Маркетинг «Про бизнес» 6 апреля 2020

«Могут в носу поковыряться, и из уха что-нибудь достать» — как проводить вебинары, чтобы не бесить клиентов

Кадр из фильма "Мистер Бин". Фото с сайта megacadr.com

«„Уходим в онлайн!“, „Открываем дистанционное обучение!“ — во время самоизоляции стримят все кому не лень. Потребитель записывается и… оказывается в мире дикорастущего амазонского леса. Иначе назвать весь тот хаос, который сегодня цветет буйным цветом, нельзя», — замечает основательница Школы деловой культуры и этикета Оксана Зарецкая. В этом материале она напоминает правила делового общения и этикета для онлайн-образования.

— Я не берусь делить онлайн-школы и курсы на хорошие и плохие по тому содержанию, которое они предлагают. К сожалению, тут на одной панели оказываются и те, кто дает качественные знания, и инфоцыгане. К сожалению — потому что часто из-за неумения и страха потерять своего ученика организаторы даже достойных обучающих мероприятий совершают ошибки коммуникации, которые свойственны ярмарочным конференциям и популистским курсам. Об этих ошибках я и расскажу подробнее.

**Оксана Зарецкая**
основательница Школы деловой культуры и этикета

Хозяин, письмо прилетело

Любая регистрация на онлайн-обучение приводит к появлению подтверждения в электронном почтовом ящике новоиспеченного ученика. Все бы хорошо, если бы этим заканчивалось. Но часто буквально за пару дней почта оказывается забита письмами:

Письмо-подтверждение регистрации

Письмо с планом занятий и расписанием

Письмо с дополнительной информацией

Письмо-напоминание о курсе за день

Письмо-напоминание о курсе за час

Письмо-напоминание о курсе за 30 минут

Письмо «мы уже в эфире»

Письмо по итогам занятия

Письмо «на следующем занятии»

и по новой к следующему уроку.

Однажды к курсу из 5 занятий я получила 35 писем. А если все это еще дублируется в мессенджер, автоматически записывается в онлайн-календарь, то немудрено утонуть в сообщениях о напоминании еще до начала обучения.

Ставьте плюсик, кто согласен

Ведение вебинаров в стиле протестантских проповедников — великий соблазн диких времен становления онлайн-обучения. Любому лестно представить себя мессией или хотя бы рок-звездой, но перегибать палку с «Я не вижу ваши руки» каждые три-пять минут занятия — это чересчур.

Кто-то возразит, что это способ следить за восприятием зрителей. Однако часто «поставьте плюсик все, кто согласен с моим утверждением» больше напоминает сектантскую встречу, где заговорившийся проповедник периодически восклицает «Аллилуйя», воздевая руки к небу. Это не про коммуникацию, это про вырабатывание привычки поддакивать каждому тезису выступающего. В потоке «плюсиков» теряются настоящие вопросы, а чат из реального инструмента превращается во флуд.

Спросить о реакции можно:

Когда настраивается связь в самом начале занятия
Когда спикеру надо понять реакцию на только что заданный вопрос
Когда требуется расшевелить аудиторию после долгого монолога.

Многие онлайн-платформы предлагают создание опросов, комментарии к выступлению преподавателя, вопросы по теме. «Ставьте плюсик все, кто с нами» — это довольно примитивная манипуляция.

Сколько вешать в граммах

Развесистые, как ветки плакучей ивы, витиеватые, как притоки Амазонки, многословные, как оправдания мужа, которого застали врасплох ночью у холодильника, — так хочется описать некоторые курсы, где спикер тонет в словах и практически ничего не говорит по сути.

Но сидеть по полтора часа никому недосуг. Перед каждым занятием спикеру стоит спросить себя самого: «С какими главными идеями должен уйти обучающийся в конце урока?» Что дать полезного? Реально полезного, а не просто продать на бесплатном вебинаре свой платный курс.

Что касается методического выстраивания занятия, то вот несколько простых работающих правил:

Слушатель должен заранее ознакомиться с планом занятия
Спикеру следует придерживаться этого плана с таймингом
Предварительные реверансы с рассказами о регалиях выступающего и подвигах былых времен должны занимать не более 5 первых минут занятия
Каждые 15 минут слайд или формат изложения материала должны меняться для поддержания остроты восприятия слушателей
Максимальное время беспрерывного внимания — 45 минут, а в наше время многозадачного поколения Z и проблем с длинными нейронными связями и того меньше
Каждый тематический блок лучше подкреплять подведением промежуточных итогов
Последние 10−15 минут занятия можно отдать на вопросы слушателей.

Моя твоя не понимать

О косноязычии некоторых преподавателей ходят легенды. Там есть полный набор: и хезитации (известные ааааа, ээээээ, мммм), и слова-паразиты (короче, вот, так сказать, это самое и пр.), и ругательства, и перескакивание с одной темы на другую, и неразборчивая речь.

Но при работе через видео есть прекрасный инструмент — запись и последующий монтаж. Умение говорить гладко и складно в прямом эфире — не такое уж частое явление. К нему можно идти годами. До сего момента вполне разумно обратиться к технологиям: записывать несколько дублей, вырезать неудачные моменты, читать текст с листа, пока на экране презентация.

К проблемам с речью можно отнести и слишком быстрое или слишком медленное изложение материала. Строчить как из пулемета — не значит давать много информации. Это значит невнимательно относиться к аудитории, не давать ей паузы для усвоения материала. Внимательный и ответственный слушатель всегда записывает. Иногда пассаж преподавателя может родить у ученика вопрос. Задать этот вопрос в чате — его святое право в демократично организованном онлайн-обучении.

Всем приветики!

Практически всегда вместе с просмотром видеоурока у участников есть возможность писать комментарии к увиденному и задавать спикеру или модератору вопросы. И почти всегда этот чат превращается в сущий ад. «Всем привет!», «Я из Бобруйска!», «О чем тут речь?», «Мне нравится», а еще картинки из знаков пунктуации и потоки, водопады «плюсиков», которыми, видимо, спикеры питаются вместо крови младенцев.

Правила пользования чатом должны озвучиваться модератором с начала встречи
На время, когда вопросы и комментарии не нужны, чат можно отключать
Хорошо, если у спикера будет помощник, который будет следить за написанным в чате, потому как вести занятие и читать комментарии одновременно практически невозможно
Если занятие ведется в записи, лектор может в это время присутствовать в чате для ответа на вопросы. Отличный вариант при повторяемых запланированных курсах.

Что делать с участниками чата, которые разбушевались в комментариях? То же, что и с хулиганами на реальных занятиях — «Вон из класса!» Удаляйте их как можно быстрее. Теория разбитых окон, которая говорит о быстром заражении дурными настроениями и легком подражании плохим поступкам, прогнозирует, что если такие нарушители спокойствия будут долго возмущать окружение, то скоро оно само переймет его манеру поведения.

Выяснять отношения и объяснять правила поведения таким нарушителям следует не показательной поркой, а один на один. Разгневанный и вышедший из себя спикер быстро теряет авторитет у зрителей.

Осторожно — злая собака

Включаться в новый формат, выходить в онлайн, когда всю жизнь стоял перед живыми людьми, беспокоиться о том, что не видишь слушателей — это, конечно, стрессовая ситуация. Что не служит оправданию злых и пренебрежительных реплик в адрес этой самой аудитории: «Если вам не нравится, уходите отсюда», «Я никого не заставляю себя слушать», «Перестаньте писать дурацкие вопросы», «У меня нет времени реагировать на ваши замечания», «Если не слышно, купи новый компьютер» — это реальные фразы, услышанные мной от онлайн-спикеров.

Нервные шутки и агрессивные высказывания достаются и в адрес других спикеров, курсов и школ. Другая крайность — «Мы самые лучшие!» Лучше рассказать подробнее про свою методологию, опытных преподавателей и уникальный контент.

Коля, я перезвоню, вебинар веду

Отвлечение на параллельные вопросы и звонки — это притча во языцех курсов и вебинаров. Все помнят историю про американского профессора Роберта Келли, дети которого вбежали в комнату, когда он давал интервью BBC. Недавно я наблюдала картину, как спикеру позвонили во время эфира, и он начал пререкаться, видимо, с женой, поедут ли они на выходных в гости. Он стеснялся, отворачивался от экрана, старался говорить тише, но, видимо, забыл, что на нем надета петличка. Был слышен не только его раздраженный шепот, но и отчаянный тон супруги.

Прямые эфиры — очень коварная история. О своем спокойствии во время их проведения надо побеспокоиться заранее:

Закройте комнату, где вы будете работать, на ключ
Отключите телефоны
Предупредите окружающих, чтобы ближайшее время к вам не обращались
Отключите уведомления мессенджеров и социальных сетей на компьютере, чтобы их звук не врывался в эфир.

Если это все-таки произошло — к вам в кабинет во время эфира ворвалось стадо разгневанных бизонов или парочка детей, постарайтесь быстро решить вопрос за пределами кадра. Не поворачивайтесь спиной к слушателям. Вернитесь как можно скорее, извинитесь и продолжайте работать.

Хруст французской булки

Перекус перед экраном и биологические звуки в микрофон во время жевания и питья — еще один смертный грех вебинаров. Сложно представить более неприятный звук, чем сербанье, врывающееся в реальность человека из динамиков компьютера во время онлайн-урока. Я понимаю, что преподаватели тоже люди, но любая еда у экранов — это табу. Пить можно и нужно, но маленькими глотками и закрыв при этом рукой микрофон. При должной сноровке этот жест становится автоматическим.

Строго говоря, едят и пьют перед экраном не только спикеры. В онлайн-классах, где на связи все ученики, чего только не увидишь в эти маленькие окошки в чужую жизнь. Люди забывают, что находятся под наблюдением: могут и в носу поковыряться, и из уха что-нибудь достать. Чтобы скрыть необходимость сделать свои интимные дела от чужих глаз и ушей, ученику можно порекомендовать:

Отключать микрофон во всех случаях, кроме тех, когда надо что-то сказать
Если надо сделать что-то сомнительное (поковыряться в зубах, сходить в туалет, поменять одежду), стоит отключить камеру и поставить на заставку свое фото — знак того, что человек все еще участник урока
Возвращаться на занятие надо тихо, без лишних приветствий: «Все привет! Я вернулся!» Поверьте, скорее всего, отсутствия даже не заметили.

Долгие проводы — лишние слезы

«Ну, на этом мы закончим наше занятие!» И еще через 15 минут: «Теперь всем пока». И потом спустя еще полчаса: «И пора нам прощаться». «Уходя уходи», — хочется сказать таким нерешительным преподавателям. Они держат большую часть аудитории в напряжении, нарушают тайминг, отвлекают от других дел. Уйти из вебинара самому ученику не хочется: «А вдруг что-то интересное пропущу». Главным куратором должен выступать сам спикер.

Идеально, если в конце встречи у слушателей будет возможность задать вопросы. Для экономии времени их можно писать в чате заранее, по ходу курса, чтобы, выбрав наиболее интересные, спикер дал по ним краткие ответы. Превращать финальную часть в еще одну полноценную лекцию — занимать без спроса чужое время.

Есть старый анекдот про человека, который хотел задать вопрос мастеру. Тот спросил: «Тебе нужен совет или консультация? Совет бесплатный, консультация платная». «Совет, конечно», — ответил тот. «Так вот мой совет — возьми консультацию». Это касается ценности услуг и самого преподавателя. Как профессионал, зная вопрос глубоко, он может говорить бесконечно. Но надо ли? Возможно, многочисленные вопросы, которые возникают после занятия, — повод сделать еще одно?

Уверена, эти правила помогут сделать процесс онлайн-обучения более комфортным и эффективным. Учитесь, совершенствуйтесь, думайте о важности своего дела и его пользе для других.