Top.Mail.Ru
Войти
Маркетинг
«Про бизнес» 12 мая 2020

Как сделать потенциального покупателя — реальным. Составляем Customer Journey Map

Фото с сайта prostore.by
Фото с сайта prostore.by

«Чем больше информации мы получаем о потенциальном клиенте, тем больше нам кажется, что мы его совсем не знаем», — рассказывает Роман Дубинка, директор фирменной торговой сети «Брестского мясокомбината». Отсюда возникает вопрос: какими инструментами маркетинга пользоваться?

Эксперт предлагает проверенную методику: составлять карту пути клиента (Customer Journey Map). Читайте, как превратить потенциального клиента в реального покупателя, повышая качество работы с ним на каждой из точек контакта.

— Сегодня мы научились оцифровывать практически все действия наших клиентов, предсказывая их следующие шаги на основе анализа big data.


Роман Дубинка
Роман Дубинка
Директор фирменной торговой сети компании «Брестский мясокомбинат»

Это сильно облегчает работу, с одной стороны. Но чем больше информации мы получаем о клиенте, тем больше нам кажется, что мы его совсем не знаем. Кроме того, каждый день мы получаем все новые и новые инструменты маркетинга, и все сложнее становится их интегрировать в существующую систему управления маркетингом.

Одним из таких инструментов является карта пути клиента (Customer Journey Map (CJM)).

Customer Journey Map — это не просто графическое представление точек контакта клиента с компанией в рамках конкретного Jobs to be done (задача, которую клиенту надо решить), а инструмент маркетинга, объединяющий в себе:

  • Цели компании
  • Точки контакта
  • Ценности бренда
  • Результаты маркетинговых исследований (SWOT-анализ, фокус-группы, тайные покупатели, мозговые штурмы)
  • Систему сбалансированных показателей
  • Организующую схему взаимодействия клиента и компании.
Изображение предоставлено автором
Изображение предоставлено автором

Главная коммерческая цель CJM — повысить конверсию потенциального клиента в постоянного через повышение качества точек контакта с ним.

В онлайн-бизнесе отследить каждый этап взаимодействия довольно легко: сегодня существует множество различных инструментов, начиная от Яндекс.Метрики и заканчивая динамическим колтрекингом.

А вот в офлайн-бизнесе это сделать сложнее, даже наличие wi-fi-сканера в торговом объекте и карт лояльности у клиента не всегда гарантирует их регулярное использование, а это потери данных о клиентском опыте (customer experience (СХ)).

Поэтому для бизнесов, ведущих свою деятельность преимущественно в офлайне, большее значение имеют результаты тайного покупателя, фокус-групп, записи с камер видеонаблюдения, данные кнопок лояльности, электронных книг отзывов и обратная связь от торгового персонала.

Подпишитесь на «Витамин А», чтобы читать целиком, или авторизуйтесь, если уже подписаны.

Подписаться на «Витамин А»

Это полезные чек-листы и видео для успешного развития бизнеса ежемесячно! Выберите сейчас подходящий для вас тариф >>

Или оставьте заявку, чтобы узнать подробности