С чего начать внедрение CRM — 9 простых шагов

«Где есть продажи, там нужна работа с клиентами, а значит, и CRM. Даже если бизнес открылся вчера», — уверен Олег Гончаренко, основатель компании «Бизнес КИТ». Бизнес к CRM тоже нужно готовить: прописать план действий, назначить ответственных и многое другое. Что сделать, чтобы CRM стала помощником, а не автоматизированным хаосом, Олег рассказывает в этом материале.

— Для начала перечислю самые тревожные звоночки, которые сигнализируют о том, что стоит задуматься о CRM. Вы теряете потенциальных клиентов. Многие из них не дозваниваются вам, потому что менеджеры заняты и не успевают ответить на все входящие звонки. Еще хуже, если вы узнаете об этом по результатам редких проверок статистики звонков. Худший вариант — вы вообще об этом не знаете. Потенциальные клиенты уходят к конкурентам, потому что вы слишком долго формируете коммерческие предложения. Я расскажу о пунктах, которые стоит проговорить, прежде чем принимать решение о внедрении CRM.

1. Определите проблемы и поставьте четкую цель: «Для чего внедряем? Какие именно задачи решаем? Какой результат хотим получить?»

Пример 1. Компания поставила цель сократить дебиторскую задолженность вдвое. Это хорошая цель, которую может помочь решить CRM, ведь при правильных настройках мы всегда видим, кто уже оплатил. А если не оплатили в срок, то и эсэмэску с напоминанием вдогонку можно отправить.

Пример 2. «Хочу, чтобы каждая клиентка в моем салоне красоты ощущала себя особенной!» — очень реальная цель. Достаточно кратко помечать результаты визитов, темы разговоров и всю информацию в карточке клиента и быстро просматривать за пару минут до нового визита — тогда мастер сможет поддержать беседу на интересные клиенту темы, знать его особые пожелания и предпочтения.

2. Опишите основные бизнес-процессы. Не пытайтесь автоматизировать хаос: сначала сформируйте правила работы, затем отразите их в CRM.

Неверно пытаться отыскать, например, правила продаж в самой CRM — там их нет.Если к нам обращается компания, которая пока не прописала бизнес-процессы, мы советуем поставить CRM на паузу и начать с малого: положить перед собой листок бумаги и начать описывать действия с момента, когда появляется первая зацепка на коммуникацию с клиентом: «Что мы делаем дальше? Какой обычно следующий шаг? Какой результат у этого шага?» — постепенно выстраивая общую схему действий. Если процессы меняются каждый месяц, то это вряд ли будет история успеха.

Бизнес-процессы должны быть прописаны и поняты всем коллективом до начала работы в CRM еще и потому, что даже выстроенную воронку продаж можно сломать одним лишним шагом. Например, в одной компании была такая воронка: «Лид не обработан» — «Выяснить потребности клиента» — «Выслать предложение» — «Получить оплату по счету». Собственник решил, что ему для отчетности нужны еще дополнительные этапы: «В работе» и «Выслать счет». Менеджеры не понимали разницы между ними и стали путаться.

3. Выработайте критерии успешности проекта. «CRM настроена» и «СRM работает» — не самые лучшие критерии. Лучше так:

• «Все сделки ведутся исключительно в CRM. Если сделки нет в CRM, значит, ее нет в принципе»

• «Статистика и отчеты строятся исключительно по данным из CRM»

• «Задачи сотрудникам ставятся только в CRM» и пр.

4. Определите сроки. Они зависят от набора функций, количества людей в компании и других параметров, но при полной вовлеченности перейти на использование CRM можно за 2 недели. Хотя в нашей практике даже небольшие компании умудрялись растянуть процесс на полгода.

5. Убедитесь, что у вас достаточно ресурсов. Бывает, у сотрудников банально недостаточно планшетов и ноутбуков, но тогда как они будут пользоваться CRM? Иногда версия прошивки телефонов влияет на условия эксплуатации — например, в CRM есть возможность подключить запись разговоров, но в смартфоне нет такой возможности. А если это коробочное решение, то нужны сервер и системный администратор.

6. Определите ответственных за внедрение лиц. Или назначьте на эту роль себя. В первую очередь ответственный не должен быть завален текучкой. Топ-ошибка: за эту задачу берется руководитель, но времени у него нет. Он делегирует этот вопрос подчиненному: «Внедрить новое ПО нужно до даты Х». Что с этим делать дальше, приходится придумывать подчиненному. Он не может предусмотреть все отчеты и данные, которые хочет начальник. Эта ситуация настолько частая, что даже смешно.

Ответственный должен проанализировать процессы, которые хотелось бы перевести в CRM, сформулировать их + ожидания компании. Из этого формируется техническое задание. Он также должен ознакомиться с документацией по конкретной CRM: это могут быть статьи, видеообучение.

7. Начинайте двигаться маленькими шагами. Начните с одного отдела/направления, постепенно добавляя новые элементы и функции. Хорошая практика — включать в процесс не всех сотрудников сразу, а «обкатывать» систему на самых опытных и инициативных. Пусть первые 2−3 дня они попробуют работать в системе, скорее всего, у них будут замечания и правки.

Например, часто компании начинают с отдела продаж, потом подключают офис-менеджера. Со временем подключается юридический отдел для работы с дебиторской задолженностью и претензиями. Есть и обратные примеры, когда компания внедряла CRM сразу по 3−4 направлениям, — процесс затянулся на многие месяцы.

8. Старайтесь вовлекать сотрудников в процесс с самого начала. Вы наверняка встретите сопротивление.

• Объясните коллегам, для чего внедряете новую систему, какие проблемы решаете и почему это полезно

• Используйте метод «кнута и пряника»: выделите временной интервал, в течение которого сотрудники будут привыкать к системе

• Предупредите, что по истечении этого интервала вся работа будет строиться исключительно внутри CRM

• Если необходимо, разработайте систему премирования и штрафов за соблюдение регламента работы

• При расчете мотивации сотрудника используйте исключительно данные, которые есть в CRM.

Хороший пример: в расчете выполнения KPI отдела продаж компания начала учитывать только закрытые сделки в CRM-системе.

Пример похуже: руководитель сам не захотел вникать в систему, но с сотрудников требовал постоянную работу в новой программе. В итоге они саботировали переход на новое ПО, и CRM превратилась в «мертвое» приложение.

9. Назначьте администратора. Ответственный влияет на процесс внедрения, определяет процессы, настраивает систему, а администратор курирует процесс с уже готовой системой. В зависимости от процессов, нагрузки, структуры это может быть как офис-менеджер, так и начальник отдела продаж. Хорошо, если администратором будет внештатный сотрудник. Например, порой внештатным для компании является сисадмин. Срок такой роли определяется самой командой — в нашей практике это было от 2 недель до 3 месяцев.

Следование описанным шагам позволит вам избежать основных ошибок, из-за которых многие попытки самостоятельного внедрения CRM заканчиваются провалом. Глубокий анализ бизнес-процессов на старте позволит вам выбрать правильный путь. Еще раз обращу внимание, что мы рассмотрели план БАЗОВОГО внедрения CRM. Конечно, он не закроет все потребности компании, но позволит избежать рисков и потерь, связанных с полным отсутствием CRM.

Используйте эту памятку, чтобы держать ее перед глазами в период подготовки к внедрению:

Цель:

Какие процессы переносим в CRM:

Критерии успешности:

Сроки:

Ответственные:

Администратор:

Следующий шаг — выбрать CRM. Закажите презентацию нескольких самых популярных CRM у компаний, которые их интегрируют. Обычно это бесплатно. Более подробно о выборе CRM вы узнаете в следующих материалах.