Личный опыт Анна Мажуть, «Про бизнес» 29 апреля 2021

«Почувствовала себя Ольгой Бузовой» — бывшая акушерка со скандалом раскрутила бизнес на косметике для авто

Уйти из медицины в собственный бизнес — нередкая история. Делать деньги на покраске авто — тоже. Но не для хрупкой девушки. Бизнесвумен из Бреста Юлия Юзефович «у руля» салона и интернет-магазина AutoCosmetica уже более 9 лет. За это время ей пришлось пройти через недоверие клиентов, нерадивых мастеров и потоки негатива. Как девушка сумела построить бизнес на том, в чем сама абсолютно не разбиралась, — читайте в нашем материале.

— По образованию я фельдшер-акушер, и до бизнеса моя жизнь была связана с медициной. Я 9 лет проработала в этой сфере. Ушла с последнего места работы, санэпидемстанции, из-за низкой зарплаты и характера — там могут выжить только жесткие люди. Но не зря говорят, что бывших медиков не бывает. Сейчас вместе с малярами я оказываю неотложную помощь автомобилям, велосипедам, мотоциклам и даже холодильникам!

Я продаю автокосметику с 2012 года. До этого несколько лет бизнес вел мой муж. Я пришла помогать ему, но со временем так загорелась и увлеклась, что из помощницы стала полноправным партнером: он занялся закупками, а я взяла на себя все остальное. У мужа была небольшая точка в городе. Мы решили, что нужно открыть свой павильон на авторынке. На покупку помещения в 26 м² ушло около $ 10 000 + $ 130 — плата за аренду земли. Чтобы сэкономить, ремонт сделал мой брат, мебель заказали у знакомого с большой скидкой, о дизайне вообще тогда не думали.

«Встречи с покупателями были похожи на свидания»

Первые рабочие дни, а покупателей нет... Наш павильон находился на авторынке, но клиенты почему-то не могли нас найти. Новые ряды построили так, что основной поток покупателей шел по протоптанным тропам, которые вели мимо нас. Приходилось буквально за руку приводить людей.

Я сама встречала автомобилистов, которых маляры отправляли к нам за покупками, прямо у входа на рынок. Это было похоже на первое свидание: «А вы где стоите? Под часами? А вы меня видите? Я в платье и в куртке красного цвета!» Мне махали рукой, и я с улыбкой провожала покупателя в павильон.

Очередные трудности ждали меня за прилавком. Клиенты просто не хотели воспринимать девушку как профессионала. Частая фраза: «Я и так все знаю, что вы мне советуете!» Один раз клиент хотел купить автомобильную краску под кисть. Я решила спросить, что он собирается красить, и объяснить, что кисточка — не самый лучший инструмент. Просто не хотела, чтобы человек выбросил деньги на ветер. А в ответ узнала много интересного о себе и о женщинах в целом, а еще о демократии, которую в нашей стране «развели».

Или еще из ярких воспоминаний: однажды мужчина без спроса зашел за прилавок, уронил банку мовили (состав для консервации автомобилей. — Прим. «Про бизнес») и просто ушел. Была жара — вонь стояла несусветная. Еле отмыли! «Извините» покупатель решил не говорить, я уже молчу про компенсацию ущерба. Позже, когда в нашем салоне уже работали девушки-продавцы, произошел самый страшный случай — покупатель чуть не придушил нашу сотрудницу. У нее есть небольшие проблемы с дыханием, мужчина возомнил себя экспертом в этой теме и принялся ее «лечить». Чуть оттащили.

«Приходилось на ходу учиться всему, в том числе и как себя вести в критических ситуациях»

На первых порах о товаре я почти ничего не знала. Об учебе или курсах речи не шло — технологи приезжали в Брест один раз в год, и очередь на их мастер-классы была расписана на несколько лет вперед. Нарабатывала знания самостоятельно: общалась с мастерами, изучала литературу — сначала о материалах и автомобилях, потом о продажах. Не думала, что мой опыт распространения косметики для женщин Mary Kay может пригодиться.

Но, как бы это смешно ни звучало, те принципы торговли хорошо работали и для продажи материалов для покраски авто. Вот два самых важных:

Когда человек приходит в магазин, он в первую очередь покупает ваше внимание, а потом товар
Свою энергию покупателю ты отдаешь бесплатно, независимо от того, купит он у тебя товар или нет, ты должна быть ему рада и встречать с улыбкой.

Из литературы по этой теме очень рекомендую «Продай себя дорого» Джо Джирарда. Это книга о торговле, продажах, умении вести переговоры и о любви к своему делу.

Вот почему ее нужно прочитать не только менеджерам, владельцам бизнеса или продавцам:

«Люди могут добиться значительно большего успеха, если вместе со своими услугами будут продавать себя самих и осознавать глубокую идею, стоящую за каждой услугой», — Джо Джирард.

Эта цитата перевернула мой взгляд на бизнес: мы не просто продаем несколько килограммов шпатлевки, лака или краски, мы продаем комфорт от поездки в красивом обновленном авто, уверенность в том, что машина будет долго служить и радовать своего владельца.

Лучшая реклама — сарафанное радио

Я раньше не верила в теорию шести рукопожатий: что все люди на земле знакомы через цепочку из 5 человек. Но через два года к нам за покупками стали приезжать маляры из региона. Говорили, что нас посоветовали их знакомые, которым понравились наш сервис и цена. Сарафанное радио работало хорошо для сервиса — мы решили развивать другие направления в бизнесе и открыли интернет-магазин. Чтобы не переплачивать, заказали веб-страницу у знакомого за полцены. Тогда это казалось почти бредовой идеей, но она сработала. Немного вложились в рекламу, чтобы отображаться в Google и Яндекс, и завели группу в «ВК».

Мы не продумали доставку. Пришлось возить клиентам товар на попутках. Эта бесконечная езда утомляла. Конечно, каждый покупатель хочет получить товар бесплатно. Но мы физически не могли доставить все своими силами — начали сотрудничать с «Белпочтой». У них цена за пересылку одна из самых высоких на рынке, но хотя бы нет процента за перевод наложенного платежа. Однако, помимо не всегда выгодной стоимости, покупатели не доверяли почте и боялись, что товар до них попросту не дойдет.

Мы пробовали доставлять через транспортную компанию. Этот вариант был неудобен для нас — по расположению. Долго не решались на доставку от «Европочты». Она дешевая, но смущал процент за наложенный платеж. По всем параметрам «Белпочта» выглядела лучше: доставляет быстрее, охват по Беларуси больше. Думали и перебирали долго, в итоге решили не останавливаться на одном варианте, а идти от удобства клиента. Теперь каждый товар на доставку мы обсуждаем индивидуально: просчитываем самую выгодную доставку, согласовываем с покупателем и только тогда отправляем. У нас работает курьерская служба по всей Беларуси. Но чаще всего, если человек живет в крупном городе, то просит доставлять «Европочтой». Если в региональном городе или небольшом населенном пункте — ему выгоднее «Белпочта». А для жителей Бреста мы ввели бесплатную доставку курьером по определенным маршрутам.

«Надежные тылы — это самый лучший инструмент против рисков»

Прошло уже два года после открытия бизнеса, мы вышли на рентабельность, но продолжали с мужем все делать своими силами. Я сама вела бухгалтерию и все текущие документы — сидела неделями на работе допоздна. Наняла бухгалтера только для сведений по налогам, чтобы было легче.

Наработалась большая клиентская база, стало понятно, что без колориста развиваться дальше не получится. У нас в ассортименте были только литровые банки с краской. Это слишком большой объем для мелкого косметического ремонта. Чтобы расширить аудиторию наших покупателей, мы пригласили в команду специалиста, который умеет точно подбирать цвета и определять необходимое для ремонта количество пигмента.

По неопытности «чуйка подвела», и я наняла ненадежного сотрудника. Парень поначалу работал ударно: приезжал вовремя, консультировал, колеровал краски, вел записи. А вот через месяц началось…

Хозяева мастерских узнают до боли знакомые симптомы: постоянные опоздания, красные глаза, сонный вид и вечная просьба «выдать зарплату наперед, а то кушать нечего». Позже мне рассказали, что мой сотрудник ночами сидит в казино. Еще и моему клиенту денег должен остался: взял у дедушки машину в покраску, работу не сделал, а оплату проиграл. Клиент стал ходить ко мне в павильон как на работу и просить свои деньги назад. Пришлось заплатить из своего кармана и уволить первого сотрудника.

Я попробовала нанять девушку-колориста. Светлана пришла ко мне сама — магазинчик, в котором она работала, закрыли. Мы нашли общий язык и сработались. Я по-прежнему выполняла функции продавца, колориста и бухгалтера, но еще подсказывала своей новой сотруднице, где что стоит и как это продавать. Работала без выходных.

Помню, пришла с работы, легла дома на газон, чувствую, что по мне муравьи ползают, а встать сил нет.Через какое-то время наш «улей» стал разрастаться. И теперь на меня работают три «пчелки». Я их так ласково называю, потому что очень люблю и не представляю, как бы справлялась со всем без их помощи. Я считаю, что можно уметь все делать, но если за руководителем никого нет, то он не сможет дальше расти и достигать новых целей. Надежные тылы — это самый лучший инструмент против рисков.

Вы не представляете, что за девушки со мной работают. У нашей нынешней колористки трое детей! Первое время меня это смущало — казалось, что такое количество детей и постоянная работа плохо совместимы. Но она одна из самых лучших моих сотрудниц: успевает и краску лить, и продавать, и недостачи искать. Екатерина, которая занимается посылками, до прихода ко мне умела только машину заправлять. Но так быстро освоила продажи, статистику, материалы, что полностью меня освободила от нагрузки по интернет-магазину. Еще одна моя сотрудница, Марьяна, занималась вместе с супругом покрасками и просто приходила ко мне за покупками. А теперь работает в нашем салоне консультантом.

Я предлагала работу и ребятам-мастерам. Один даже продержался у меня полгода. И трудился идеально, освоил AMO CRM, преуспевал в продажах. Но, как это часто бывает, с разгаром покрасочного сезона променял работу на алкоголь. Было жалко, но я решила его уволить.

Меня полностью устраивают мои «пчелки». Они постоянно генерируют идеи по продажам и креативам для наших клиентов. Перед Новым годом с их подачи мы сняли маленький сериал «12 малярных месяцев». Весь декабрь провели в самодеятельности. Мы всегда веселые, улыбаемся и искренне рады каждому покупателю — наверное, поэтому у нас и покупают.

«Плохая реклама — тоже реклама»

Всю нашу энергию мы транслируем через аккаунт в Instagram. Когда-то это была моя личная страничка. С 2016 года я решила сделать свой аккаунт в Instagram рабочим: безжалостно удалила все фото, не связанные с бизнесом, и начала рассказывать про шпатлевки и краску. В итоге от меня отписались даже подруги — девочкам это неинтересно. Я не отчаялась и продолжила писать. Поняла, что мне не хватает системы в ведении аккаунта: то забуду пост написать, то фото подходящее не могу найти, то нет вдохновения. Со временем осознала, что про шпатлевки даже малярам читать неинтересно.

Все-таки Instagram — это соцсеть для людей и про людей. Я начала рассказывать про себя и своих «пчелок» в постах и в сторис, участвовать в челленджах и проводить розыгрыши. И дела пошли веселее. Выделила бюджет на рекламу в $ 200, наняла таргетолога, и мы стали понемногу продвигать аккаунт.

Самый большой казус с соцсетями случился после розыгрыша во «ВКонтакте». Поставщики предоставили краскопульт. Чтобы его выиграть, нужно было подписаться на нас, группу поставщика и сделать репост. Мы рандомно выбрали победителя — девушку. Но она не выполнила одно условие — не подписалась на нашего поставщика. Я по неопытности не смогла это вовремя отследить. Информацию перепроверил поставщик и выбрал другого победителя. Девушка обиделась и устроила скандал во всех соцсетях. Все начали нас обсуждать.

Когда мои розыгрыши проходили без сучка без задоринки, были низкие охваты аудитории и вялая активность в группе: ни тебе лайка, ни комментария, ни даже репоста. А тут шквал эмоций, всплески где-то ненависти, где-то сострадания, прямо как на ток-шоу на НТВ. Почувствовала себя Ольгой Бузовой — про нее в основном пишут и говорят гадости, только, в отличие от меня, она при этом остается в топе.

Такой неудачный опыт — это как секс на центральной площади.Попереживала, поплакала, сказала себе, что дальше все будет лучше, а если нет, то опыт у меня уже есть, и новый казус в социальных сетях я переживу легче. Это убеждение мне еще не раз пригодилось.

«Чуть не прокляли…»

У меня есть любимые покупатели из Дрогичина. Мы прекрасно сотрудничали, они постоянно заказывали материалы и краску. И вот наступает день Х. У нас не хватило пигмента — пришлось сходить за ним на другую точку. Сотрудник налил не то количество компонента — в результате машина стала рыжего цвета. В гараже все выглядело прекрасно, но яркие солнечные лучи «достали» наверх красный ксералик и показали его во всей красе. Я очень рада, что в тот момент не была рядом и не слышала весь глубокий, сочный матерный запас маляра и хозяина авто. Проблему мы разрешили, машина преобразилась в нужный цвет, но мастеру пришлось попыхтеть.

Я знала, почему так произошло: никто не хочет перестраховываться. Мы же клеим предупреждающие наклейки, просим делать пробный выкрас. Постоянно говорим, что пять минут помогут избежать потери времени в пару часов. У нас в павильоне нет возможности делать выкрас, но маляры почему-то верят нам больше, чем себе.

Тогда у меня не было времени подумать, как исправить ситуацию. Решила, что нужно тщательнее все контролировать или вовсе все делать самой. Подумала об этом уже после Нового года — в больнице. Выдалось 9 выходных дней после того, как петарда с 10 метров прилетела четко мне в глаз. Его удалось сохранить.

После операции я существовала в режиме лайт: мне нельзя было вставать и напрягаться, меня кормили, делали уколы и разные процедуры. Так свободна от домашних дел и работы в последний раз я была до замужества. Но сплошной отдых — это не про меня. Я, как великий полководец Кутузов, тоже руководила своим коллективом с повязкой на глазу и отвечала на бесконечное количество звонков, лежа в палате. С закрытыми глазами я слушала семинары по делегированию и, наконец, поняла, что в этой жизни нужно не все делать самой, а научиться доверять своим сотрудникам.

Отложила дела, начала думать о своей жизни и строить планы на будущее. А потом в Беларусь пришел коронавирус, который внес свои коррективы, но вернул к давней мечте — заняться нашим сайтом.

«Если бы у нас были в наличии противопылевые респираторы, мы бы озолотились»

В пандемию автомобилисты решили закупиться для масштабных покрасок и закрыться на карантин в гараже. Мы продавали материалы по всей Беларуси в бОльшем объеме, чем раньше. Я бы назвала этот период успешным, если бы не сбой на нашем сайте. Все многоразовые покрасочные малярные респираторы и комбинезоны разобрали медики, потому что у них просто ничего не было. Поставки заморозили. Если нам удавалось отыскать дефицитный товар — сразу откладывали «про запас» для врачей.

Убрать информацию о наличии комбинезонов и респираторов с веб-страницы у нас не получилось. Телефон и почта разрывались от заказов, мы физически не успевали всем отзвониться и ответить, что товар закончился. Полился шквал агрессии, с которым помогло справиться только терпение: я сутками отвечала на гневные комментарии покупателей на форумах и пыталась извиниться.

Честно относиться к своим покупателям и сотрудникам — самое главное в бизнесе.

«Не вижу смысла развиваться офлайн»

С 2012 года мы постепенно росли по всем показателям. В 2019 расширились — купили соседний павильон на 26 м² и объединили его с уже существующим в один салон. Если сравнивать прошлый год с 2019-м, то мы закрыли их одинаково — рост остановился. В среднем каждый месяц около 2600 бел. рублей ($ 1000) уходит на расходы по содержанию павильона и интернет-магазина без учета зарплат. Даже при отсутствии роста нам с мужем хватает на отдых на Атлантическом океане. Но хочется двигаться дальше.

Мне кажется, все дело в сайте. И статистика за прошлый год говорит, что процент интернет-продаж через веб-страницу немного упал. «Баги» — не единственное, что меня не устраивает в нашем сайте. Точнее, так: единственное, что меня в нем устраивает — раздел «О компании», и то только текст. Сделать так, чтобы, глядя на наш сайт, мне не хотелось заплакать — приоритетная задача на ближайшее время. Изначально планировала вложить в обновление страницы 3000 бел. рублей ($ 1150), но нашла более интересную альтернативу — разработчиков, которые готовы переделать сайт и заниматься его продвижением за количество привлеченных клиентов — лидов. Я уже сталкивалась с тем, когда от меня отмахиваются, работая по фиксированной плате. А здесь мы будем друг в друге заинтересованы.

Я не вижу смысла развиваться офлайн: вкладываться в аренду нового павильона, нанимать персонал, обучать его, контролировать. Гораздо выгоднее развивать digital-направление и продавать свои товары онлайн по всей Беларуси.