждёшь - а они могут и не приехать(пробка,ваш заказ мне не передали,ошиблись на складе положили не то)...Короче эта статья - спорное мнение которое одобрят только узкий круг ограниченных людей)но это мнение - оно имеет право быть.

Sergey Bondarev16.03.2018

Приведённые примеры очень близки.
Полностью согласен что продавец нужен или очень профессиональный (включая эмпатию, понимание того что и для кого он продаёт) или совсем ни какого:такие продавцы часто или раздражают или полностью отталкивают от покупки.

Тэффи Век16.03.2018

Уважаемый Дмитрий, Вы себя позиционируюте как консультант. Иногда надо читать статьи на иных языках. Тогда бы Вы знали, что в любимой всеми США доля e-commers составляет только 8.3%. А так, ничего нового...

Николай16.03.2018

Лично знаком с господином Черноморцем. К сожалению, этот неглупый, но некомпетентный товарищ любит впаривать какую-нибудь идею как единственно верную, хотя она может такой и не являться.
Специально для вас, неуважаемый Дмитрий, ваша статья бред: 1. есть ряд товаров, которые невозможно купить только через интернет 2. В 2018 г. даже Амазон открыл магазин, там нет касс, но есть консультанты

Павел Корчагин16.03.2018

Мнение некоммуникабельного интроверта?
Имеет право быть.

Olga Alexeenkoотредактирован 16.03.2018

А, например, покупка белья. Один и тот же размер бюста может сидеть по разному, в магазине удобно перемерять штук 10-15 твоего размера, потом уже или купить в магазине или в интернет- магазине, если эта покупка не срочная. А бывает, что шла за белым гладким, а купила синий кружевной, потому как продавец убедила просто померять, потому как форма хорошая у этого бюстика и на мою форму точно хорошо сядет. А как это понять в интернет- магазине?

Анна16.03.2018

А как быть с такой формой торговли, как продажа через прилавок? Некоторые группы товаров можно реализовать только так, например ювелирные изделия, в которых множество нюансов и без грамотного консультанта тут вообще не обойтись. Другой вопрос в грамотности продавца и той самой "эмпатии", которая, кстати, складывается из личных качеств и опыта! А вот про скидку на чемодан, потому что вы видели в интернете дешевле, это вообще бред! Очевидно же, что продавец в магазине не может делать скидку "из головы", помимо всяких акций и бонусных карт, ему может из своего кармана за вас заплатить,вы же не на рынке торгуетесь, честное слово! Возможно, вам попался не самый приятный продавец, который не смог аргументировать причину такой цены, но вы ведь сами понимаете, по какой причине цена в розничной точке отличается от цены интернет-магазина. Хороших продавцов мало, реально мало, и работают молодые, потому что берут без опыта и хоть с каким образованием, но и зп там не програмистская, конечно. И не забывайте, что говорить эти фразы и постоянно к вам подходить заставляет их руководство, а иначе отчитывают и штрафуют. Как будто все продавцы мечтают навязываться с этими дурацкими скриптами, смешно. Будьте менее категоричны.

Vadim Rubanov16.03.2018

Ага. Не считая того, что заказы через корзину/телефон до сих пор 50 на 50, это конечно здорово :)

Мария Тюдор16.03.2018

А я поступаю именно так, как описано в статье. И да продавцов-консультантов (втюхивателе-впаривателей) я тоже не очень люблю. Чувства, которые я испытываю, сходны с описываемыми в статье, только у меня нет привычки принципиально убегать из магазина из-за вопросов продавца. Я всегда отвечаю, что сама посмотрю/выбиру и пр. Мне консультант, или кем он был, уже просто не помню, помог только 1 раз, и то видимо заметив как долго я выбираю товар. И это было в нужное время сделано.

Павел Живицкий16.03.2018

на развитие продавца нужны деньги, время, желание и заинтересованость продавца развиваться и двигаться вперед.
пример: продавец с высшим образованием программиста сидит на рабочем месте подходит покупатель и спрашивает чем отличаются две стиралки а продавец не думая а у этой золотая ручка.
пример: продавец средне-специальное образование переделал бумажную писанину в документы *.XLS для облегчение работы на рабочем месте интересуется ит-технологиями, саморазвивается.
пример: товар интернет магазина 483,50 доставка 25,00=508,50
товар в обычном магазине 485,00 доставка по городу 10,00=495,00
в интернет магазине нашли ноутбук на 400,00 рублей дешевле чем в обычном магазине забронировали проехали 150 км забирать, три точки объехали но ни где его не оказалось хотя на сайте товар был отложен и зарезервирован.

Max Korsakov16.03.2018

У беларуского сервиса две проблемы судя по статьям:
1. Продавец не обращает внимание на покупателя и тому хочется уйти..
2. Продавец обращает внимание на покупателя и тому хочется уйти.

Усё не как у Яуропе.

Алексей Ко16.03.2018

Какой мягкий пошел покупатель.
Половина претензий основана не на лишности продавцов, а об их неправильной работе.

Максим Кричун16.03.2018

Прочитал статью и пожалел потраченного времени. А Дмитрий немного зазнавшийся "гуру". Явно он вообше не знаком с продажами и работой продавца.

Youssef Houjeiriотредактирован 15.03.2018

Кто это вообще такой?
Какой у него опыт ведения бизнеса?
Какой у него опыт в продажах? В каких продажах у него опыт?
Какое количество его успешных продаж?
Какое количество провальных продаж?
Сколько отделов продаж он построил?
Сколько клиентов его как продавца искренне благодарили за помощь в покупке и сколько из них возвращались к нему повторно ?

Без ответа на эти вопросы то, что он высказал, пустой звук

Viktor Podoprigo15.03.2018

Olga, Wildberries - ответ на ваш вопрос, заказываете несколько размеров несколько видов, мерите и берете(оплачиваете) то, что подошло

Olga Alexeenko15.03.2018

А как одежду покупать, если не в магазине? Недавно искала себе джинсы, какие-то сели 38, какие-то 40 размера,а длина так вообще была непонятной, пока не померяла

Платный контент

0060545
Подпишитесь на рассылку «Про бизнес»