Top.Mail.Ru
Войти


Маркетинг
«Про бизнес» 23 июля 2019

Когда находишь у клиента «точку П», цена для него уже не имеет значения: личный опыт маркетолога

Фото с сайта avatars.mds.yandex.net
Фото с сайта avatars.mds.yandex.net

В сфере услуг разумное соотношение цены/качества — не определяющий параметр для клиента, считает Елена Симончук (эксперт по маркетингу, владелица компании по уборке «КлинниБогини»). На своей странице в Facebook Елена приводит простой, но неожиданный пример из своей работы — какие еще факторы влияют на покупателя, который выбирает, у каких компаний заказать услугу. Публикуем в редакторской обработке мнение эксперта — на что можно обратить внимание любому бизнесу, чтобы его продукт покупали активнее.

— В силу (допускаю) профессиональной деформации я всегда ищу в потребительском поведении доказательства разумного — с привычной точки зрения, выбора. И… часто не нахожу.


Елена Симончук, директор Cleanny уборка дома Описание
Елена Симончук
Владелица компании «КлинниБогини»

Работая в сфере услуг, я постоянно вижу, как мозг потребителя отчаянно сопротивляется принимать лучшие ценовые решения — то есть когда среди равного по качеству предложения выбирается самое дешевое. Люди ведь так говорят о своем потребительском поведении?

Замечая это, я задала себе вопрос — что же такое разумное потребительское поведение? По моему мнению, это поведение, когда потребитель максимально эффективно и быстро отсеивает ненужные параметры — при выборе услуги.

И в такой формулировке оптимальный выбор лежит вне плоскости «цена-качество». То есть в поведении потребителя, в его голове работают более глобальные, обобщающие маркеры. Которые косвенно и точно указывают на качество товара и услуги. Я это назвала бы «точкой П» — понимание. Глубинное понимание мотивов клиента, понимание клиентов, понимание выбора — в обход разрозненной маркетинговой информации о цене, качестве и других параметрах.

Приведу один из недавних примеров.

«Не знаешь, что выбрать? Выбирай, с кем говорить приятнее»

Одна женщина так описала свой выбор клининговой компании: «Мы вчера с мужем сели и отобрали в Googlе восемь компаний. Методично взяли „на карандаш“ сайты всех плюс/минус адекватных».

С утра женщина села всех обзванивать — моя компания была второй в списке. В это время я бегала по личным делам. Поэтому, когда эта женщина мне позвонила, я особо разговаривать не могла. Я сказала, что перезвоню через 15 минут.

Через оговоренное время я перезвонила — но телефон был занят. Потенциальная клиентка строго и детально опрашивала по телефону остальных кандидатов, которых выписала. Когда я дозвонилась, она сообщила, что моя компания уже седьмая в списке. «Отлично, так намного даже интереснее», — говорю.

Мы пообщались, я назвала в итоге не самую низкую стоимость. Мы немного пообщались дальше.

И тут собеседница говорит: «Знаете, мой муж сказал в итоге: "Не знаешь, кого выбрать? Выбирай, с кем больше понравилось общаться по телефону"».

Невероятно. Как точно человек вывел эффективный обобщающий маркер качества! Сколько же времени можно сэкономить, приняв изначально эту установку как верную!

Фото с сайта dvacom.net
Фото с сайта dvacom.net

Почему я пришла к этим выводам?

Какие скрытые от сознания маркетологов предпосылки лежат в этом примере? Вот как я объясняю реакцию моей собеседницы:

1. Представитель компании (в данном случае я), который хорошо с тобой поговорил — это человек, который показал, что он тебя понял. А значит, ты в безопасности и можешь ему доверять.

2. Представитель компании, который хорошо управляет контактом (умеет общаться), не может работать в дерьмовой компании. Зачем ему это? Бриллиант в навоз может завалиться чисто случайно.

3. Если компания не может «посадить» на телефон нормального человека, который не в состоянии задать пару вопросов и понять, что клиент хочет, — то как она может сделать хороший продукт? Который технологически должен быть выверен. Ведь «произвести» хороший разговор проще, чем сделать хороший продукт.

4. Хорошая компания из малого бизнеса не может делать плохие продукты в принципе. Зачем ей это? Потому что у нее ограниченный рынок и малые рекламные бюджеты — она не может позволить себе продавать заведомо плохой продукт, который после первой пробы больше никто не купит. Если она будет делать плохо — она будет наказана рынком очень быстро.

Поэтому, если компания хорошая, то она убивает двух зайцев сразу — делает и хороший продукт, и создает хорошие точки контакта — т.е. упаковку. Упаковка включает в себя и такую точку контакта, как работа менеджера, который отвечает на звонки.

Если упаковка плохая — продукт будет, скорее, плохим. Бывают, конечно, случайности, но их нет смысла рассматривать.

Причем здесь «точка П»: вывод⠀

Точка П находится на стыке двух глобальных продуктовых элементов — продукта и упаковки. Их связь выглядит как песочные часы — маркетологи и продавцы хаотично трясут их в руках перед потребителями. Мелкие детали, влияющие на выбор, постоянно пересыпаются из одной части в другую, потому что не понимают точку баланса. 

Поэтому просто нужно перестать трясти часами, высыпать весь песок в зону упаковки и спокойно медитативно сидеть и следить за тем, чтобы не выходить в верно выстроенных коммуникациях с клиентом — из этой зоны.

Вывод: эффективные продажи услуг находятся в зоне маркетинговой «упаковки» продукта, а не в зоне его создания. И точка. Точка П!

Новости компаний

Сейчас на главной

Платный контент